“De klant staat centraal, niet het product”
De gamingsector is aan het digitaliseren, maar toch kiest Game Mania er niet voor om het voortaan zuiver over de e-commerceboeg te gooien. In de plaats daarvan gaat de keten voor een omnichannelaanpak, waarin zowel digitale als fysieke kanalen een plaats krijgen.
“We varen sinds midden 2013 onze eigen koers, wat maakt dat we snel en flexibel kunnen inspelen op de snel wijzigende markt en de bewuste consument. De afgelopen periode zijn we dan ook in een uitdagend traject gestapt om binnen afzienbare tijd volop te kunnen inzetten op de omnichannelbenadering, gecombineerd met nog meer nadruk op het bouwen van een community met onze klanten”, legt Lenaerts de ambities uit.
“Games zijn per definitie een digitaal product, waarbij het overgrote deel vandaag via fysieke dragers in de markt wordt gezet. Een omnichannelaanpak heeft in onze visie echter niet zozeer met het product te maken, als wel met hoe je ervoor zorgt dat de ervaring die de klant met jou als organisatie heeft over alle kanalen heen dezelfde is. De klant staat in die aanpak centraal en niet het product.”
Game Mania lanceert webshop in 2016
Volgens Lenaerts is een online aanpak slechts een deel van het totale verhaal, al is het wel een erg belangrijk onderdeel. “Game Mania heeft de afgelopen periode bewust voldoende energie en tijd geïnvesteerd om na te denken over haar rol in deze erg snel veranderende wereld. In 2016 lanceren we een volledig nieuw omnichannelplatform inclusief een webshop, zodat onze klant kan kiezen welk kanaal hij/zij wil gebruiken.”
Een paradepaardje voor Game Mania zijn de tweedehands games, waarbij de keten 100% garantie en zeven dagen omruilservice biedt. “USED games vullen een belangrijke behoefte van gamers in”, aldus Lenaerts. “Je kan immers nieuwe games betalen door oude games in te leveren. De ingeleverde games worden dan weer voor een aantrekkelijke prijs opnieuw aangeboden met kwaliteitsgarantie, waarmee je weer een nieuwe doelgroep bereikt. Er ontstaat dus een vorm van ecosysteem waarbij iedereen wint. We hebben ons dan ook al meer dan 20 jaar gespecialiseerd in dit model en blijven dit verder optimaliseren.”
Nieuwe inrichting met ruimere rekken
Naast games zet Game Mania ook meer in op merchandise van games en op bordspellen, twee productgroepen die de doelgroep van de gameformule erg aanspreken, ziet Lenaerts. Game Mania gaat zijn winkels daarom de komende maanden een nieuwe inrichting geven: “We passen onze winkels aan om meer ruimte vrij te maken voor deze producten.”
“Daarnaast krijgt het tweedehands aanbod meer aandacht binnen die ruimere rekken. Verder gaan we werken met vitrinekasten om speciale producten goed te kunnen tonen. Door grote schermen direct in de winkelrekken te integreren, creëren we ook extra beleving en kunnen we snel op een dynamische wijze de laatste nieuwe dingen tonen aan onze klanten.”
Positionering als specialist-retailer
Concurrentie van supermarktketens en grote elektronicaketens, die zelf ook meer en meer games trachten te verkopen, vreest Lenaerts niet: “We geloven vooral in de kracht van de klant. Er zijn tal van klanten die meerwaarde wel op prijs stellen en dat mag je dan ook letterlijk nemen. Game Mania is een specialist-retailer, die inzet op extra services – zoals breed assortiment, extra productvoordelen, tweedehands aanbod, spaarpunten, community-events, etc. Game Mania gaat dus resoluut voor waardecreatie door te blijven inzetten op deze services en een persoonlijke ‘customer experience’.”
Zo hecht Game Mania ook veel belang aan ‘experience marketing’, waarbij de klant deel uitmaakt van de grotere ‘gaming community’ en zelf beleeft waarvoor Game Mania staat. “Als speciaalzaak zet Game Mania stevig in op beurzen en events waar de frequente gamer aanwezig is, maar het gaat verder dan alleen beurzen en events: we trekken dit ook door naar onze winkels en andere kanalen, zoals sociale media of de klantendienst.”
“Aanvullend hierop adverteren we zeker ook online. We proberen dat zoveel mogelijk op maat te doen, door gericht te communiceren op basis van de beschikbare data van de klant, zodat het steeds relevant is en blijft”, aldus nog Lenaerts.
Op de tweede sessie van het Vlerick Retail Platform 2015 op 15 september gunnen Kris Lenaerts en Rudi Petit-Jean (Gamma) je een blik achter de schermen van hun omnichannel-avonturen. RetailDetail mag vier trouwe lezers belonen met een gratis toegangsticket voor deze sessie. Interesse? Mail dan voor woensdag 9 september 14u naar pauline.neerman@redactie.retaildetail.be.
