Hoe ziet de ideale webshop eruit? Wat verwachten mensen als ze online bestellen? Safeshops, e-commerceassociatie voor Belgische (web)winkeliers, zocht het uit. Op het RetailDetail Omnichannel Congress hoor je wat er online echt toe doet.
Levering blijft grootste zorg
Jaarlijks voert Safeshops een grootschalig consumentenonderzoek onder bijna 5000 shoppers naar hun verwachtingspatroon voor een webshop of een digitale kiosk. De bevraging wil één ding te weten komen: wat is de ideale online beleving voor Belgische consumenten?
“Er zijn een aantal Olympische minima waar webshops aan moeten voldoen,” zegt Greet Dekocker van het webwinkelkeurmerk, “maar het belangrijkst is de levering: mensen willen weten wanneer en hoe ze hun pakje kunnen verwachten. Als die vraag niet meteen wordt beantwoord, is dat een van de grootste drempels.”
Online zie je ook een ander shopgedrag dan offline, ziet Dekocker: “Je vindt andere profielen online. Dat betekent niet zozeer dat het andere mensen zijn, want er is vandaag geen consument die enkel en alleen offline koopt, maar je ziet wel verschillende typologieën. Het is voor handelaars de grote kunst om die barrières, die anders zijn online dan offline, weg te nemen.”
Online shopper bewuster en schuldiger
Het valt op dat mensen online een bewuster koopgedrag lijken te hebben dan in het echt. Uit de peilingen naar de prioriteiten van klanten komen online shoppers meer beredeneerd naar voren. Ze laten zich meer leiden door rationele overwegingen dan ze zich laten verleiden door emotie. Fysieke winkels genieten daarbij nog altijd een voordeel van vertrouwen, en die moet je online zien te overkomen.
Als barrière is er naast die zorg rond de levering bijvoorbeeld vaak een stukje schuldgevoel, merkt Greet Dekocker op: “Als je fysiek gaat shoppen krijg je meer ‘peer’-bevestiging: vriendinnen die zeggen dat je heel leuk met dat jurkje staat, een partner die je aanmoedigt om jezelf eens te verwennen of noem maar op. Online kan dat een stuk worden opgevangen door de koppeling te maken met sociale media, zodat mensen ook virtueel bevestiging kunnen vragen.”
Natuurlijk verschilt het belang van die elementen naargelang de sector. Ook de verwachtingen van klanten variëren, al is het volgens het onderzoek van Safeshops zo dat vooral verschilt hoe prioritair die verwachtingen zijn. De lijst van verwachtingen is immers wel vrij gelijklopend voor iedereen. Andere types consumenten kennen alleen meer of minder gewicht toe aan bepaalde aspecten. “Op die manier kun je daar wel profielen achter steken: types klanten voor wie sommige criteria meer of minder belangrijk zijn”, aldus Dekocker.
Checklist van online verwachtingen
“Je hebt die Olympische minima en vervolgens heb je ‘differentiators’ waarmee je het verschil kan maken. Zo zien we dat video een plus is: mensen appreciëren het sterk als retailers video’s posten, ook al vragen ze dat niet meteen uit zichzelf.” Technologie maakt het dus steeds makkelijker om dichter bij de consument te komen en steeds meer beleving te bieden, zien ze bij Safeshops, al blijft ook een fysieke winkel evengoed erg belangrijk – zelfs online.
Een ideale webshop creëren is dus absoluut geen onbegonnen werk, klinkt het. “Er kwamen heel uitgesproken, heel duidelijke conclusies uit onze bevraging naar de ideale online beleving. Je kan het beschouwen als een checklist om af te vinken, waar je dan eigen extra’s aan kan toevoegen.”
Het is volgens Greet Dekocker ook nog lang niet te laat om eraan te beginnen: “Je kan niet te laat zijn, want het blijft. Digitaal is vandaag matuur, maar er zijn zeker nog veel stappen te nemen. Natuurlijk zijn er marktplaatsen en spelers zoals Amazon die een stuk van de markt inpalmen, maar daarnaast is er nog een heel speelveld. Het is absoluut geen gevecht tussen online en offline.”
Kom naar het RetailDetail Omnichannel Congress in Mechelen op 31 januari en ontdek wat de prioriteiten zijn van onlineshoppers en wat hun ideale winkelbeleving is. Klik hier voor tickets en meer informatie.
