Kies uw kant: de retailer of de klant
Omni-, cross- of multichannel, het is volgens Geert Schotte, CEO van Standaard Boekhandel, slechts een kwestie van benaming. Toch denkt onder meer Gino Van Ossel daar anders over: de Vlerickprofessor omschrijft het omslachtige ‘omnichannel’ graag kort en bondig als “customer-centric commerce”: retail waarbij de klant de touwtjes in handen heeft en waarbij hij zelf beslist wanneer en waarvoor hij welk kanaal of welk toestel gebruikt.
Daarmee is ook meteen het grote verschil ten opzichte van alle andere modellen (mono-, multi- en crosschannel) aangeduid: historisch was het altijd de retailer die de controle had over de interactie met de klant, en dan traditioneel nog via zijn eigen en enige verkoopkanaal, meer bepaald de winkel(s).
Meer toegevoegde waarde
Sinds de opkomst van het internet zijn daar echter steeds meer ‘touch points’ bijgekomen, zoals de webshop, mobiele applicaties, interactieve folders en ga zo maar door. Dat leidde eerst tot een aanpak waarbij al deze kanalen naast elkaar bestaan (multichannel) en vervolgens tot het inzicht dat het belangrijk is om de verschillende verkoopkanalen in elkaar te integreren (crosschannel).
In wezen werd zo nog steeds vanuit de retailer – en zijn respectievelijke kanalen – gedacht, en dat is waar omnichannel in het plaatje komt: “Velen noemen omni-channel de toekomst van retail, omdat het de klant meer toegevoegde waarde biedt dan zuivere e-commerce. Ze verenigt het beste van de online en offline werelden, zodat de klant niet tussen beide hoeft te kiezen”, aldus Gino Van Ossel op het Vlerick Retail Platform van 28 oktober 2013.
Wanneer wordt uw organisatie volwassen?
Maar wat speelt er nu eigenlijk allemaal mee in een omnichannelstrategie en wat zijn de voornaamste factoren om mee rekening te houden? Het Digital Maturity Model dat Cegeka heeft opgesteld, vertelt het u en brengt het bovendien overzichtelijk in beeld. De Universiteit Gent voert namelijk een onderzoek uit in opdracht van Cegeka naar de integratie van communicatieplatformen bij bedrijven.
Hun digitale maturiteitsmodel geeft een indicatie van hoe bedrijven het binnen de digitale ruimte doen. Iedereen praat immers wel over het centraal stellen van de klant, maar hoe ver staan Belgische bedrijven daar eigenlijk concreet mee? Hoe single-, multi- of omnichannel communiceren ze? Om te weten op welk niveau bedrijven zich bevinden, categoriseren de onderzoekers ze in drie stadia: ‘single channel’-beginnelingen, gevorderde gedigitaliseerde multichannelspelers en volledig geïntegreerde omnichanelorganisaties.
Wie waaronder valt, wordt bepaald aan de hand van vijf factoren, die na onderzoek cruciaal blijken om de digitale maturiteit van een bedrijf te meten. Je bent volgens de onderzoekers immers pas een volwaardige omnichannelorganisatie als:
- je visie en strategie volledig op de consument gericht is,
- er tussen alle kanalen doorgedreven samenwerking is,
- de conversatie met je (geïdentificeerde) klant naadloos wordt gevoerd overheen alle kanalen,
- je gebruik maakt van ‘big data’ en die ook als basis gebruikt voor beslissingen,
- en al die data ook verwerkt worden in en door de meest up-to-date tools en technologieën.
Mis de boot niet
Wil u zelf een overzicht van waar u en uw concurrenten staan in deze maturiteitsmatrix? Dan kunt u dankzij deze korte enquête te weten komen hoe goed uw bedrijf scoort op al deze domeinen en op welke punten het vooroploopt of tekortschiet ten opzichte van de rest van de markt. Bent u de boot aan het missen of kan u nog mee?
Vul de enquête nu in en help Cegeka en de UGent met het voor u uit te zoeken: deelnemen kan via deze link, de enquête invullen duurt ongeveer 7 minuten. Uw gegevens worden anoniem verwerkt. Na de verwerking van de resultaten ontvangt u in mei 2014 de resultaten van het onderzoek, waarna in samenwerking met RetailDetail ook nog een rapport specifiek voor de retailsector verschijnt.
