Droit de se rétracter après achat non-mentionné
Parmi les 875 sites contrôlés, 711 n’étaient pas en règle. Les effractions les plus courantes portent sur la non-mention ou la mention erronée de la facturation de frais d’envoi et le droit du consommateur de se rétracter après achat. Plus de la moitié des sites n’affichaient pas ou mal ce droit de l’acheteur – valable jusqu’à 14 jours après achat.
Parmi les sites vendant des crédits en ligne, les contrevenants sont nombreux. Quasi tous les sites analysés ont été jugés ‘trompeurs’ : sur 93 seuls 4 étaient en ordre. Les sites étrangers eux aussi enfreignent souvent les règles : ainsi l’année dernière 107 plaintes ont été enregistrées à l’encontre de sites étrangers (principalement hollandais) vendant des tickets de concert illégalement. Au total l’Inspection économique a constaté 8224 infractions : triste record.
‘Petites erreurs, pas de tromperie délibérée’
Marc Périn, président de l’organisation sectorielle Safeshops, estime qu’il ne faut pas dramatiser les chiffres. Dans la plupart des cas il s’agissait de petites erreurs, qui ont immédiatement été rectifiées. Selon lui il n’est pas question de tromperie délibérée : tout comme dans d’autres secteurs le majorité est de bonne volonté, mais la législation en la matière est souvent trop complexe pour qui les sites internet puissent se tenir entièrement au courant.
« En tant qu’organisation sectorielle, nous sommes conscients de notre responsabilité et nous prenons d’ailleurs des initiatives autorégulatrices, afin que tous les webshops soient conformes aux règlementations en vigueur », explique Périn. Nous avons un système unique de certificats pour la Belgique, qui tient compte du fait que tant les sites internet que la législation ne cessent de changer. Notre label de qualité, qui est beaucoup plus sévère que toutes les directives légales, doit être renouvelé tous les deux ans. »
Le secteur apprécie l’action, mais estime que les conclusions de l’étude sont elles aussi trompeuses : « Les conclusions du SPF Economie ne permettent pas de déduire l’importance des problèmes ». Pour une petite omission, un site est considéré comme n’étant pas en règle – ou en termes juridiques ‘trompeur’ – et de ce fait il est mis dans le même sac que les rares sites qui eux sont réellement malveillants.
‘La législation est trop complexe et dépassée’
La législation est très complexe, indique Périn : « Les lois datent pour plupart du temps des entreprises de vente par correspondance et ne sont souvent pas applicables aux sites internet. » D’autre part il y a dans l’UE 27 règlementations différentes, en plus des lois valables dans toutes l’UE.
« Un site néerlandais qui mentionne ici que le délai de réflexion est de 7 jours, ne le fait pas par malveillance. Là-bas c’est comme ça. » Toutefois les lois belges sont valables, donc lorsqu’un site mentionne un délai inexact, le consommateur belge a bien entendu droit à un délai de réflexion de 14 jours ».
Périn a une requête envers les autorités : « Le contrôle est très important et si chacun ressent qu’il peut être sanctionné en cas d’infraction, c’est déjà une bonne raison pour tout e-commerçant de se conformer aux règles. Toutefois il est important aussi que tout le monde se sente égal face à la loi. C’est pourquoi je souhaiterais que les autorités de ne poursuivent pas uniquement les petits , mais également les gros poissons, qui refusent manifestement de reconnaître le droit des consommateurs. Pensez par exemple à Apple, qui propose une garantie de deux ans contre paiement, alors que selon la loi belge cela devrait être gratuit. »
‘Suivre les règles dans son propre intérêt’
L’union des entrepreneurs indépendants Unizo elle aussi évoque la responsabilité des législateurs : « les règles sont trop complexes et ne sont pas harmonisées au niveau international ». Néanmoins l’organisation insiste sur le fait que les vendeurs en ligne ont tout intérêt à être en règle : « Si ce n’est pas le cas, le client décrochera ».
Test-Achats pour sa part estime que tout client dupé doit toujours réagir : « Il est conseillé d’envoyer une lettre recommandée à l’adresse géographique de l’entreprise et un mail à l’adresse électronique » explique Ivo Mechels. « Il faut évidemment exiger le remboursement de la somme contestée. On peut également introduire une plainte auprès du SPF Economie. »
Traduction : Marie-Noëlle Masure
