Digitale diensten maken een bezoek aan de supermarkt efficiënter, gebruiksvriendelijker en inspirerender, als je het aan jongeren vraagt. Supermarkten laten ook veel kansen liggen op sociale media, vinden ze.
‘Digital natives’
Kunnen supermarkten de consumenten meer gebruiksgemak, een efficiëntere tijdsbesteding en een gezonde dosis inspiratie bieden? De laatstejaarsstudenten crossmediamanagement aan de Karel de Grote Hogeschool (KdG) onderzochten de mogelijkheden. In tegenstelling tot veel waarnemers zien zij wél een potentieel voor e-commerce in voeding.
Immers, als Belgen traditionele shoppers blijven, dan is dat niet alleen uit gewoonte, maar ook omdat de gebruiksvriendelijkheid en de prijstransparantie van de onlineverkoopplatformen in het verleden soms te wensen overlieten, vertelt laatstejaarsstudent Marianne Michels. Zodra consumenten de digitale verkoopkanalen gevonden hebben, zijn ze wel vaak overtuigd.
“Dit effect zien we vooral bij gebruikers die reeds aankopen deden bij bol.com of Zalando. Het zijn meestal digital natives met een drukke agenda, die toch gezond willen leven en willen kiezen uit een uitgebreid assortiment tegen de beste prijs. Kortom, het profiel van het nieuwe gezin. Logisch dus dat het aandeel digitale aankopen elk jaar een pertinente stijging kent. Supermarkten zoals Colruyt en Lidl maken er dan ook volop werk van om hun digitale verkoopkanalen nog gebruiksvriendelijker en efficiënter te maken.”
Gemeenschap opbouwen
Supermarktketens laten grote opportuniteiten liggen op sociale media, vinden de studenten. “Facebook en Twitter worden nu vaak gebruikt om klachten of vragen te beantwoorden. Deze kanalen bieden echter veel meer mogelijkheden. Ze zijn ideaal om een community op te bouwen. Zo bestaan er heel wat Facebook-topics rond gezonde, glutenvrije of biologische voeding. Waarom daar als retailer niet op inspelen?” vertelt Dieter Smets, die een strategisch plan voor 2017 uittekende voor een retailer gespecialiseerd in biologische voeding.
“De kwaliteit van de content is cruciaal. Op platte promoties haken consumenten op lange termijn af. Maar als je kan inspelen op de leefwereld van je klant, worden ze vaak zelf ambassadeur van je merk. Ook het inzetten van bloggers is een effectieve manier om kwaliteitsvolle content te genereren en een gemeenschap van fans op te bouwen. Deze content verhoogt ook de kans dat je website wordt opgepikt in de zoekresultaten van Google.”
Digitale assistent
De doorbraak van artificiële intelligentie, iBeacons, slimme sensoren en spraaktechnologie biedt heel wat nieuwe mogelijkheden. “Een digitale supermarktassistent op je smartphone of smartwatch is niet meer veraf”, vertelt Greg Janssens, die met zijn eindwerk volop inzette op innovatie. “Zo kan iemand die intensief sport, in de winkel berichten krijgen over voeding die je trainingsschema ondersteunen.”
Zo’n assistent zou shoppers op basis van hun boodschappenlijstje het optimale wandelparcours in de winkel kunnen aanbieden, de totale prijs of ecologische voetafdruk van hun aankopen berekenen, of nieuwe recepten voorstellen op basis van hun levensstijl. Jazz Deketelaere bedacht samen met haar teamgenoten een gelijkaardig concept: “En je digitale assistent kan ook in contact staan met je slimme koelkast, zodat je weet wat je nog mist aan aankopen. Wat wil je nog meer?”
“Deze nieuwe diensten maken een bezoek aan de supermarkt heel wat inspirerender en tijdsefficiënter. Maar ook voor de retailer biedt het voordelen: zij kunnen interesses opvolgen, realtime aankopen meten en perfect inspelen op de wensen van elk klantsegment om zo de conversie en voorraadlogistiek te optimaliseren. Een win-winsituatie dus voor beide partijen.”
Focus op klantbeleving
“Zodra de meeste consumenten het gewoon zijn om digitale aankopen te doen, breekt er voor de supermarkt een nieuwe tijd aan”, vertelt docent digitale strategie Jim Clijmans. “Waarom nog grote warenhuizen met dure stockruimte in steden bouwen als consumenten toch online aankopen? Tesla heeft ook nog showrooms om zijn prachtige producten te bekijken en uit te testen, maar de auto’s zijn wel enkel online aan te kopen. Dat biedt heel wat voordelen voor stockage en logistiek.”
Op dezelfde manier kunnen supermarkten kleinere hubs in treinstations en stadscentra installeren, waar de prijs per vierkante meter vaak de pan uit swingt. In plaats van ruimte te voorzien voor stockage focus je beter op de customer experience zelf: je kan er bijvoorbeeld de producten proeven, eventueel zelfs een gerecht eten met nieuwe ingrediënten die je als retailer aanbiedt. Om daarna je onlinebestelling te maken en thuis te laten bezorgen.”
