Hoe laat je klanten zo snel mogelijk bestellen maar maximaliseer je toch het winkelmandje? Hoe ga je winkeldiefstal tegen zonder klanten weg te jagen? Al deze vragen kunnen worden beantwoord op basis van inzichten die meestal verspreid zijn over veel verschillende systemen en die Mastercard kan helpen benutten.
De kern van het retailsysteem
Betalen voor een aankoop kan worden beschouwd als een laatste stap, verplicht en nogal administratief, als beloning voor een succesvol klanttraject. In werkelijkheid is het een integraal onderdeel van het klanttraject met veel onderlinge wisselwerkingen. De betaling kan inzichten opleveren die vanaf het begin van het traject kunnen worden benut en omgekeerd door de andere stappen kunnen worden aangewakkerd om nog transformerender te zijn.
Al deze inzichten kunnen zelfs in realtime worden geactiveerd, bijvoorbeeld voor live personalisatie. Omdat Mastercard in het hart van het retailecosysteem staat, richt het bedrijf zich op oplossingen om retailers en consumenten te ondersteunen – verder dan de transactie. Het levert de technologie en inzichten om retailers te helpen innoveren, groeien en de concurrentie voor te blijven in de digitale wereld van vandaag. Op het RetailDetail Congress op 25 april zal Geoffrey Gasq, VP Business Development Data & Services voor Mastercard in West-Europa, laten zien hoe retailers, groot en klein, inzichten kunnen gebruiken om het klanttraject te optimaliseren.
Silo’s doorbreken
Customer journeys zelf zijn ook geavanceerder geworden. Mensen doen online onderzoek, maar kopen misschien wel in de winkel. Daarom moeten retailers echt investeren in hun cross-channelstrategie. Maar hoe zorg je voor hetzelfde niveau van service en ervaring in deze verschillende kanalen? Volgens Mastercard is het noodzakelijk om de silo’s tussen e-commerce en brick-and-mortar te doorbreken.
Klantervaring raakt het hart van een organisatie: hoe kunnen bedrijven de silo’s tussen de IT-teams en de marketingteams doorbreken, die meer flexibiliteit nodig hebben om te kunnen experimenteren zonder dat de IT-roadmaps overbelast raken? Het is ook een kwestie van operationele flexibiliteit. Marketingtechnologieën zijn de afgelopen jaren gegroeid en retailers zijn nog steeds aan het onderzoeken hoe ze er het meeste uit kunnen halen, vanuit een end-to-end perspectief.
Met het Dynamic Yield-platform van Mastercard bijvoorbeeld kunnen retailers hun doelgroepen beter begrijpen en proberen interacties te personaliseren, zowel online als in de winkel. Zelfs loyaliteitsprogramma’s kunnen meer op ervaring gebaseerd worden door gebruik te maken van de juiste inzichten. Tot slot biedt generatieve AI als geen ander mogelijkheden om ongestructureerde gegevens te verzamelen, te interpreteren en ermee te experimenteren.
Zelfs derving is een afweging
Hoe divers de klanten van Mastercard ook zijn, de grote vragen in de retail blijven hetzelfde: “Hoe zorg ik ervoor dat ik het juiste productassortiment heb in relatie tot alle contextvariabelen, op lokaal niveau of meer globaal in vergelijking met de concurrentie? En hoe kan ik retouren beter beheren?” Het feit dat retourzendingen in de fysieke wereld vrijwel onbestaande zijn, maar online kunnen oplopen tot 20%, zorgt voor logistieke problemen voor winkeliers.
Tegelijkertijd neemt ook de fraude toe. Daarom helpt Mastercard bedrijven ook bij het maken van de juiste keuzes om derving te verminderen. Voor de veiligheid kunnen er natuurlijk technologische keuzes worden gemaakt, zoals het installeren van camera’s of kluizen om bepaalde soorten goederen te beschermen, maar dit zal gevolgen hebben voor andere KPI’s, zoals klantervaring, kassatijden, enz. Het is een bewuste afweging die elke organisatie moet maken.
De toekomst is hybride
Wellicht is de toekomst vooral aan hybride retailmodellen, niet volledig maar gedeeltelijk geautomatiseerd. In tegenstelling tot Amazon, die nogal (over)ambitieus was met zijn Just Walk Out-technologie, kijken andere spelers meer vanuit niche-invalshoeken naar kassavrije technologie, bijvoorbeeld een compacte buurtwinkel met een kleiner assortiment maar met veel ruimere openingstijden.
Bovendien hoeven retailers de doorlooptijden ook niet al te veel te verkorten, omdat mensen toch even de tijd moeten nemen om de verschillende keuzes te overwegen. Zelfs bij zelfbedieningskiosken kan er een element van personalisatie zijn door rekening te houden met de context. Hoe verenig je een snelle doorlooptijd met de ambitie om de korf te vergroten? Inzichten helpen bij het vinden van de ‘sweet spot’.
Zelfs verkoopmedewerkers profiteren van hybridisatie. Menselijk advies wordt zeer gewaardeerd, dus is het fantastisch als medewerkers ook voorraden kunnen raadplegen of een persoonlijk klantenbestand kunnen inkijken. Naarmate kassasystemen geavanceerder worden en meer openstaan voor externe diensten, opent zich een enorm scala aan mogelijkheden, maar slechts weinigen zijn al klaar om ze te gebruiken. Daarom is de cruciale volgende stap het verzamelen van alle inzichten en deze in realtime activeren op het juiste kanaal.
Geen enkele onderneming kan dat alleen: Mastercard verwacht dat bedrijven naar een meer open data-architectuur zullen evolueren, waarbij verschillende partners bepaalde delen van de waardeketen voor hun rekening nemen. Mastercard ziet voor zichzelf de rol van orchestrator weggelegd: het bedrijf heeft een netwerkcultuur en verbindt graag een heel ecosysteem.
Op het RetailDetail Congress nu donderdag mag je je behalve aan Mastercards inzichten ook verwachten aan keynotes van Average Rob, Jysk, Gino Van Ossel, Thrive Beer, The Good Roll en nog veel meer!
