Kruidvat prouve que l’expansion physique ne freine en rien la croissance en ligne, et inversement. Une place de marché, la personnalisation basée sur l’IA et l’analyse des données : lors du RetailDetail Omnichannel & E-Commerce Congress, son Manager Online Business Nico Borst partagera l’avenir de la stratégie omnicanale O+O de Kruidvat.
Les clients O & O dépensent trois fois plus
Il est tout à fait possible de combiner une forte présence physique avec une croissance du canal en ligne. « Nos clients qui achètent à la fois en ligne et en magasin (les clients dits O+O) dépensent trois fois plus que ceux qui utilisent un seul canal », souligne Nico Borst, mettant en avant l’importance d’une stratégie omnicanale solide. « Nous investissons dans des outils qui aident les clients à vivre une expérience fluide, quel que soit le lieu où ils font leurs achats. »
Même le manager en ligne travaille donc au bénéfice des magasins. « Notre objectif est précisément de faire en sorte que l’online et l’offline se renforcent mutuellement. Le client décide où il achète, et nous voulons nous assurer d’offrir la bonne solution dans chaque situation. Nous continuons à développer notre réseau de magasins physiques, tandis que le canal en ligne constitue un complément pour les moments où le client préfère acheter en ligne ou rechercher des informations et de l’inspiration », explique Borst.
Certaines catégories de produits, comme les articles pour bébés ou les détergents en grand format, sont par exemple plus souvent achetées en ligne, car les clients préfèrent se les faire livrer à domicile. Pour d’autres catégories, comme les produits de santé, nos magasins sont toujours à proximité pour un achat rapide, tandis que le canal en ligne offre tout l’espace nécessaire pour s’orienter et acheter en toute confidentialité et confort.
Des couches aux cosmétiques coréens : l’en ligne, un « safe space »
Il y a un an, Kruidvat a lancé sa propre marketplace aux Pays-Bas. « Notre marketplace est une étape clé dans l’élargissement de notre offre. Elle nous permet d’ajouter de manière ciblée de nouveaux produits et catégories complémentaires à notre assortiment existant. Nous appelons cela une marketplace curatée. La première extension concernait la catégorie bébé, où nous sommes passés de 1 000 à près de 3 000 articles grâce à nos partenaires marketplace. »
Grâce à cette plateforme, la chaîne de drogueries peut également réagir plus rapidement aux nouvelles tendances et aux besoins des clients. En ligne, Kruidvat peut tester de nouveaux produits et fournisseurs sans prendre de risques majeurs en matière de stocks en magasin. La tendance « Korean beauty » en est un bon exemple : un phénomène « hot » grâce aux réseaux sociaux, mais encore (trop) limité pour être immédiatement introduit dans tous les magasins. Kruidvat étudie actuellement comment déployer la marketplace de manière évolutive. À terme, elle pourrait aussi être introduite en Belgique.
L’IA permet d’encore mieux comprendre la clientèle francophone
« La question que nous nous posons est la suivante : comment combiner la puissance de notre réseau de magasins avec les opportunités du commerce en ligne ? L’interaction avec le client joue également un rôle clé, avec une place croissante pour l’intelligence artificielle. » L’impact d’un moteur de recherche piloté par l’IA sur la boutique en ligne a notamment été frappant, raconte Nico Borst.
Le moteur de recherche basé sur l’IA a clairement mis en évidence à quel point la partie francophone de la Belgique présente des habitudes d’achat et de recherche différentes. Son implémentation a entraîné une augmentation de la conversion encore plus forte qu’aux Pays-Bas. « Ce type d’enseignements nous aide à mieux répondre aux besoins de nos clients. En Belgique, la distance aux magasins est souvent un peu plus grande qu’aux Pays-Bas, ce qui rend l’expérience en ligne encore plus pertinente. »
« Notre moteur de recherche permet aux clients de trouver les bons produits, même en cas de fautes de frappe ou d’utilisation de synonymes. Par ailleurs, l’IA est de plus en plus utilisée pour l’analyse des données et la personnalisation, afin de proposer aux clients des produits et du contenu plus pertinents. À terme, nous envisageons aussi d’exploiter l’IA pour une gestion plus efficace des informations produit et des processus internes. »
Découvrez les opportunités numériques que Kruidvat entrevoit lors du congrès RetailDetail Omnichannel & E-commerce qui se tiendra à Anvers le 27 mars. Également sur scène : PharmaPets de Tom&Co, Decathlon, Bol.com et bien d’autres.
