Op 10 mei lanceert Comeos officieel de ‘Ombudsman voor de Handel’, een nieuw hulpmiddel voor retailers om hun klanten sneller en goedkoper te helpen in het geval van een klacht of een onopgelost probleem.
Innovatief platform
“Als er een probleem opduikt na een aankoop, wordt dat zo goed als altijd opgelost door de handelaar zelf. In de zeldzame gevallen dat het niet lukt, is een objectieve derde partij wenselijk die de nodige kennis van zaken heeft. Daarom lanceren we zelf een eigen ombudsman. Naar de rechtbank stappen kost veel geld voor alle partijen, een ombudsman kan de klachten sneller en goedkoper oplossen,” verklaart Dominique Michel, CEO van Comeos.
Via de Ombudsman voor de Handel kunnen retailers onopgeloste geschillen efficiënt managen. Het is een online en innovatief platform dat klanten en handelaars bij elkaar brengt met de hulp van onafhankelijke topexperts en innovatieve technologieën. De Ombudsman voor de Handel voegt op die manier een extra vangnet toe aan uw klantendienst en verhoogt de klantentevredenheid.
Ombudsdiensten bestonden al voor sectoren als telecom of energie, en sinds de zomer van 2015 kunnen klanten aankloppen bij de algemene ombudsdienst van de federale overheid. Die heeft de bevoegdheid over alle klachten waarvoor er geen specifieke ombudsdienst bestaat. Nu de handel een eigen ombudsman installeert, moet de federale dienst doorverwijzen. Zij verliest dus haar bevoegdheid voor alle klachten die tegen leden van de ombudsman voor de handel zijn ingediend en kan ook niet meer optreden tegen handelaars die lid zijn van de Ombudsman voor de Handel.
Enthousiaste retailers
Heel wat retailers zijn al overtuigd en steunen de oprichting van de Ombudsman voor de Handel. “Bij Colruyt Group hechten we veel belang aan tevreden klanten. Daarom hebben we al jarenlang een zeer goed functionerende klantendienst, die onze klanten helpt bij vragen, luistert naar hun ideeën en suggesties en een oplossing biedt bij problemen. Als er toch nog zaken door de mazen van het net glippen, dan is een de ombudsman voor de handel een extra vangnet om klanten te helpen,” meent Frans Colruyt, COO retail Colruyt Group. “Zeker voor kleinere bedrijven en zelfstandigen, voor wie een eigen klantendienst financieel een te dure optie is, is een ombudsdienst voor de retail een goede zaak. Colruyt Group steunt dan ook volop de oprichting ervan.”
Ook Geert Schotte, Gedelegeerd Bestuurder van Standaard Boekhandel, spreekt zijn steun uit: “Dit initiatief is een positief project voor de handel. Het is de ideale gelegenheid om als sector naar buiten te treden en te tonen dat wij onze verantwoordelijkheid opnemen. Standaard Boekhandel doet enthousiast mee!”
Hoe werkt het?
De ombudsman voor de handel moet consumenten informeren over al hun rechten en plichten bij de aankoop in een winkel of op een website. “Daarvoor lanceren we een online platform waarop alle rechten objectief en duidelijk vermeld worden. Soms ontstaan er net daardoor al misverstanden die vermeden hadden kunnen worden mits de juiste informatie.” Als er ondanks de info toch nog vragen of klachten zijn van consumenten, zal de ombudsman die in ontvangst nemen en behandelen.
Alle vragen worden doorgestuurd naar de betrokken handelaar. Dat gebeurt op een gestructureerde wijze omdat de klant de analyse van het probleem stapsgewijs heeft moeten invoeren in het computersysteem. De handelaar kan dan zelf een voorstel doen om het probleem op te lossen. Als dat aanvaard wordt door de klant, is het probleem meteen van de baan.
Als dat niet lukt, worden de verzoeners van de ombudsman ingeschakeld. Zij werken een voorstel uit en leggen dat voor aan beide partijen. Als zowel de klant als de handelaar daarmee akkoord gaan, is de klacht van de baan.
Retailers kunnen zich registreren via info@ombudscom.be of 02 788 05 20.
