“Menselijke factor onderbelicht in omnichannelretail” | RetailDetail

“Menselijke factor onderbelicht in omnichannelretail”

“Menselijke factor onderbelicht in omnichannelretail”
Shutterstock

Als zaakvoerder van het digitale retailbureau Kega is Kees Verkade begaan met consistente merkbeleving. De rol van het winkelpersoneel in het creëren van een optimale customer journey, zowel online als offline, trekt zijn aandacht.

Betrokkenheid cruciaal

Wat beoogt u met uw presentatie op 23 november?
KV: "Met mijn presentatie op de RetailDetail Night wil ik vooral aantonen dat het winkelpersoneel een onmisbare schakel is in het goed functioneren van de logistieke keten, voor zowel online als offlinehandel. De menselijke factor is naar mijn gevoel een wat onderbelicht onderdeel van een coherent omnichannelverhaal. De focus bij de omnichannelontwikkelingen ligt behoorlijk zwaar op de technologische kant; wat meer evenwicht is zeker welkom.

 

Hoe gaat u daar dan concreet richting retailers mee om?
KV: "Als retailers succesvol willen zijn in hun omnichannelbenadering, dan is de betrokkenheid van het personeel een cruciale schakel voor de winstgevendheid. Het personeel wordt al te vaak als een kost gezien, en veel te weinig als een hefboom voor winst. Retailers kunnen nochtans van de huidige ontwikkelingen in het handelslandschap gebruik maken om nieuwe recepten te bedenken en KPI's te definiëren waarmee ze personeel inzetten als een factor die bijdraagt om kosten te voorkomen en de opbrengsten te verhogen."

 

Merkbeleving doortrekken tot the last mile

Waaraan moeten we dan bijvoorbeeld, zoal denken?
KV: "Neem de problematiek van het afhalen of retourneren van goederen. Online kun je de processen nog zo goed afhandelen, maar als de werkwijze in de fysieke winkel daar niet goed bij aansluit, kan dat ten koste gaan van de winstgevendheid. Zo brengen heel wat ketens retouren die in de fysieke winkel terechtkomen, in mindering op de dagomzet. Als personeel dan klanten begint aan te raden om de retouren maar beter in een naburig Bpost-afhaalpunt af te geven, dan is dat niet goed voor de efficiëntie en voor de uitstraling van het merk."

 

Wat leren de luisteraars idealiter van uw uiteenzetting?
KV: "Dat technologie faciliterend is, maar dat de menselijke aanwezigheid van het personeel, als onderdeel van de logistieke keten, een doorslaggevende rol speelt in het welslagen van omnichannel. Sommige bedrijven kiezen ervoor om alles tot en met de 'last mile' zelf op zich te nemen, wat hen toelaat de merkbeleving door te trekken tot in de thuislevering. Door die stap niet uit te besteden, houden ze de hele keten onder controle." 


Er zijn nog enkele tickets voor de RetailDetail Night. Klik hier voor meer info en om u in te schrijven

Heeft u vragen of opmerkingen? Neem dan gerust contact op met de redactie​


Gerelateerde items

Omzetten – maar ook prijzen – stijgen weer voor fysieke winkels

25/05/2018

Er ligt weer groei in het verschiet voor de winkels: GfK voorspelt dat de fysieke winkels in Europa 2,1 procent meer omzet zullen draaien in 2018. Het afgelopen jaar groeide hun omzet al met 1,8 procent.

Ex-Delhaizebaas Denis Knoops hoofdaandeelhouder 1PopUpStore

24/05/2018

Er is nog leven na Delhaize. Denis Knoops, die vorig jaar als CEO de baan moest ruimen bij Delhaize België, is hoofdaandeelhouder geworden van 1PopUpStore, het bedrijf achter Chronostock, de specialist in het openen van tijdelijke winkels.

Retailsector eist maatregelen tegen territoriale leveringsbeperkingen

23/05/2018

Grote leveranciers misbruiken hun dominante positie om retailers te dwingen zich enkel te bevoorraden in het land waar ze actief zijn, blijkt uit een nieuwe Benelux-studie. Zo houden ze internationale prijsverschillen in stand.

Decathlon opent dertigste winkel in Nijvel

23/05/2018

Decathlon opent zijn dertigste Belgische vestiging in het winkelcentrum Shopping Nivelles in Nijvel. In september opent de winkel de deuren, maar in afwachting daarvan is er een tijdelijke digitale Connect-shop voor online bestellingen.

“Data geven de controle terug aan trade marketeers”

23/05/2018

Voor merkfabrikanten is het een hele klus om assortimenten, prijzen en promoties in hun categorie te monitoren bij offline en online retailers. De Belgische startup Daltix verzamelt deze vitale informatie automatisch in overzichtelijke dashboards.

Shop for Geek ziet potentieel voor 25 winkels

22/05/2018

Na recente openingen in Aalst en Namen staat de teller al op dertien winkels voor Shop for Geek, de winkelformule voor gadgets en merchandisingartikelen. Dat moeten er snel een 25-tal worden. De retailer pakt nu ook de Franse markt aan.