Retailing 2020 : Comment aborder le consommateur infidèle?

La génération Google

Actuellement le consommateur laisse des traces partout derrière lui. En effet, les développements technologiques ont permis par exemple de stocker les données des clients grâce à leur carte de fidélité, de savoir avec précision sur quel site l’internaute a surfé ou encore de localiser le consommateur à tout moment de la journée. Autant de possibilités qui sont largement mises à profit par les retailers.

Mais toutes ces informations mettent au défi leur façon d’agir. Comme le professeur David Nicholas du University College de Londres nous l’exposera lors du ‘Congrès RetailDetail – Retailing 2020’, la technologie contemporaine a créé le consommateur digital et la génération Google.

Un consommateur en errance

« Une étude réalisée au Royaume-Uni démontre que les gens aujourd’hui passent la majorité de leur temps – lorsqu’ils ne mangent, ne dorment ou ne voyagent pas – avec leur ordinateur, leur téléphone mobile ou la télévision », explique le professeur Nicholas dans la revue professionnelle  Learned Publishing.

Le monde digital faisant partie intégrante de la vie quotidienne du consommateur, il est donc incontournable pour les retailers. Le temps passé online est un moment fugace et de promiscuité : « La plupart des internautes qui visitent un site ne parcourent qu’ 1 à 3 pages et au moins la moitié des visiteurs ne consulteront plus le site ultérieurement », selon le professeur d’université. Online on ne reste souvent que quelques minutes à un endroit, ce qui est impensable dans l’univers physique.

Le retail s’élève à un nouveau niveau

Toutefois ce type de comportement  s’applique également à l’univers offline. Nous ne faisons plus une ou deux choses au même moment, mais au moins 5 choses en même temps. C’est pourquoi la génération Google est également surnommée la génération du ‘multi-tasking’. Rien d’étonnant à ce qu’un client en magasin soit à la fois en train de téléphoner , d’essayer des vêtements et de mettre à jour son statut Facebook – y compris la photo de son acquisition. « Nous n’arrivons plus à faire une chose à la fois. Nous préférons faire des tas de choses différentes en même temps, parce que c’est plus intéressant.»

Pour les retailers – et pour tout un chacun qui propose quelque chose au consommateur – il s’agit donc de revoir la manière dont ils se présentent, dont ils sont perçus par le consommateur. « On ne peut pas revenir en arrière. Les smartphones élèveront  la consommation digitale à un tout autre niveau. »

Brainstorming avec la fine fleur belge

Mais les retailers physiques ne sont pas les seuls à devoir s’adapter, car selon David Nicholas l’univers online a également fait quelques erreurs d’appréciation : «  Les webdesigners ont cru à tort que les utilisateurs reproduiraient leur (ancien) comportement dans l’univers offline – caractérisé essentiellement par une offre limitée – sur la toile. Mais l’internet fonctionne de façon totalement différente : le choix incroyablement vaste, offert au consommateur sur internet, a changé radicalement son comportement. »

Comment peut-on répondre à ces nouvelles tendances ? Le  Congrès RetailDetail du 26 avril sera l’occasion d’un remue-méninges sous la direction de Gino Van Ossel, professeur à la Vlerick, et avec des retailers chevronnés, Erwin Van Osta (CEO de Hubo) et Frank De Moor (CEO de Macintosh Retail Group).  Après quoi il vous sera possible de poursuivre la discussion et d’échanger vos idées et expériences autour d’un délicieux dîner et de terminer la soirée autour d’un verre et ce en compagnie de plus de 500 participants déjà inscrits.

Inscrivez-vous dès maintenant au Congrès RetailDetail, car les places sont comptées.

Vous y serez bien entourés par des grands noms du retail déjà inscrits, notamment :