Carrefour installeert directe lijn met klanten

Carrefour maakt werk van de digitalisering, personalisering en verbetering van de klantervaring. Klanten kunnen voortaan via e-mail of via het scannen van een QR-code in direct contact treden met de winkeldirecteur.

Digitaal én persoonlijk

Voor de nieuwe digitale toepassing werkt Carrefour werkt samen met Critizr, een hightech bedrijf dat gespecialiseerd is in het optimaliseren van klantencontacten. Klanten kunnen nu op twee manieren opmerkingen en suggesties geven. In de eerste plaats ontvangen klanten met een getrouwheidskaart voortaan een e-mail nadat ze hun aankopen hebben gedaan. Via dit kanaal kunnen ze de winkel een score (en eventueel ook opmerkingen) geven. Bijzonder aan het systeem is dat de feedback rechtstreeks bij de winkeldirecteur terechtkomt, die er meteen mee aan de slag kan.

De tweede manier van contactname is vooral bedoeld voor klanten zonder getrouwheidskaart. Zij kunnen in de winkel een QR-code scannen en alzo feedback geven. Ook hun opmerkingen gaan rechtstreeks naar de winkeldirecteur. Carrefour kiest dus resoluut voor een digitale, maar tegelijkertijd zeer persoonlijke aanpak van eventuele klachten. De winkeldirecteurs krijgen een beter beeld van de noden en vragen van de klanten en kunnen hier ook zeer snel op inspelen. 

Sinds de invoering van het systeem eind november behandelde Carrefour al meer dan 3.800 berichten van individuele klanten. Volgens de retailer wijzen de eerste resultaten uit dat klanten deze manier van communicatie erg op prijs stellen.

Overgewaaid uit Frankrijk

Dat Carrefour België nu extra de klemtoon legt op de persoonlijke relatie van de winkel met zijn klanten, komt niet geheel uit lucht vallen. In Frankrijk hamert de nieuwe directeur van de supermarktketen al enkele maanden op het belang ervan. Zo hangen de contactgegevens van de winkelmanagers van de Franse filialen al geruime tijd aan de ingang, waar alle klanten ze kunnen terugvinden. Dat meldde LSA in een bericht eerder dit jaar.