Steeds meer mensen laten hun boodschappen thuis leveren. Bezorgdienst combo by bpost ziet de mogelijkheden en bereikt nu al 40% van de Belgische gezinnen. “Amazon en Ahold zullen deze trend nog versterken”, klinkt het vol vertrouwen.
Actieterrein uitbreiden
E-commerce blijft in voeding voorlopig een kleine niche en foodretailers zetten tot nu toe vooral in op afhaalpunten, omdat die kostefficiënter zijn dan thuis leveren. Bij bpost is men er echter van overtuigd dat er een doorbraak komt naarmate consumenten makkelijker hun boodschappen thuis kunnen laten bezorgen.
De leveringsdienst combo by bpost startte in 2014 in de Brusselse regio (met inbegrip van Waals-Brabant en het arrondissement Halle-Vilvoorde). In 2015 werd het territorium uitgebreid naar Antwerpen en Mechelen en sinds maart van dit jaar worden ook de streken rond Gent en Aalst bediend. De sterk verstedelijkte en dicht bevolkte driehoek Brussel-Antwerpen-Gent is daarmee grotendeels gedekt, stelt solution manager Fabrice Delbuscheche. “We bereiken nu al 40% van de Belgische gezinnen.” Combo zal zijn actieterrein stap voor stap uitbreiden in functie van de bevolkingsdichtheid en van de vraag van de partners.
Drie drempels
“De grote uitdaging is onze dienst beter bekend maken bij de consumenten. Mensen kennen ons te weinig. Ze moeten goed begrijpen wat we doen vooraleer ze hun vaste gewoonten zullen veranderen. Daar moeten we aan werken, maar het is een werk van lange adem. Wel is het zo dat onze bestaande klanten zeer loyaal zijn. Boven verwachting zelfs.”
Een tweede drempel die combo moet overwinnen: het wat omslachtige proces dat gepaard gaat met de eerste bestelling. Gebruikers dienen zich immers te registreren, zowel bij combo als bij de retailers waar ze hun bestellingen plaatsen. “We werken eraan met onze partners om dat proces te vereenvoudigen.”
Daarnaast is er uiteraard de bezorgkost: die bedraagt 9,95 euro. “De online shopper verwacht vaak gratis levering, maar ons model is toch anders. We optimaliseren bovendien de kost voor de eindklant: wie meer bestellingen plaatst bij verschillende webshops, moet toch maar éénmaal de levering betalen. We proberen onze partners te stimuleren om ‘slimme aankopen’ aan te bieden aan de shoppers, zodat die de levering gratis krijgen vanaf een bepaald aankoopbedrag, of bij de aankoop van specifieke promoties. Zo willen we die hinderpaal wegnemen.”
Levenskwaliteit
Wie maakt gebruik van combo by bpost? “Bij de eerste tests richtten we ons op mensen die minder mobiel zijn. Na de lancering werd de belangrijkste doelgroep jonge gezinnen met kinderen. Onze klanten zijn vooral actieve mensen die voor levenskwaliteit kiezen. Ze willen meer tijd voor hun gezin of voor zichzelf.”
Actieve ouders van een gezin met twee kinderen hebben geen zin om na het werk nog een uur of meer in de supermarkt te besteden. Een andere doelgroep zijn mensen zonder auto. Die vind je vooral in de steden. Ook zijn er de mensen met een erg drukke agenda, met name de zelfstandigen. Tijdwinst en gemak zijn dus de belangrijkste argumenten. “We zien interesse bij alle leeftijden, al is de jonge actieve generatie het best vertegenwoordigd.”
