Hoe krijg je als grote retailer alle medewerkers mee in een ambitieus digitaliseringsproces? Investeren in technologie volstaat niet: de grootste uitdaging ligt in het veranderen van gedrag. “Onze mensen zijn niet langer bang van het omnichannelverhaal,” zegt Jonathan Cops van Carrefour.
Digitale golf
Van digitale transformatie gesproken: in 2019 rustte Carrefour België liefst 8800 medewerkers uit met een smartphone. Het bedrijf implementeerde het nieuwe HR-platform SAP Succesfactors, waarbij zowel de rekruterings- en onboardingprocessen als de opleidingen werden gedigitaliseerd. Daarnaast ‘vergoogelde’ de retailer alle kantoortoepassingen. In de winkels gebruiken medewerkers voortaan handige tablets voor het doorsturen van orders, met name in de versafdelingen: rayonverantwoordelijken hoeven niet meer naar een hoekje in het magazijn achter de winkel te gaan om er op een oude desktop hun bestellingen in te tikken.
Het mag duidelijk zijn: Carrefour zet reuzenstappen op het vlak van digitalisering, een belangrijk luik in het grote transformatieplan waarover het bedrijf in 2018 een akkoord bereikte. Je kan zelfs spreken van een digitale golf die het bedrijf overspoelt. En dan te weten dat het arbeidsreglement tot voor enige tijd het gebruik van de smartphone verbood op de winkelvloer… Een onhoudbare situatie in een omnichannelrealiteit, uiteraard.
Positief verhaal
Maar digitale toepassingen installeren is slechts een eerste stap. “De grootste uitdaging ligt in het veranderen van het gedrag van onze mensen”, weet Cops, die manager talent development is bij Carrefour. “Hoe kunnen we een positieve ingesteldheid creëren over de digitalisering van hun werkomgeving? En hoe kunnen we hen de digitale basiscompetenties aanreiken om met deze uitdagingen om te gaan? Om dat waar te maken, hebben we een ‘digital academy’ opgezet. We creëerden een netwerk van ‘digital activators’, die mensen in kleine groepjes gingen begeleiden – stap voor stap en haast spelenderwijs. We leren onze mensen hoe offline en online samengaan. Zo willen we hen een positieve kijk op digitalisering bijbrengen.”
De medewerkers bij Carrefour vormen een heterogene groep: de meeste jongere medewerkers zijn vertrouwd met digitale toepassingen, andere collega’s voelen zich onzeker. “Veel mensen waren bijvoorbeeld niet volledig op de hoogte van wat onze Carrefour-app al te bieden heeft aan klanten. We namen hen mee in een positief verhaal: fysieke winkels blijven een meerwaarde behouden in een omnichannelomgeving. Daarover bestond wel wat angst. Intussen is de attitude veranderd. Nu moeten we een volgende stap zetten, en ervoor zorgen dat mensen de beschikbare instrumenten ook echt gaan gebruiken.”
Klinkende namen
“Er staat nog veel op de planning, we ontwikkelen nog volop nieuwe tools. De IT-afdeling groeit dan ook enorm bij Carrefour. Wel is het een uitdaging om mensen te vinden”, geeft Cops toe. Waarom zouden IT’ers bij Carrefour moeten komen werken? “We zijn ons bewust van de wat negatieve perceptie die informatici hebben over retail. Maar als we kandidaten dan tonen met welke projecten we bezig zijn, dan verandert die perceptie toch wel. We installeren nieuwe servers, databanken en applicaties. We werken aan cybersecurity, we analyseren klantendata… Kortom, we dekken alle aspecten.”
“Bovendien werken we nauw samen met twee klinkende namen uit de sector. Carrefour heeft immers een wereldwijd partnership afgesloten met Google: in Parijs bevindt zich een innovatielab waar intussen ook al meer dan 250 Belgische collega’s boeiende workshops mochten gaan volgen. Zo’n masterclass digitale marketing is echt wel de moeite. En ook met de implementatie van SAP lopen we voorop. Het is een boeiende omgeving!”
Hoe je als groot en traditioneel retailbedrijf alle medewerkers meekrijgt in een ambitieus digitaliseringsproces: daarover getuigt Jonathan Cops op de tweede editie van het RetailDetail People Congress, dat plaatsvindt op donderdag 24 september. Ook onder andere Lieven Vanlommel van Foodmaker, human resources manager Charlotte Meiresonne van Accent Jobs en businesscoach Carita Sutherland nemen daar het woord. Het is een hybride evenement: een beperkt publiek kan de presentaties coronaveilig ter plaatse bijwonen, in de Stadsfeestzaal in Antwerpen. Anderen kunnen zich aanmelden voor de livestream. Hier kan je tickets bestellen en vind je meer info over het programma. Tot dan!
