Hoe premiumsupermarkt Rob zijn service ook online waarmaakt

Verse gewichtsproducten en delicatessen online verkopen en thuisbezorgen, het vergt een specifieke aanpak. Met de hulp van PHPro maakt Rob The Gourmets’ Market het waar. Hoe, dat vertellen ze binnenkort op het RetailDetail Omnichannel Congress. 

Delicate producten

Eind september 2017 lanceerde delicatessensupermarkt Rob The Gourmets’ Market zijn eigen webshop. “We hadden al wel een wijnshop en een algemene marketingwebsite voor Rob, maar we hebben nu alles geïntegreerd op één website”, vertelt marketing- en e-commercemanager Caroline Van den Borre. Online biedt mooie kansen voor de retailer, want Rob heeft momenteel maar één winkel (in Woluwe) en verkoopt een zeer specifiek assortiment. “Klanten uit Antwerpen of Knokke bijvoorbeeld, zien het niet altijd zitten om elke week de verplaatsing te maken, terwijl ze wel vaker onze producten zouden willen kopen. Bovendien werken we aan een verjonging van ons cliënteel.”

De webshop verkoopt ongeveer 4000 referenties, maar in de loop van 2018 zullen er daar nog 2000 aan worden toegevoegd. Niet het complete winkelassortiment kan zomaar online worden geplaatst: “Het accent ligt op exclusiviteiten. Daarnaast moeten we rekening houden met de houdbaarheid, en met het delicate karakter van sommige producten. Bepaalde taarten bijvoorbeeld zijn te kwetsbaar om zomaar op te sturen.”

Producten per gewicht

Rob werd in dit project ondersteund door PHPro, een onderdeel van Xplore Group. Consultant Pieter Caluwaerts legt uit: “Wij begeleiden merken en retailers in het uittekenen van hun digitale pad. De webshop van Rob was voor ons geen typisch e-commerceproject, omdat food toch andere vereisten stelt dan mode of elektro, sectoren waarin we veel ervaring hebben.”

Eén van de uitdagingen zat in het feit dat Rob veel verse gewichtsproducten verkoopt op de website: vlees bijvoorbeeld, of fruit. Je weet niet vooraf hoeveel een appel weegt, of hoe dik precies de slager een steak afsnijdt. De klant moet wel vooraf betalen, maar pas na het klaarzetten van de bestelling weet Rob hoeveel de rekening exact bedraagt. Om dat probleem op te lossen, neemt de webshop een autorisatie op de betaalkaart en gaat het exacte bedrag pas later van de rekening. Het komt erop aan om voor elk product een evenwichtige inschatting te maken. Naast het technische aspect is een heldere communicatie naar de onlineshopper hierbij van groot belang.

“Andere foodspelers kennen dat probleem minder, omdat ze online vooral voorverpakte producten verkopen. Maar wij willen de uitzonderlijke service van onze fysieke winkel ook online aanbieden en we geven onze klanten dus de mogelijkheid om verse producten per stuk of per gewicht te bestellen. Net zoals je aan de toonbank in de winkel zou vragen om de kaas wat dunner of dikker af te snijden, bijvoorbeeld.”

Productinformatie verzamelen

Het volledige traject van de ontwikkeling nam ongeveer negen maanden in beslag. “Een normale duurtijd”, meent Caluwaerts. “We beginnen altijd met een grondige analyse. Na enkele weken starten we dan de ontwikkeling, waarbij we blijven analyseren en bijsturen.” De webshop opzetten was een hele klus voor de medewerkers bij Rob: “We dienden alle producten te documenteren: met foto’s, productomschrijvingen, ingrediënten, voedingswaarde, allergenen… Al die gegevens komen in een Product Information System. Dat hadden we nog niet. Je moet weten dat wij vaak werken met kleine, ambachtelijke producenten die nog niet allemaal 100% klaar zijn met de digitale evoluties, dus moesten we veel informatie zelf gaan verzamelen.” Alles moest dan ook nog eens in twee talen worden opgesteld.

Ook ordermanagement en logistiek betekenen een uitdaging, die complex is door de combinatie van verschillende productcategorieën met verschillende houdbaarheden, en in het feit dat het vaak om unieke producten gaat. Daarom is er één verantwoordelijke die de processen superviseert. Soms is een referentie net uitverkocht: “Dan bellen we de klant op om een alternatief voor te stellen.” Opnieuw een voorbeeld van de extra service die Rob ook online wil waarmaken.

Stijgende lijn

Klanten kunnen de producten aan huis laten leveren op een dag naar keuze, binnen drie tijdsloten (ochtend, middag of avond). Zo’n 70% kiest voor deze oplossing, de anderen komen hun bestelling afhalen in de winkel. “In het Brusselse bezorgen we met onze eigen chauffeurs, maar daarbuiten doen we beroep op een externe partner. Verse producten vervoeren we in een Efoodbox. Voorzichtigheid bleek een aandachtspunt: met een verpakking boeken of schoenen kan je gooien, maar met onze producten liever niet!”

Wat zijn, na enkele maanden, de eerste bevindingen? “De resultaten zijn bemoedigend. Ondanks ons wat ouder publiek en zonder veel communicatie zien we een mooie maandelijkse groei. We hadden een goede eindejaarsperiode en de stijgende lijn zet zich door.” Op basis van klantenfeedback werd intussen de zoekfunctie verbeterd en het herhalen van bestellingen mogelijk gemaakt. In de nabije toekomst wil Rob het onlineassortiment verder uitbreiden.

Meer weten over de onlineambities van Rob? Reserveer dan snel je plaats op het RetailDetail Omnichannel Congress op 1 maart. Dan kom je ook te weten welke retailer Juttu opvolgt als winnaar van de bpost Omnichannel Award. Klik hier voor meer informatie over het programma en om je in te schrijven.