Voor de snel groeiende Apple-verdeler Lab9 is investeren in mensen de sleutel tot succes: “Zonder een hecht team zal ook de mooiste winkel op de beste locatie voor geen meter draaien.”
Haal het maximale uit je Apple-toestel
Apple Premium Reseller Lab9 Stores maakte de afgelopen jaren indruk met een stevige groeispurt: na enkele overnames (waaronder 15 voormalige Switch-verkooppunten) en winkelopeningen op eigen kracht is de keten is nu goed voor 26 winkels en een omzet van 85 miljoen euro. Oprichter en CEO Geert Coolman blijft er bescheiden bij: het is niet z’n gewoonte om de belangstelling op te zoeken. Maar op de RetailDetail Day, op 22 september, betreedt hij toch het podium.
“We zien onszelf eigenlijk niet als een echte retailer”, zegt hij. Lab9 wil niet alleen verkopen, maar mensen vooral helpen het maximale te halen uit hun Apple-producten. “Technologie dringt steeds meer ons dagelijks leven binnen, maar de meeste mensen gebruiken maar een deeltje van de mogelijkheden van hun iPhone of iPad. Wij leren het je. Zeker iets oudere klanten, die geen digital natives zijn, hebben daar nood aan.”
Goeie sfeer, betere verkoop
De winkels van Lab9 zijn laagdrempelig, klanten worden er met de glimlach geholpen. “Dan keren ze graag terug en worden ze loyaal.” De geheime saus? Dat zijn de medewerkers, de teams in de winkels. “Niet het individu maar het team bedient de klant en creëert de beleving”, is de overtuiging van Coolman. “We willen dat alle neuzen in dezelfde richting staan. Ook de mooiste winkel op de beste locatie zal voor geen meter draaien als het team niet top is.”
Lab9 meet daarom voortdurend de klantenreviews en de prestaties van de winkels. “Als de sfeer in een winkel niet goed is, zien wij meteen dat verschillende parameters dalen. Aan de attach rates (de verkoop van accessoires als aanvulling op primaire producten, nvdr) kunnen we zien of een team goed samenwerkt. Je moet elkaar motiveren. Een goeie sfeer leidt tot een betere verkoop.”
Vertrouw je mensen
Nog een succesfactor: Lab9 houdt het beslissingsniveau zo dicht mogelijk bij de klant. “In onze winkels kunnen onze medewerkers zeer ver gaan in beslissingen, ze hoeven dat niet iedere keer te gaan vragen aan het management. De klant krijgt heel snel een antwoord: omruilen, een waardebon, een kredietnota… Je moet vertrouwen hebben in je mensen, maar je moet ze ook helpen, met heldere procedures.”
Bij het aanwerven van medewerkers laat het bedrijf dan ook weinig aan het toeval over. Alle kandidaten ondergaan een persoonlijkheidstest. “We willen mensen met verantwoordelijkheidsgevoel, die makkelijk kunnen samenwerken, geen egocentrische personen. We investeren in coaching en leren op de winkelvloer. We werken ook samen met hogescholen: studenten kunnen bij ons stage komen lopen. Vaak zijn dat mensen met ambitie, bij ons kunnen ze doorgroeien. Employer branding is iets waar we aan werken.”
Eerst Apple, dan Lab9
Als Apple Premium Reseller vertegenwoordigt de retailer twee merken: Apple en Lab9. Hoe vind en bewaar je het juiste evenwicht tussen die twee? Coolman is duidelijk: “Eerst komt Apple, dan Lab9, niet omgekeerd. Na de zomer lanceren we een radiocampagne, en in onze spots zullen we telkens een Appleproduct voorstellen, gevold door de melding ‘dat vind je bij Lab9’. Apple heeft een sterke hand in onze marketing, ze zorgen ook voor de budgetten. Dat is niet slecht: ik ben trots dat we het Apple merk mogen vertegenwoordigen. Het geeft structuur, eenduidigheid, continuïteit. Ik hoef me daar geen zorgen over te maken: Apple waakt over de kwaliteit. Ik kan me focussen op de klant: hoe creëer ik door Apple gepassioneerde mensen?”
Ook benieuwd naar de ingrediënten van het succesvolle Lab9-recept? Op de RetailDetail Day, op 22 september in Antwerpen, komt Geert Coolman er meer over vertellen. Ook sprekers van Izy Coffee, Maasmechelen Village, fietsketen Lucien en last-mile bezorger Andy tekenen present. We maken snel nieuwe namen bekend. Klik op de knop hieronder voor meer info en tickets.
