"Online reviews bepalen consumentengedrag"

"Online reviews bepalen consumentengedrag"

Wanneer een product of dienst online door een meerderheid als positief of negatief wordt besproken, nemen andere consumenten die mening over. Dat is zelfs zo als er andersgezinde artikels tussen staan: die worden immers meestal volledig genegeerd.

De meerderheid heeft gelijk

"Recente studies tonen aan dat 61% van de klanten online reviews lezen vooraleer ze iets kopen en dat 72% van de consumenten online reviews evenveel vertrouwen als persoonlijke aanbevelingen. Online reviews worden dus doorgaans als geloofwaardiger en betrouwbaarder beschouwd dan reclame of andere marketingberichten", zegt Nathalia Purnawirawan van de Antwerpse Faculteit Toegepaste Economische Wetenschappen. In het verlengde daarvan heeft zij nu onderzocht welke invloed al die adviezen hebben op de consument.

 

"Het is bijzonder opvallend dat bijna iedereen zich aansluit bij wat de meerderheid vindt", zegt marketingprofessor Patrick De Pelsmacker, die het onderzoek begeleidde. "Als de meerderheid van de besprekingen positief is, gingen de testpersonen daarin mee. Waren de meeste meningen negatief, oordeelde ook de testpersoon dat hij daar bijvoorbeeld liever niet wilde gaan eten. Ook al kreeg hij tussen al die negatieve reacties ook enkele zeer positieve recensies te lezen. Maar die werden dan compleet genegeerd", aldus de professor in Het Nieuwsblad.

 

"Gelijken" betrouwbaarder dan "experts"

Het onderzoek trekt nog een aantal wetenswaardige conclusies. Bijvoorbeeld dat "negatieve reviews die ook een zekere mate van positieve informatie bevatten, het sterkste effect hebben op het gepercipieerde nut van de review. Positieve reviews daarentegen, die een deel negatieve informatie bevatten, hebben het meeste effect op de attitude ten aanzien van producten", aldus Nathalie Purnawirawan.

 

"Verder vinden consumenten online reviews nuttiger wanneer ze betrekking hebben op bekende merken en ervaringsproducten. En de bevindingen suggereren ook dat online reviews meerdere rollen hebben, afhankelijk van de aankoopfase van de consument. In een vroege aankoopfase dienen online reviews als informanten, en in een latere fase als aanbevelers: wel of niet kopen."

 

Nog een opvallende vaststelling: "ook meningen van experts of deskundigen worden veelal genegeerd. Mensen vertrouwen toch vooral op het oordeel van hun gelijken", zegt de professor.

 

Excuses alleen volstaan niet

Blijft de vraag van één miljoen: hoe ga je het best om met negatieve reviews, kwestie van eventuele imagoschade zoveel mogelijk te beperken? "De resultaten tonen aan dat zowel een weerlegging als louter een verontschuldiging slechte strategieën zijn. Weerlegging communiceert geen empathie met de klant, terwijl een loutere verontschuldiging wordt beschouwd als zinloos, omdat het probleem onopgelost blijft", aldus Nathalie Purnawirawan.

 

Maar wat dan wel? "Hoe negatiever de meerderheidsmening, hoe meer moeite het bedrijf moet doen om positieve attitude en gedragsintentie van hun potentiële klanten (de lezers) te herstellen. Wanneer de meerderheid positief is, is er geen reactie nodig. Wanneer de helft van de klanten tevreden is, en de andere helft niet, is verontschuldigen en beloven dat het probleem niet opnieuw zal gebeuren, het meest effectief. Ten slotte, wanneer de meerderheid ontevreden is, blijkt het aanbieden van een vergoeding bovenop verontschuldigingen en een belofte naar de toekomst toe, het meest effectief", vervolgt Nathalie Purnawirawan.

 

Eén ding onderzocht de studie jammer genoeg niet: hoe waarheidsgetrouw de reviews op het internet zijn. Want niets sluit uit dat die recensies – goede zowel als slechte – helemaal uit de duim gezogen zijn, zoals misbruiken in het verleden helaas al hebben aangetoond.

Heeft u vragen of opmerkingen? Neem dan gerust contact op met de redactie​


Carrefour gaat in zee met Showroomprivé

12/01/2018

Carrefour neemt een minderheidsbelang van 17% in flashsale-aanbieder Showroomprivé. De Franse supermarktgroep wil zo zijn digitale bereik en non-foodaandeel vergroten. Ex-aandeelhouder Conforama scheurt er wel flink de broek aan.

Bpost koopt Nederlandse verslogistieker Leen Menken

11/01/2018

Belgisch postbedrijf Bpost verstevigt zijn greep op de Nederlandse markt met de overname van Leen Menken, een logistiekverlener gespecialiseerd in vers en voeding. Onder meer HelloFresh en Bloomon doen beroep op het logistiekbedrijf.

Online meubelwinkel Flinders groeit naar 15 miljoen euro

04/01/2018

De omzet van online meubelverkoper Flinders, die ook een winkel heeft in Zaandam, heeft het voorbije boekjaar de grens van 15 miljoen euro doorbroken. Dat is een groei van 39 procent ten opzichte van een jaar eerder.

Amazon neemt startup Blink over

26/12/2017

Amazon heeft de Amerikaanse startup Blink overgenomen. Die begon in 2014 als een bedrijf dat via wifi verbonden bewakingscamera’s maakt, maar het lanceerde vorige week ook een deurbel met ingebouwde camera.

Belgische app wil duty-free winkelen eenvoudiger maken

26/12/2017

De Brusselse startup ZappTax wil met de hulp van een nieuwe app duty-free winkelen eenvoudiger maken voor niet-Europese consumenten, zodat die sneller de btw kunnen terugbetaald krijgen aan het einde van hun reis.

Kerstboodschap Belgische retailers: "Koop Belgisch"

19/12/2017

Koop Belgisch, roepen enkele Belgische retailkleppers in hun ‘kerstboodschap’. Zo zorg je voor je eigen land en buurt, klinkt het. Al nuanceren anderen, zoals Media Markt-CEO Sven Degezelle, dat meteen. 

Back to top