Winkelmedewerkers krijgen vaker te maken met agressie op de winkelvloer. Heldere procedures en opleidingen op maat helpen om mensen gemotiveerd en gedreven te houden.
Niet laten escaleren
De ene vorm van agressie is de andere niet. Wanneer een klant gefrustreerd is omdat er iets is misgelopen met een aankoop of bestelling, vertoont die soms “frustratie-agressie”. Daar ga je als winkelmedewerker op een andere manier mee om dan met “instrumentele agressie”, waarbij de klant berekend agressie gaat gebruiken om een doel te bereiken. Iemand denkt sneller geholpen te worden door zich boos te maken, bijvoorbeeld. Er zijn ook klanten die agressie vertonen vanuit een psychologisch probleem of vanuit middelengebruik.
“In onze opleidingen leren we winkelmedewerkers hoe ze die verschillende soorten agressie kunnen herkennen, en hoe ze er best mee omgaan”, zegt preventieadviseur Isabelle Van der Planken van Securex. “Winkelmedewerkers hebben vandaag het gevoel dat er meer agressie is, maar ook dat die agressie persoonlijker wordt, naar de medewerkers zelf. Wat moeilijk is om op te reageren. Rustig blijven is alleszins de boodschap: als je meegaat in agressie, zal ze escaleren. Als je rustig blijft, gaat het de-escaleren.”
Het belang van procedures
Securex geeft niet enkel opleiding aan winkelmedewerkers, maar adviseert ook werkgevers rond hun beleid. Om mensen gemotiveerd en gedreven te houden, is het immers belangrijk om er op een goede manier mee om te gaan als er problemen zijn met agressie. “Zorg ervoor dat je procedures hebt wanneer iemand te maken krijgt met agressie, zodat medewerkers weten wat te doen, wie er bij te roepen, wat achteraf te doen. Een goede opvang is belangrijk, omdat agressie altijd impact heeft.
Medewerkers die zich goed en begrepen voelen op het werk zijn productiever en voelen zich gemotiveerd, het absenteïsme daalt. Retailers moeten weten dat ze elke euro die ze investeren in het ondersteunen van wellbeing er ook weer uithalen.
HR in de digitale versnelling
Op het RetailDetail HR & People Congress, dat plaatsvindt op 15 juni in Antwerpen, komt Isabelle Van der Planken van Securex meer vertellen over omgaan met agressie in retail. Ook op het podium die dag: sprekers van Aldi, Arvesta, Carrefour, Holland & Barrett en ZEB, onder andere.
Het thema kon niet actueler zijn. Hoe verloopt de war for talent in de retailsector? Hoe begeleiden retailers hun medewerkers in de digitale versnelling? Hoe houden retailers de werknemersbetrokkenheid hoog in turbulente tijden? Dit RetailDetail-congres brengt inspirerende cases uit de praktijk. Niet te missen dus!
