Online shopper wil echte persoon aan de lijn krijgen

Online shopper wil echte persoon aan de lijn krijgen

Online kopers willen een echte persoon aan de lijn kunnen krijgen als ze vragen hebben over hun aankoop, zo blijkt uit een steekproef van UPS. De pakjesdienst constateerde ook dat zijn Europese respondenten doorgaans erg tevreden zijn met online aankopen.

Europeanen positief over online kopen

De bevraging leert dat Europeanen doorgaans positieve ervaringen hebben met online winkelen: op een schaal van 1 tot 7 geeft 76% een score van zes of zeven. De grootste voorstanders komen uit Duitsland en het Verenigd Koninkrijk, die respectievelijk 81% en 80% erg tevreden respondenten tellen. In België behoort 73% tot die categorie, in Nederland 75%.

 

De gratis levering van de gekochte goederen en de levering op momenten dat het past, zijn de belangrijkste drijfveren die Belgen en Nederlanders zien in het online kopen. Voorts hechten de online kopers ook groot belang aan een website in de eigen taal (69% in Europa, 71% in België en 65% in Nederland), een groot aanbod (70% in Europa, 68% in België, 66% in Nederland) en de mogelijke opvolging van het verzendingstraject (64% in Europa, 62% in België en 61% in Nederland).

 

Nog ruimte voor verbetering

Toch is er nog ruimte voor verbetering: vooral de dienst-na-verkoop kan beter. De belangrijkste wensen gingen over de mogelijkheid om iemand fysiek aan de lijn te krijgen in het klantencenter (vooral in België en Duitsland), de mogelijkheid om een afleveringdatum te kiezen (vooral België, Frankrijk en Italië) en de mogelijkheid om via een smartphone bestellingen te plaatsen (vooral België en Frankrijk).

 

Bij consumenten met negatieve ervaringen wegen vooral de hoger dan verwachte verzendingskosten door. Lang niet alle goederen worden immers gratis aan huis geleverd. In Europa struikelt 57% erover, in België 58% en in Nederland 52%. Een tweede pijnpunt blijft het tijdstip van levering; in Europa zijn onverwachte vertragingen voor 49% een struikelsteen, in België voor 47% en in Nederland voor 49%.

 

Pakjesdienst UPS en marktonderzoeker ComScore bevroegen wereldwijd zowat 14.000 consumenten naar hun houding tegenover het online winkelen, waarvan net geen 5.600 uit zes Europese landen kwamen. Het ging om consumenten in België, Nederland, Frankrijk, Duitsland, Italië en het Verenigd Koninkrijk.

Heeft u vragen of opmerkingen? Neem dan gerust contact op met de redactie​


Euro Shoe Group heeft al sinds 2004 akkoord over nachtwerk

11/09/2017

De Belgische Euro Shoe Group, het bedrijf achter winkelketen Bristol, zegt de heisa rond nachtwerk niet helemaal te begrijpen, aangezien het zelf al sinds 2004 een akkoord heeft met de vakbonden op dat vlak.

Cook & Serve komt met eigen webshop

30/08/2017

Kookwinkelketen Cook & Serve heeft een eigen webshop opgestart, die klanten de keuze geeft tussen afhalen in één van de zeven winkels of levering aan huis.

Alibaba zet miljarden in op fysieke winkels

28/08/2017

De Chinese e-commerceholding Alibaba heeft de afgelopen twee jaar bijna zeven miljard euro geïnvesteerd in fysieke retail. Met Hema Xiansheng heeft ze al dertien eigen supermarkten en in januari kocht ze ook luxewarenhuis Intime.

Belgische webshop Wehkamp komt voorlopig niet terug

18/08/2017

Het Nederlandse Wehkamp had van 2014 tot eind vorig jaar een webshop in België, maar sloot die "tijdelijk". Nu laat het online warenhuis echter verstaan dat het voorlopig gaat focussen op de Nederlandse markt.

Alibaba overstijgt de verwachtingen

17/08/2017

Het Chinese Alibaba heeft in het eerste kwartaal de verwachtingen van de analisten kunnen overtreffen, zowel op vlak van omzet als van winst. Die laatste verdubbelde zelfs ten opzichte van een jaar eerder.

Aldi gaat in de Verenigde Staten aan huis leveren

16/08/2017

De Duitse discounter Aldi gaat vanaf deze maand via Instacart online bestellingen binnen het uur aan huis leveren in de Verenigde Staten. De reactie van Amazon? "Bij ons kan je vanaf nu binnen de twee minuten bestellingen komen ophalen."

Back to top