Hello Customer op RetailDetail Night: “De klant moet centraal in de transformatie van retail” | RetailDetail

Hello Customer op RetailDetail Night: “De klant moet centraal in de transformatie van retail”

Hello Customer op RetailDetail Night: “De klant moet centraal in de transformatie van retail”

“Retail is helemaal niet ten dode opgeschreven, integendeel.” Leslie Cottenje, CEO van Hello Customer. Op de RetailDetail Night tonen Hello Customer en M-Eye hoe een echt klant-gecentreerde aanpak de winkel nieuw leven inblaast.

 

De schrik voor ‘het einde’ moet eruit

In het voorprogramma Future of People op de RetailDetail Night 2016 staat de mens centraal. Net zoals dat altijd het geval moet zijn in retail, meent Leslie Cottenje. “Het is belangrijk dat we de schrik eruit krijgen dat retail overbodig wordt. Met een aantal cases kunnen we dat duidelijk weerleggen. Ok, het digitale neemt een groter deel van de retail in, maar naar een menselijke beleving is ook steeds meer vraag.”


De mens wordt zelfs steeds belangrijker, ziet Cottenje. Fysieke retail moet daarom meer servicegericht en minder productgericht worden. Maar als de mens centraler komt te staan in een wereld van digitalisatie, hoe moet dat dan? “Winkeliers denken na over hoe beleving terug te brengen, dat zie je overal. Het komt er dan op aan te durven innoveren: experimenteren en dingen uitproberen.”


Hello Customer is een softwareplatform voor customer experience en helpt die ideeën of nieuwe concepten te testen door constante feedback te verzamelen. “Wat wij doen, is permanent feedback verzamelen van klanten na een aankoop, ongeacht of dat nu in een webshop of in een winkel is geweest.”

 

Klantenfeedback wijst de weg

Voor de hele keten kan men zo te weten komen in welke winkel de beleving goed zit en wat succes heeft of niet. In het platform van Hello Customer wordt de feedback van klanten immers gekoppeld aan het CRM-systeem van retailers, waardoor je tot op individueel niveau de feedback kan opvolgen. 


Retailers kunnen dus ook zelf kiezen of ze de resultaten centraal laten opvolgen door de klantendienst of decentraal door bijvoorbeeld de winkels zelf. 


Bij e5 mode is het systeem alvast gekoppeld aan de klantenkaart. Van zodra iemand iets koopt met de klantenkaart, is dat een trigger en krijgt die klant vervolgens een mail met de vraag ‘Zou je onze winkel aanbevelen aan vrienden/familie?’.


Als klanten daarop antwoorden, krijgen ze een brede follow-upvraag waar ze zelf kunnen invullen wat ze dan zo goed of niet goed vonden. Leslie Cottenje: “Het gaat erom echt te luisteren naar wat de klant te zeggen heeft. We willen ze niet in een bepaalde richting sturen.”

 

Hele beweging teweeg brengen

Momenteel gebeurt dat nog vooral via e-mails – omdat mail vandaag nog de meest aangewezen manier is om mensen te bereiken, ziet Cottenje – maar Hello Customer bekijkt ook andere digitale kanalen. 


Facebook Messenger en sms blijken veel potentieel te hebben om rechtstreekse klantenfeedback te verzamelen, en in de toekomst kunnen Whatsapp of iBeacon-technologie mogelijk ook. “Men is er nog niet altijd klaar voor, maar de consument evolueert snel.”


“Belangrijk is in ieder geval dat bedrijven het niet enkel als een tevredenheidsscore beschouwen, maar dat we een hele beweging teweegbrengen op alle lagen van het bedrijf. Het werkt pas echt als retailers beseffen dat de klant centraal moet komen te staan in de tranformatie die retail doormaakt.”

 

Klik hier om je in te schrijven voor de RetailDetail Night 2016 op 8 december. Wie zich inschrijft voor het voor het voorprogramma Future of People heeft aansluitend gratis toegang tot het hoofdprogramma.

Heeft u vragen of opmerkingen? Neem dan gerust contact op met de redactie​


Gerelateerde items

Omzetten – maar ook prijzen – stijgen weer voor fysieke winkels

25/05/2018

Er ligt weer groei in het verschiet voor de winkels: GfK voorspelt dat de fysieke winkels in Europa 2,1 procent meer omzet zullen draaien in 2018. Het afgelopen jaar groeide hun omzet al met 1,8 procent.

Ex-Delhaizebaas Denis Knoops hoofdaandeelhouder 1PopUpStore

24/05/2018

Er is nog leven na Delhaize. Denis Knoops, die vorig jaar als CEO de baan moest ruimen bij Delhaize België, is hoofdaandeelhouder geworden van 1PopUpStore, het bedrijf achter Chronostock, de specialist in het openen van tijdelijke winkels.

Retailsector eist maatregelen tegen territoriale leveringsbeperkingen

23/05/2018

Grote leveranciers misbruiken hun dominante positie om retailers te dwingen zich enkel te bevoorraden in het land waar ze actief zijn, blijkt uit een nieuwe Benelux-studie. Zo houden ze internationale prijsverschillen in stand.

Decathlon opent dertigste winkel in Nijvel

23/05/2018

Decathlon opent zijn dertigste Belgische vestiging in het winkelcentrum Shopping Nivelles in Nijvel. In september opent de winkel de deuren, maar in afwachting daarvan is er een tijdelijke digitale Connect-shop voor online bestellingen.

“Data geven de controle terug aan trade marketeers”

23/05/2018

Voor merkfabrikanten is het een hele klus om assortimenten, prijzen en promoties in hun categorie te monitoren bij offline en online retailers. De Belgische startup Daltix verzamelt deze vitale informatie automatisch in overzichtelijke dashboards.

Shop for Geek ziet potentieel voor 25 winkels

22/05/2018

Na recente openingen in Aalst en Namen staat de teller al op dertien winkels voor Shop for Geek, de winkelformule voor gadgets en merchandisingartikelen. Dat moeten er snel een 25-tal worden. De retailer pakt nu ook de Franse markt aan.