Doe de test: bent u multi- of omnichannel?

Doe de test: bent u multi- of omnichannel?

FNG Group-COO Manu Bracke gaf het op ons omnichannelcongres zelf toe: de modegroep bevindt zich in het stadium van crosschannel, nog niet dat van omnichannel. Maar is er wel een verschil? En in welk stadium bevindt uw bedrijf zich dan?

Kies uw kant: de retailer of de klant

Omni-, cross- of multichannel, het is volgens Geert Schotte, CEO van Standaard Boekhandel, slechts een kwestie van benaming. Toch denkt onder meer Gino Van Ossel daar anders over: de Vlerickprofessor omschrijft het omslachtige ‘omnichannel’ graag kort en bondig als "customer-centric commerce": retail waarbij de klant de touwtjes in handen heeft en waarbij hij zelf beslist wanneer en waarvoor hij welk kanaal of welk toestel gebruikt.

 

Daarmee is ook meteen het grote verschil ten opzichte van alle andere modellen (mono-, multi- en crosschannel) aangeduid: historisch was het altijd de retailer die de controle had over de interactie met de klant, en dan traditioneel nog via zijn eigen en enige verkoopkanaal, meer bepaald de winkel(s).

 

Meer toegevoegde waarde

Sinds de opkomst van het internet zijn daar echter steeds meer ‘touch points’ bijgekomen, zoals de webshop, mobiele applicaties, interactieve folders en ga zo maar door. Dat leidde eerst tot een aanpak waarbij al deze kanalen naast elkaar bestaan (multichannel) en vervolgens tot het inzicht dat het belangrijk is om de verschillende verkoopkanalen in elkaar te integreren (crosschannel).

 

In wezen werd zo nog steeds vanuit de retailer – en zijn respectievelijke kanalen – gedacht, en dat is waar omnichannel in het plaatje komt: “Velen noemen omni-channel de toekomst van retail, omdat het de klant meer toegevoegde waarde biedt dan zuivere e-commerce. Ze verenigt het beste van de online en offline werelden, zodat de klant niet tussen beide hoeft te kiezen”, aldus Gino Van Ossel op het Vlerick Retail Platform van 28 oktober 2013.

 

Wanneer wordt uw organisatie volwassen?

Maar wat speelt er nu eigenlijk allemaal mee in een omnichannelstrategie en wat zijn de voornaamste factoren om mee rekening te houden? Het Digital Maturity Model dat Cegeka heeft opgesteld, vertelt het u en brengt het bovendien overzichtelijk in beeld. De Universiteit Gent voert namelijk een onderzoek uit in opdracht van Cegeka naar de integratie van communicatieplatformen bij bedrijven.

 

Hun digitale maturiteitsmodel geeft een indicatie van hoe bedrijven het binnen de digitale ruimte doen. Iedereen praat immers wel over het centraal stellen van de klant, maar hoe ver staan Belgische bedrijven daar eigenlijk concreet mee? Hoe single-, multi- of omnichannel communiceren ze? Om te weten op welk niveau bedrijven zich bevinden, categoriseren de onderzoekers ze in drie stadia: ‘single channel’-beginnelingen, gevorderde gedigitaliseerde multichannelspelers en volledig geïntegreerde omnichanelorganisaties.

 

Wie waaronder valt, wordt bepaald aan de hand van vijf factoren, die na onderzoek cruciaal blijken om de digitale maturiteit van een bedrijf te meten. Je bent volgens de onderzoekers immers pas een volwaardige omnichannelorganisatie als:

  1. je visie en strategie volledig op de consument gericht is,
  2. er tussen alle kanalen doorgedreven samenwerking is,
  3. de conversatie met je (geïdentificeerde) klant naadloos wordt gevoerd overheen alle kanalen,
  4. je gebruik maakt van ‘big data’ en die ook als basis gebruikt voor beslissingen,
  5. en al die data ook verwerkt worden in en door de meest up-to-date tools en technologieën.

 

Mis de boot niet

Wil u zelf een overzicht van waar u en uw concurrenten staan in deze maturiteitsmatrix? Dan kunt u dankzij deze korte enquête te weten komen hoe goed uw bedrijf scoort op al deze domeinen en op welke punten het vooroploopt of tekortschiet ten opzichte van de rest van de markt. Bent u de boot aan het missen of kan u nog mee?


Vul de enquête nu in en help Cegeka en de UGent met het voor u uit te zoeken: deelnemen kan via deze link, de enquête invullen duurt ongeveer 7 minuten. Uw gegevens worden anoniem verwerkt. Na de verwerking van de resultaten ontvangt u in mei 2014 de resultaten van het onderzoek, waarna in samenwerking met RetailDetail ook nog een rapport specifiek voor de retailsector verschijnt.

Heeft u vragen of opmerkingen? Neem dan gerust contact op met de redactie​


Europa zet stop op geoblocking

22/11/2017

Onderhandelaars van het Europees Parlement, de Europese Raad en de Europese Commissie hebben een akkoord bereikt rond het verbieden van geoblocking, waarbij webshops bezoekers uit het buitenland uitsluiten.

Coolblue lanceert Blue Friday, als antwoord op Black Friday

17/11/2017

Volgende week vrijdag is het weer Black Friday en dan wordt er flink met kortingen gestrooid bij heel wat retailers. Coolblue wil die drukte echter voorblijven en lanceert vandaag Blue Friday.

Last mile e-commerce kost samenleving handenvol geld

07/11/2017

Uit een doctoraatsonderzoek van economisch geograaf Joris Beckers van de Universiteit Antwerpen blijkt dat de ‘last mile’ binnen e-commerce onze samenleving heel wat geld kost, onder andere door hun bijdrage aan de files.

Rakuten slaat brug naar Japanse onlineconsument

30/10/2017

In de schaduw van Alibaba en Amazon ontwikkelt het Japanse Rakuten Ichiba zich voorspoedig. Verschillende westerse ketens gebruiken het platform om hun spullen richting de Japanse onlineshopper te krijgen.

Whole Foods zorgt mee voor forse omzetstijging bij Amazon

27/10/2017

Het Amerikaanse Amazon heeft in het derde kwartaal opnieuw een forse omzetstijging gekend. Dat was voor een stuk te danken aan Whole Foods, aangezien de omzet van die keten voor het eerst werd meegerekend.

Coolblue lanceert Belgische app

25/10/2017

Coolblue heeft vandaag een app gelanceerd voor de Belgische markt, en dat meteen in het Nederlands én het Frans. Volgens de Nederlandse webshop is de app de snelste manier om bij hen te winkelen. Voorlopig is de app wel enkel beschikbaar voor iOS.

Back to top