Amazon stelt paal en perk aan klanten die teveel retourneren of zich ‘misdragen’ volgens de retailer: wie te ver gaat, wordt verbannen. Tientallen klanten klagen op sociale media dat hun account eenzijdig is stopgezet.
Verbannen zonder waarschuwing
Wie regelmatig of kort na elkaar bestellingen terugstuurt naar Amazon, loopt het risico verbannen te worden van het koopplatform. Op sociale media doen tientallen shoppers wereldwijd hun beklag dat hun account is stopgezet en dat ze niet meer mogen of kunnen bestellen op de site. Soms zelfs zonder dat ze hierover ingelicht zijn door de retailreus.
Amazon bevestigt aan The Wall Street Journal dat wie de gebruiksvoorwaarden schendt, kan verwijderd worden van het platform. “We willen dat iedereen Amazon kan gebruiken, maar er zijn zeldzame voorvallen waarbij iemand onze dienst langere tijd misbruikt”, zegt een woordvoerder aan de krant. “We gaan nooit licht over die beslissingen, maar met meer dan 300 miljoen klanten wereldwijd nemen we wanneer nodig wel maatregelen om de ervaring voor al onze klanten te beschermen.”
Klanten klagen echter dat het niet duidelijk is wanneer je voor Amazon te ver gaat. Accounts worden meestal zonder voorafgaande waarschuwing en soms zonder het te melden afgesloten. Al krijgen andere klanten wel een aanmaning via mail over hun retourneergedrag.
Risicoscore voor elke klant
Eenmaal verbannen blijkt het ook erg moeilijk om terug in de gratie te komen. Een getroffen klant getuigt dat hij in maart een mail kreeg om te melden dat, na het afgelopen jaar een vijftal items te retourneren, zijn account was afgesloten en dat hij ook geen nieuwe account kon openen of via een andere gebruiker mocht bestellen. Na protest werd zijn account weer opengesteld.
Een andere gebruikster werd dan weer permanent verbannen zonder bericht. Op haar vraag om uitleg kwam het antwoord dat er ongewoon veel problemen met haar bestellingen waren geweest. Fraude met geretourneerde bestellingen kost retailers jaarlijks miljarden, meent WSJ, waardoor verschillende ketens klanten een risicoscore geven.
Algoritmes slaan alarm bij ongewoon gedrag
Bij Amazon wordt volgens ex-managers gewerkt met algoritmes die alarm slaan wanneer er ongewone gedragspatronen op een klantenaccount worden ontdekt. De beslissing om een account te schrappen wordt vervolgens wel door een medewerker genomen. Zo lopen klanten die meer dan gemiddeld retourneren, verkeerde items terugsturen of andere gebruiksregels overtreden – waaronder reviews schrijven tegen betaling – meer risico. Ook wie ongewone redenen voor retours opgeeft, is verdacht.
Bij de retourvoorwaarden van Amazon staat niet te lezen dat het klanten kan verbannen omwille van hun retourneergedrag, maar in de gebruiksvoorwaarden is wel een clausule voorzien die de retailer het recht geeft om naar eigen goeddunken gebruikers te weren. Hoeveel klanten zo al verbannen zijn, wil het bedrijf evenwel niet bekendmaken.
