Op het RetailDetail Omnichannel Congress komen Erica Verzelen, director project & product development parcel & logistics bij Bpost, en Xavier Du Bois, omni-commerce leader bij Decathlon, uitleggen hoe hun bedrijven samen naar een quasi naadloze shopperervaring streven.
Processen fuseren
“Als gekende retailer van sportieve uitrusting is Decathlon voortrekker inzake omnichannel, in nauwe samenwerking met bpost. Naast zijn 33 Belgische fysieke winkels heeft Decathlon ook steeds meer activiteiten via het online kanaal. Dat komt omdat ook de noden in de maatschappij veranderen en evolueren: offline en online zijn niet meer geïsoleerd van elkaar en steeds meer vindt een kruisbestuiving plaats. Zo koop je finaal misschien offline, nadat je online informatie ingewonnen had, om een specifieke versie van het product uiteindelijk toch thuis te laten leveren. Afhankelijk van het assortiment zal de shift in de richting van integratie sneller of langzamer verlopen, maar door het veranderende gedrag van de consument – in combinatie met de technologische mogelijkheden – ontstaan opportuniteiten.”
Levering = beleving
“De klant die voorheen ofwel offline, ofwel online kocht, maakt een shift, waardoor onder meer zuivere e-tailers ook fysieke winkels openen. Elk kanaal heeft zijn voor- en nadelen, maar in een geïntegreerde omnichannel-benadering compenseren die elkaar. Consumenten gebruiken de online en offline kanalen tegelijk en door elkaar, om informatie op te zoeken, een aankoop te doen en het product in handen te krijgen, afgehaald of thuis geleverd. Retailers spelen daarop in door de gepaste convenience aan te bieden in alle fasen, bijvoorbeeld door retouropties te voorzien of het leveringsmoment te vergemakkelijken en er een aangename ervaring van te maken. Dat is meer bepaald waar bpost dan in beeld komt.”
‘Excitement’ aan huis
“Door de technologie van internet, artificiële intelligentie en dies meer heeft online shoppen een aantal sterke troeven: de keuze is groot, er is een overvloed aan informatie die je efficiënt kunt zoeken en vinden, je hebt ratings en reviews… Offline kun je dan weer voeling krijgen met het product, ook letterlijk en zintuiglijk; naast het fungehalte van fysiek shoppen is er het sociale aspect… Een stap die daar nu bijkomt, is om ook op het leveringsmoment een soort ‘excitement’ te creëren, wat de omnichannel-ervaring compleet maakt. Zo kan de consument meer controle krijgen over het leverproces, in de vorm van messaging en een transparante opvolging van het parcours dat het pakket volgt. Daarbij zijn veiligheid, betrouwbaarheid en gebruiksvriendelijkheid steevast de ordewoorden.”
Geïnteresseerd in het ruimere plaatje? Schrijf dan nog snel in voor het Omnichannel Congres van RetailDetail, dat al op 31 januari plaatsvindt in UGC Mechelen. Ook Alibaba Group, CASA, Miinto, Torfs, SafeShops en Gino Van Ossel zullen daar op het podium staan. Bovendien reikt RetailDetail dan voor de zesde maal de Omnichannel Award uit. Via deze link vind je meer informatie en kan je je tickets bestellen.
