Test Achats critique les actions promotionnelles des supermarchés : à tort ?

Test Achats a dénoncé les récentes promotions lancées par les chaînes de supermarchés belges. Selon l’organisation de défense des consommateurs, les supermarchés ne tiennent pas toujours leurs promesses. Mais ces derniers réfutent les critiques.

« Pas toujours correct »

Test Achats salue évidemment les actions promotionnelles lancées par les supermarchés pour préserver le pouvoir d’achat des consommateurs, d’autant que le caddie moyen aurait augmenté de près de 12 % en un an. Mais cela n’a pas empêché l’association de défense de consommateurs d’enquêter sur certaines promotions proposées par quatre enseignes (en ligne).

Et le constat est sans appel : certaines ne remplissent pas toutes leurs promesses. L’organisation appelle par conséquent les supermarchés à « faire preuve d’honnêteté au sujet de leurs promotions ». Ces derniers ont immédiatement réagi. Le problème résiderait chez Test Achats : la méthodologie utilisée et les conclusions de l’enquête ne sont pas toujours correctes, rétorquent-ils.

Carrefour : pas représentatif

Concernant la campagne « 1 000 produits à moins d’un euro » de Carrefour, Test Achats affirme que la chaîne n’a « rendu aucun de ses produits moins chers ». De nombreux produits ne sont pas non plus disponibles en ligne. Carrefour répond n’avoir jamais prétendu baisser ses prix dans le cadre de cette action.

« Nous avons juste attiré l’attention des consommateurs sur 1 000 produits qui coûtent moins d’un euro. Notre objectif est d’aider les consommateurs à faire des choix leur permettant de mieux gérer leur budget », explique la porte-parole Aurélie Gerth. « En revanche, nous annonçons dans le communiqué de presse publié aujourd’hui le gel du prix de 100 produits. Mais leur communiqué de presse n’en parle pas. »

Pour Carrefour, il est également injuste de mener une enquête exclusivement en ligne « alors que plus de 95 % des ventes ont lieu dans les magasins physiques ». « Leurs conclusions ne concernent donc que moins de 5 % de l’assortiment », poursuit Aurélie Gerth : « Nous avons clairement indiqué dans notre communiqué de presse que le nombre de produits pouvait en fonction de la taille du magasin. Il est évident que cela s’applique aussi au webshop. » En outre, l’assortiment en ligne a été temporairement réduit en raison « des modifications structurelles intervenues dans notre centre de distribution pour l’e-commerce », affirme encore Aurélie Gerth.

Gonfler les chiffres ?

« Albert Heijn n’hésite pas non plus à gonfler les chiffres », déclare Test Achats à propos d’une action « 1+1 gratuit » sur plus de mille produits. La chaîne néerlandaise parle d’une « conclusion erronée ». « Nous les soupçonnons de n’avoir compté que les marques, pas les produits. Notre publicité/promotion parle de « produits », pas de marques. Quelques exemples concrets tirés directement de la brochure hebdomadaire en attestent : nous avons 33 produits Bonduelle en promotion, 42 produits Zonnatura, 53 produits Knorr… », explique la porte-parole Ann Maes.

Entre-temps, l’organisation de défense des consommateurs semble avoir changé son fusil d’épaule : alors que le communiqué de presse de ce matin évoquait encore une « cinquantaine de produits » au lieu du millier mentionné, une version actualisée mentionne désormais un peu moins de 600 produits. C’est encore loin du millier promis, mais plus de dix fois plus que les chiffres qui circulaient ce matin.

Mais Albert Heijn n’est toujours pas d’accord. « Test Achats prend un instantané, mais il faut juger la campagne sur toute sa durée. Il n’est pas question d’affirmer que les 1 000 produits en question seront disponibles en permanence, les offres évoluent », explique Ann Maes après avoir contacté l’organisation. Bien que Test Achats maintienne que l’affirmation peut être trompeuse, AH fait valoir que « la chaîne fait ce qu’elle dit et dit ce qu’elle fait ». « Nos promotions correspondent parfaitement à nos affirmations et nous n’avons jamais reçu de commentaire de clients à leur sujet. »

Verre à moitié plein ou à moitié vide

Pour Delhaize, le bilan est mitigé : Test Achats qualifie l’action Petits Lions d’« exemple plus positif ». La sélection comprend 424 produits et « l’assortiment est un bon échantillon de ce que l’on peut retrouver en supermarché ». Nous notons effectivement une augmentation des volumes de plus de 20 % sur ces produits, explique Roel Dekelver, porte-parole de Delhaize, heureux de cette confirmation. « Notre objectif était de maintenir un large éventail de produits accessibles et nous sommes satisfaits d’y être parvenus. Les gens commencent à comprendre le système, qui entre dans leurs habitudes. »

Test Achats est moins enthousiaste concernant les modifications apportées à la carte de fidélité et la réduction Nutriscore. L’organisation critique le fait que les clients qui possèdent une carte SuperPlus ne bénéficieront plus automatiquement d’une réduction de 5 % sur tous les produits avec Nutriscore A et B. « Chacun a droit sa propre interprétation, mais nous considérons que le verre est plutôt à moitié plein, alors que Test Achats le présente comme à moitié vide. C’est vrai que la remise de 5 % a été abandonnée, mais tout le monde bénéficie désormais d’une remise de 10 % sur toutes les catégories de produits frais avec Nutriscore A et B pour toute dépense supérieure à 99 euros. Et il faut l’avouer : aujourd’hui, on atteint rapidement ce seuil », déclare le porte-parole Roel Dekelver.

Auparavant, la réduction était également plafonnée à 30 euros. Elle est désormais illimitée. Roel Dekelver : « D’après nos calculs, plus de 4 000 produits seront désormais 10 % moins chers en permanence. Nous sommes convaincus que nous pouvons aider une clientèle beaucoup plus nombreuse de cette manière. » Le Festival des Marques à Colruyt « semble également jouer franc-jeu », conclut Test Achats.

(Cet article a été mis à jour plusieurs fois dans la journée pour inclure les commentaires des détaillants.)