In Anderlecht heeft Multipharma een gloednieuwe apotheek geopend die tal van technologische innovaties herbergt. Zo wil de keten de relatie tussen de apotheker en de klant optimaliseren.
Rol van de apotheker
De apotheker kan er immers veel meer tijd investeren in de begeleiding van de klant. Gedelegeerd bestuurder Fabienne Bryskère, leidt ons rond in de apotheek, die sinds 31 augustus geopend is. “We beschouwen dit als een flagshipapotheek voor ons concept, waarin we allerlei nieuwe technologieën uittesten in het dagelijkse gebruik met de klanten, om ze nadien verder in het land uit te rollen,” vertelt de topvrouw. “Waarom zou een klant naar een apotheek gaan, als hij wat hij zoekt, ook online kan kopen? De apotheker moet vandaag een toegevoegde waarde bieden, in de vorm van advies en begeleiding, om zijn positie te verantwoorden. Een medicijnensupermarkt worden is alleszins niet ons doel.”
De opkomst van e-commerce vormt voor de hele retail een uitdaging, waaraan dus ook de apotheek niet ontsnapt. “Een aangenamere, wat minder klinische apotheek die een ‘customer experience’ aanbiedt, laat ons toe te anticiperen op het convenience succes van de online handel,” betoogt Bryskère. “De klant kan producten testen (theesoorten, cosmetica, keelpastilles…) en wordt door het personeel opgevangen en, persoonlijk geholpen. Dankzij de technologische innovaties heeft het personeel daarvoor de handen vrij.”
Belangrijke innovaties toegevoegd
Multipharma heeft een aantal belangrijke innovaties geïmplementeerd in de nieuwe apotheek. Zo is er een speciaal automatisch transportsysteem, dat medicijnen rechtstreeks uit de voorraadruimte haalt. “Op zich is zo’n robot niet nieuw,” geeft Bryskère aan, “maar in de apotheekomgeving wel.” Een ondergronds circuit van pijpen brengt de producten die de apotheker intikt, vanuit de stockageruimte naar de kassa. “Apothekers hoeven dus niet meer fysiek in het magazijn op zoek te gaan naar producten.”
De apotheek is bewust erg ruim en licht gemaakt: “Dat is een zeer bewuste keuze, die in het streven naar een ‘customer experience’ kadert,” bevestigt Bryskère. Borden op de wanden en op de rekken geven duidelijk aan waar welke afdeling te vinden is. “De meeste medicijnen staan er uiteraard niet voor het grijpen, maar alle producten waar geen risico aan verbonden is, kan de klant zelf zoeken en nemen. Voor alles wat afgeschermd is opgeslagen, treedt de robot in werking.”
Afgesloten vertrouwenskamer
Op grote schermen kan de apotheker samen met de klant naar het assortiment kijken, het gebruik van het middel doornemen en de medicijnen bestellen. De tijd die door die techniek voor de apotheker vrijkomt, kan die investeren in de relatie en het gesprek met de patiënt. “Er is zelfs een afgesloten vertrouwenskamer, waar klanten in alle privacy een gesprek met de apotheker kunnen voeren. Het gebruik van een geneesmiddel of het aanbrengen van een product kan er in alle discretie worden gedemonstreerd.”
Nieuw is ook het lockersysteem naast de ingang: klanten kunnen medicijnen of magistrale bereidingen (online) bestellen, waarna ze die 24 uur op 24 en 7 dagen op 7 in de lockers kunnen oppikken. De computerschermen in de winkel tonen naast productinformatie ook commerciële boodschappen of coachinginformatie. Het assortiment in de stockage in Anderlecht omvat 7000 referenties, de computer toont er 15 000.
Expansie
Van origine is Multipharma een coöperatieve organisatie die kleine apotheken (ca. 50-80 m²) uitbaatte in arbeiderswijken overal in België. Anderhalf tot twee jaar terug doken er ook Multipharma-apotheken op in de rand van steden en retailparken, aangepast aan de evoluerende maatschappelijke noden. In België heeft Multipharma nu 270 apotheken. Die worden groter (150-300 m²) en zetten in op het aanbieden van een prettige klantervaring. De apotheek in Anderlecht is de meest geavanceerde van de tien apotheken die Multipharma in 2018 zal moderniseren.
