Un e-shopper sur sept ne retire pas son colis

Un e-shopper britannique sur sept admet ne pas toujours aller chercher une commande passée via ‘click & collect’ : chaque année il y aurait pour 250 millions d’euros de colis non retirés.


Pour 250 millions d’euros de colis non retirés

Pour bon nombre de retailers le concept ‘click & collect’ est une façon d’attirer l’e-shopper dans le magasin physique et d’éviter les livraisons à domicile onéreuses. Mais il y a un revers à la médaille : un client sur sept ‘oublie’ parfois de venir chercher sa commande. C’est ce qui ressort d’une enquête réalisée par Decathlon et Barclaycard auprès de 2000 e-acheteurs britanniques.


Chaque année les colis non retirés représenteraient un montant total de 228 millions de livres. Mais les coûts réels pour les retailers sont encore bien plus élevés, étant donné que les colis impliquent des défis logistiques pour finalement aboutir dans le flux des retours. Pour les clients par contre aucun souci, puisque le montant d’achat leur est remboursé une fois le délai d’enlèvement expiré.


Option favorite parmi les retailers

Néanmoins le système click & collect ne cesse de gagner en popularité chez les Britanniques : parmi les consommateurs interrogés, 71% disent utiliser cette option de livraison en moyenne deux fois par mois. Pour les retailers britanniques il s’agit dès lors de l’option de livraison qui connaît la plus forte croissance (selon 87% des répondants) et qui génère davantage de chiffre d’affaires (selon 97% des répondants). Si l’utilisation du  click & collect augmentait encore, les retailers estiment qu’ils pourraient économiser plus de 178.000 livres (environ 210.000 euros), lit-on dans le journal The Times.


Les consommateurs estiment que le service pourrait être amélioré sur certains points. Plus de la moitié d’entre eux pensent qu’il devrait y avoir des récompenses et plaident pour une meilleure expérience d’achat. Pour 34% des shoppers le fait de pouvoir tester ou essayer sur place la commande constitue un facteur important. Les principales raisons de non retrait évoquées par les consommateurs sont : la complexité du retrait (30%), le temps d’attente trop long (25%) ou encore l’absence de personnel au point d’enlèvement  (25%).