“Menselijke factor onderbelicht in omnichannelretail” | RetailDetail

“Menselijke factor onderbelicht in omnichannelretail”

“Menselijke factor onderbelicht in omnichannelretail”
Shutterstock

Als zaakvoerder van het digitale retailbureau Kega is Kees Verkade begaan met consistente merkbeleving. De rol van het winkelpersoneel in het creëren van een optimale customer journey, zowel online als offline, trekt zijn aandacht.

Betrokkenheid cruciaal

Wat beoogt u met uw presentatie op 23 november?
KV: "Met mijn presentatie op de RetailDetail Night wil ik vooral aantonen dat het winkelpersoneel een onmisbare schakel is in het goed functioneren van de logistieke keten, voor zowel online als offlinehandel. De menselijke factor is naar mijn gevoel een wat onderbelicht onderdeel van een coherent omnichannelverhaal. De focus bij de omnichannelontwikkelingen ligt behoorlijk zwaar op de technologische kant; wat meer evenwicht is zeker welkom.

 

Hoe gaat u daar dan concreet richting retailers mee om?
KV: "Als retailers succesvol willen zijn in hun omnichannelbenadering, dan is de betrokkenheid van het personeel een cruciale schakel voor de winstgevendheid. Het personeel wordt al te vaak als een kost gezien, en veel te weinig als een hefboom voor winst. Retailers kunnen nochtans van de huidige ontwikkelingen in het handelslandschap gebruik maken om nieuwe recepten te bedenken en KPI's te definiëren waarmee ze personeel inzetten als een factor die bijdraagt om kosten te voorkomen en de opbrengsten te verhogen."

 

Merkbeleving doortrekken tot the last mile

Waaraan moeten we dan bijvoorbeeld, zoal denken?
KV: "Neem de problematiek van het afhalen of retourneren van goederen. Online kun je de processen nog zo goed afhandelen, maar als de werkwijze in de fysieke winkel daar niet goed bij aansluit, kan dat ten koste gaan van de winstgevendheid. Zo brengen heel wat ketens retouren die in de fysieke winkel terechtkomen, in mindering op de dagomzet. Als personeel dan klanten begint aan te raden om de retouren maar beter in een naburig Bpost-afhaalpunt af te geven, dan is dat niet goed voor de efficiëntie en voor de uitstraling van het merk."

 

Wat leren de luisteraars idealiter van uw uiteenzetting?
KV: "Dat technologie faciliterend is, maar dat de menselijke aanwezigheid van het personeel, als onderdeel van de logistieke keten, een doorslaggevende rol speelt in het welslagen van omnichannel. Sommige bedrijven kiezen ervoor om alles tot en met de 'last mile' zelf op zich te nemen, wat hen toelaat de merkbeleving door te trekken tot in de thuislevering. Door die stap niet uit te besteden, houden ze de hele keten onder controle." 


Er zijn nog enkele tickets voor de RetailDetail Night. Klik hier voor meer info en om u in te schrijven

Heeft u vragen of opmerkingen? Neem dan gerust contact op met de redactie​


Gerelateerde items

Retailhub x Living Tomorrow: Nieuwe innovatieworkshops op maat

17/07/2018

Wat worden de megatrends van morgen en hoe ziet je strategie er best uit? Neem een frisse innovatiestart met de workshops van retailhub en Living Tomorrow: een gezonde mix van plezier, ontspanning en topeducatie op maat van je bedrijf.

Amazon Prime Day zorgt dit jaar voor spektakel en controverse

17/07/2018

Amazon Prime-leden vieren vandaag het jaarlijkse kortingenevenement Prime Day. De controversiële shopfeestdag wordt steeds grootser: Amazon startte het koopfestival met heuse muziekoptredens en ook concurrerende retailers pakken inmiddels met stuntprijzen uit.

Bol.com gaat distributiecentrum verdubbelen

16/07/2018

Minder dan een jaar na de officiële opening barst het distributiecentrum van bol.com in Waalwijk al uit zijn voegen. Begin 2019 beginnen uitbreidingswerken die een verdubbeling van de oppervlakte met zich meebrengen.

Verkoop van pc’s groeit eerste keer in zes jaar

13/07/2018

Voor de eerste keer in zes jaar groeide de verkoop van pc's weer: in het tweede kwartaal van 2018 steeg die met 1,4%. Volgens onderzoekbureaus Gartner en IDC is de omzetstijging voornamelijk te danken aan de groei op zakelijke markten.

Retailhub Inspiration Tour: De ‘customer journey’ wordt heel anders

09/07/2018

Met Retailhub van RetailDetail is Antwerpen een unieke retail-hotspot rijker: professionals beleven er de toekomst van retail in het enige inspiratie-platform van de Benelux met 1250 m² aan innovatieve technologie en megatrends.

Nationale Loterij plant eigen winkelketen

06/07/2018

De Nationale Loterij heeft plannen om een eigen winkelketen te openen en zoekt daarvoor al naar panden in Antwerpen, Gent, Luik en Namen.