Bezoeken de gebruikers van combo nog fysieke winkels, of gaan ze helemaal voor e-commerce? “Tussen de grote bestellingen door bezoeken ze zeker nog supermarkten of buurtwinkels.” Gebruikers wisselen af: soms gaan ze naar de winkel, dan weer verkiezen ze een afhaalpunt, bijvoorbeeld omdat ze niet thuis zijn. De leveringen van combo gebeuren ’s avonds, tussen 18 en 21 uur: “De meeste mensen zijn na 18u wel thuis. We sturen vooraf een sms met het geschatte tijdstip van levering. Uit klantenenquêtes blijkt dat er zo goed als geen vraag is naar levering overdag. Onze klanten zijn actieve mensen.”
Ook vers en diepvries
Vers en diepvries vertegenwoordigen momenteel één derde van de leveringen, maar dat aandeel stijgt wel: “Consumenten zien combo als een mooie oplossing voor zowel dagelijkse aankopen als bijzondere gelegenheden, zoals de communiefeesten of het kerstdiner.” De levering gebeurt in gekoelde containers. “Dat systeem hebben we lang getest, in samenwerking met het FAVV. We gaan verder dan de wetgeving vereist. We worden geauditeerd en alle chauffeurs krijgen permanente vorming. Niet iedereen neemt het zo nauw met de voedselveiligheid, hebben we gemerkt.”
Dat meer mensen verse producten bestellen, wijst op een groot vertrouwen. En dat is meer dan terecht, meent Delbuscheche: de retailers leveren grote inspanningen om de klanten tevreden te stellen en er is veel aandacht voor kwaliteit en service. “Dit is een dienst, geen pure logistiek. Net zoals caissières in de supermarkt worden opgeleid om de klanten met de glimlach van dienst te zijn, zo vormen we ook onze chauffeurs. Ze moeten geduldig en vriendelijk zijn, en ze weten hoe ze moeten omgaan met lastige momenten. Stel dat er onderweg enkele eieren gebroken zijn, dan moeten we de shopper snel geruststellen en de kost terugbetalen. Onze klanten geven ons een tevredenheidsscore van 94%. Het zijn onze postbodes die het verschil maken. Zij vormen de kracht van bpost.”
Impact van Ahold en Amazon
Mocht thuislevering even goedkoop zijn als afhalen, dan zou iedereen meteen voor thuislevering kiezen, is de overtuiging van Delbuscheche, die een verleden heeft bij Delhaize. Er is uiteraard al een sterk netwerk van afhaalpunten in België, bij de grote foodretailers. Maar heel wat nieuwe spelers hanteren het model van thuis bezorgen, denk aan HelloFresh of Smartmat. “Ik kijk met veel belangstelling naar wat Delhaize en Ahold zullen doen. Albert Heijn heeft een sterk onlineconcept. In combinatie met Delhaize gaat dat wat in beweging brengen. Ook Amazon Fresh komt er onvermijdelijk aan, ze zijn al actief in Frankrijk, Duitsland en het VK. Dat is niet ver, hé…”. En de andere grote spelers, zoals Carrefour, blijven zeker niet afwachten.
Vandaag vertegenwoordigen afhaalpunten zo’n 85% in online voedingsaankopen, en thuislevering 15%. “Ik verwacht dat thuislevering toch naar 20 tot 25% zal evolueren. Amazon en Albert Heijn zullen die trend versterken.”
Vliegwieleffect
“We geloven sterk in ons concept. Gezien de kleine marges in voeding is het voor foodretailers erg duur om een eigen bezorgdienst op te zetten. Met bpost zijn we al overal aanwezig. We kunnen de dienst aanbieden aan een competitieve prijs, doordat we de boodschappen consolideren. Als postbedrijf zijn we een neutrale partner en onze postbodes zijn echte vertrouwenspersonen voor de consument.”
Kortom, ook al twijfelen heel wat mensen eraan dat voeding online kan doorbreken, Delbuscheche heeft er een goed oog in. “Uit een recente studie is gebleken dat het grootste e-commercepotentieel in voeding zit. Je krijgt een vliegwieleffect: meer klanten tonen interesse, daardoor gaan meer retailers het aanbieden, waardoor nog meer mensen van de dienst gebruik gaan maken.”
