Vous avez été marketing manager chez Zalando.nl. Quelles sont les différences entre les consommateurs belges et néerlandais ? Les abordez-vous différemment ?
M.v.R.: « Les différences entre les Pays-Bas et la Belgique sont difficiles à cerner, car en fait la Belgique est scindée en deux marchés : le marché flamand d’une part et le marché wallon d’autre part. Tous deux réagissent parfois de manière contradictoire ; ce qui rend ce marché très intéressant, mais parfois complexe.
Les Wallons sont un rien plus sensibles aux bonnes affaires et présentent de nombreux points communs avec les Français, alors que les consommateurs flamands sont plutôt sur la même longueur d’onde que les Hollandais. Ils effectuent leurs achats de façon très réfléchie.
Néanmoins nous constatons qu’en Belgique, contrairement aux Pays-Bas, les consommateurs sont moins habitués à faire leur shopping online. C’est pourquoi en Belgique nous mettons davantage l’accent sur l’explication des avantages des achats en ligne. »
Le consommateur belge est-il plus conservateur en matière de mode et d’achats en ligne ?
M.v.R.: « Le consommateur belge porte un grand intérêt à la mode et au shopping online, mais en raison de la complexité du marché (les barrières linguistiques et les différences de cultures), l’e-commerce en Belgique s’est développé différemment et plus tardivement que dans d’autres pays.
Mais malgré tout le consommateur se montre enthousiaste et est prêt à faire l’expérience du shopping en ligne. C’est pourquoi l’e-commerce dans le secteur de la mode a connu une énorme croissance ces dernières années. Nous sommes heureux d’avoir pu largement y contribuer.
En ce qui concerne la mode, nous ne percevons pas de grandes différences au niveau des marques et des styles. Nous proposons un large assortiment, ce qui visiblement est très apprécié par nos clients belges. »
Quel est actuellement le taux de pénétration du marché de Zalando en Belgique ?
M.v.R.: « Notre notoriété atteint les 80% de part et d’autre de la frontière linguistique. Un pourcentage élevé, sachant que nous nous sommes introduits sur le marché belge il y a à peine un an. »
Les e-commerçants, comme Zalando, ont lancé l’argument du prix dans le secteur ? Est-ce exact ? Dans quelle mesure le prix est-il important pour Zalando ?
M.v.R.: « Certes, l’application de prix serrés fait partie de nos objectifs. Cependant nous ne nous considérons pas comme des casseurs de prix, mais comme une entreprise de mode, proposant des marques renommées et un large assortiment. Pour Zalando c’est l’expérience d’achat globale qui prime : notre but est de gagner des clients en leur proposant des offres attrayantes , un excellent service et tout cela à un prix avantageux. »
La question récurrente à propos de Zalando est la question de la rentabilité ? La politique des retours gratuits est-elle gérable à long terme ?
M.v.R.: « L’envoi gratuit constitue l’une de nos USP et est très bien intégré dans notre modèle d’affaires : notre stratégie e-commerce prévoit notamment que nous prenions les frais d’envoi à notre charge.
En ce qui concerne la rentabilité : l’année dernière nous avons atteint le seuil de rentabilité dans la région DACH, qui comprend l’Allemagne, l’Autriche et la Suisse, soit notre marché clé. Nous avons l’intention à court terme d’atteindre ce même objectif dans d’autres régions. »
Y a-t-il un avenir pour le retail offline ?
M.v.R.: « Nous estimons que l’e-commerce deviendra une véritable tendance, également en Belgique. Mais les deux concepts, online et offline, continueront à coexister. C’est au client de décider de la manière dont il fait son shopping, avec les avantages qui y sont liés. »
Les marques et les producteurs s’adressent de plus en plus en direct au consommateur, même online. La fin des magasins multimarques est-elle en vue ?
M.v.R.: « Nous sommes convaincus que le client éprouve souvent le besoin d’avoir le choix parmi différents segments de produits. Cela s’avère plus difficile lors d’achats en direct auprès d’une marque spécifique, car l’offre y est plus restreinte. Zalando propose plus de 120.000 produits de 1.200 marques, ce qui permet au client de trouver à un seul endroit l’offre appropriée, qui répondra à tous ses besoins.
Une famille à la recherche d’un sac à main pour la maman, de sneakers pour les enfants et de chaussures de sport pour le papa, trouvera tous ces articles chez nous, alors que s’ils optent pour des brandshops, ils devront s’adresser à trois commerçants différents. »
Le multichannel est-il une option pour Zalando ? Zalando pourrait-il envisager d’ouvrir des magasins physiques ? Et les retailers offline ont-ils intérêt à avoir un webshop ?
M.v.R.: « Nous nous axons sur le commerce en ligne, qui nous offre une multitude de possibilités au niveau de la largeur et de la profondeur de l’offre. D’autre part, nous ne sommes pas dépendants d’horaires d’ouverture locaux ou de périodes vacances et cela nous permet d’offrir à nos clients habitant dans des régions plus rurales de trouver un assortiment beaucoup plus large qu’ils ne pourraient trouver localement.
Toutefois pour un commerçant offline, il peut être intéressant d’ouvrir un webshop, pour renforcer sa position sur le marché. Pensez par exemple à une librairie qui via le canal online peut proposer une gamme bien plus large, plus profonde et plus spécifique. »
Inscrivez-vous ici au premier ‘Belgian Fashion Congress’, avec pour conférenciers, notamment Adu Advaney (co-fondateur de Mexx et manager de Fashion Fund One), Richard Marcey (Kipling) et Marijn van Roij (Zalando). Attention : les places sont limitées à maximum 150 participants.
Traduction : Marie-Noëlle Masure
