Leapp is nu ongeveer een halfjaar aan de slag in België. Hoe zijn de eerste maanden verlopen?
W.B.: “28 maart zijn we officieel opengegaan in Antwerpen. Omdat alles toen nog vrij nieuw was voor de Belgische tak van Leapp, zijn we in het begin op marketinggebied rustig gebleven. Eerst hebben we alle teams goed op elkaar laten inwerken, zodat ze de klanten optimaal kunnen bedienen.
Voor mij is klanttevredenheid en de klant goed kunnen helpen heel belangrijk. Dan is het niet verstandig om onmiddellijk voor een volle winkel te zorgen en je website te laten ontploffen. Toch heeft het al goed geknald tot nu toe, zowel op de website als in de winkel. We weten dat er nog een groter potentieel is, maar nu al kunnen we heel tevreden zijn.”
Bent u eigenlijk verbaasd dat er in België nog zo’n gat in de markt was voor refurbished toestellen?
W.B.: “Dat daar een markt voor is, is waarom ik getekend heb bij Leapp. We hebben een sterk product, dat al een naam heeft, maar dikwijls is het voor mensen toch net iets te duur. Zeker voor de manier waarop ze het gebruiken: wij weten dat 80% van de mensen die een nieuw Apple-product kopen, maar 50% van de mogelijkheden gebruiken. Denk daarbij maar aan bijvoorbeeld een iPad voor de grootouders. Die willen vooral kunnen skypen met de kleinkinderen. Dat kan ook met een ouder model en dus zijn die mensen meer met een refurbished toestel.
Toen Leapp startte, werd gedacht dat de doelgroep vooral jonge mensen zou zijn, die nog niet genoeg geld hebben voor een duur toestel en zo bij ons terechtkomen. Uit een rondvraag in Nederland blijkt echter dat ook consumenten met een hoger inkomen bij Leapp komen. Dat zijn mensen die heel bewust kopen. Er zijn ook steeds meer mensen bezig met verantwoord kopen en recycleren. We spreken zo een heel breed publiek aan.
Wij hebben onze mensen ook zo opgeleid dat ze goed naar de mensen luisteren, zodat ze exact weten wat die zoeken. Afhankelijk van de manier waarop het toestel gebruikt wordt, is de klant immers misschien goed met een toestel van 3-4 jaar oud. Bij ons werken echt de specialisten op vlak van refurbishing. Daar zetten we heel sterke prijzen onder, en ons sterkste punt is dat we nog een jaar garantie geven. Zo garanderen we dat de refurbishing het goed gedaan is, anders kunnen we geen jaar garantie geven: het ziet er niet altijd perfect nieuw uit, maar het werkt als nieuw.”
Leapp heeft bij de start in België eerder een soft launch gehad, zegt u. Gaan jullie er nu iets harder tegenaan?
W.B.: “Op vrijdag 28 augustus hebben we een nieuwe winkel in Gent geopend, en daar hebben wij inderdaad iets meer campagne gevoerd om van onze eerste dag een knaller te maken. Ook met de klantenservice zijn we volop bezig. Eens dat allemaal in orde is en onze technische afdeling in België klaar is, gaan we meer reclame maken, zelfs op tv. We zijn de marketing stilaan aan het opdrijven, omdat we voelen dat we meer capaciteit hebben om klanten naar behoeven te bedienen.”
Toen jullie de winkel in Gent aankondigden, was er ook al sprake van minstens een derde winkel.
W.B.: “Ja, er zijn al meerdere steden uitgekozen. Dit jaar, ergens in oktober of november, zouden we graag openen in Leuven en Hasselt. In het eerste kwartaal van volgend jaar willen we ook naar Brussel, want onze website is ondertussen ook in twee talen opgesteld. Daarna denken we ook nog aan andere locaties in Wallonië of aan de kust.
We zijn wel nog op zoek naar panden, net zoals we steeds op zoek zijn naar Apple-freaks. Mensen die alles van Apple-producten weten, mogen absoluut onmiddellijk voor Leapp komen werken. Dat mag een kok zijn of een ingenieur, als hij of zij maar Apple-minded is.”
In Nederland zijn er momenteel 7 Leapp-winkels, willen jullie ook in België die richting uit?
W.B.: “In Nederland hebben ze er momenteel inderdaad 7, maar daar gaan ze binnenkort zeker en vast nog verder uitbreiden. Ook in Duitsland, waar Leapp momenteel één winkel heeft, komen er nog openingen. Maar ja, in België mikken we momenteel in de richting van 7 à 10 filialen.
In Nederland werken ze daarnaast met certified partners, maar voor België ben ik daar eerlijk gezegd niet van overtuigd. Dat heeft vooral te maken met klantenservice en klanttevredenheid. Als we ergens een hoekje openen in pakweg Media Markt, dan geloof ik niet dat die werknemers daar onze klanten evengoed gaan helpen als wij dat doen. Ik moet het nog bekijken, maar momenteel heb ik niet echt het gevoel dat we dat ook in België gaan doen.”
In een eerder gesprek zei u al dat u blij bent nog eens hetzelfde mee te maken als in de beginperiode van Coolblue in België, namelijk het opstarten van een merk in een nieuw land. Ziet u veel gelijkenissen tussen die periode bij Coolblue en nu bij Leapp?
W.B.: “Ja zeker, al is het grote verschil wel het specialisme dat we nu met Leapp hebben. Daarom spreekt het me enorm aan dat we hier enkel Apple-producten doen. Dan kan je echt zeggen dat je een specialist bent. Onze mensen weten er echt alles van. Het is ook een bedrijf met heel veel potentieel en veel leuke mensen.”
Coolblue en andere grote webwinkels zijn jullie concurrenten. Hoe ga je daarmee om?
W.B.: “Die vraag stelden ze me vroeger en die stellen ze nu nog. Eigenlijk kijk ik niet naar de concurrentie. De concurrentie kan maar zo groot zijn als je eigen zwaktes. Je groeit door te werken aan die zwaktes en elke dag beter te worden.
Als ik morgen een bakkerij open en naast mij vestigt zich nog een bakker, dan is er sprake van concurrentie. Maar de markt ligt in de hele wereld open, vooral bij e-commerce. Je moet er gewoon voor zorgen dat je klanten blij zijn. We zien dat ook in onze winkel in Antwerpen. Wij vragen aan elke klant hoe hij bij ons terecht is gekomen en bijna 60 procent zegt ‘ze hebben me naar hier gestuurd’. Daar krijg ik gewoon kippenvel van. Dan weet je dat je goed bezig bent. Onze score op Trustpilot is ook ongelooflijk hoog.
Wij verkopen niet altijd het duurste toestel, maar dan doen we daar een tasje bij en zo creëer je een volledig pakket, dat waarschijnlijk nog onder het budget van de klant zit. Zo maak je mensen heel blij. Daarnaast zijn ook de technische kennis en het luisteren naar de klanten gewoon heel belangrijk.”
Werner Bruyns spreekt op de RetailDetail Day op 24 september net als o.a. Erik Cuypers (JBC), Johan Vercammen (Kipling – VF Europe), Ruud Belmans (Pinkeye) en Paul Nijhof over het thema Transforming Retail. Wil je erbij zijn? Schrijf je dan hier nog snel in.
