(Publireportage) Nous sommes tous passés par là en tant que consommateurs. Nous effectuons un achat avec de grandes attentes et, pour un certain nombre de raisons, nous décidons de le retourner. Le vendeur accepte de reprendre l’article, nous le renvoyons par la poste ou en personne, puis nous attendons que les fonds soient reversés sur nos comptes… et nous attendons… et nous attendons. Souvent, cela peut prendre des jours, voire des semaines, pendant lesquelles nous vérifions notre compte, contactons le commerçant à plusieurs reprises et nous demandons simplement quand l’argent arrivera.
Les retours sont une activité importante, qui mobilise des sommes considérables. Selon une étude de la National Retail Federation et d’Apriss Retail, environ 14,5 % des achats effectués dans le commerce de détail aux États-Unis seulement ont été retournés en 2023, ce qui équivaut à 744 milliards de dollars de marchandises. Si l’on considère exclusivement les achats en ligne, le taux de retour est encore plus élevé (17,6 %).
À une époque où les transactions d’achat sont faciles et quasi instantanées, pourquoi les remboursements ne peuvent-ils pas être aussi rapides ? Les commerçants et les prestataires de services de paiement qui offrent cet important service à valeur ajoutée sont en mesure de créer de meilleures expériences acheteur-vendeur et des relations plus solides avec leurs clients.
Qui « paie » pour les remboursements ?
Les facteurs de risque liés à la marque et à la réputation du commerçant entrent en jeu au cours du processus de retour. Les titulaires de cartes ne se rendent généralement pas compte du nombre d’acteurs impliqués dans le processus de remboursement, depuis les acquéreurs jusqu’aux émetteurs en passant par les processeurs de paiement, et ils croient souvent à tort que les commerçants sont les seuls responsables des retards dans les remboursements. Dans une nouvelle enquête parrainée par Visa et réalisée par IPSOS, près de 60 % des consommateurs de cinq pays ont déclaré que le commerçant est l’acteur le plus responsable de la durée d’un remboursement. La frustration et la mauvaise volonté des clients à l’égard de la procédure de remboursement, dues au manque d’informations sur les délais de remboursement ou aux retards de remboursement, sont généralement supportées par le vendeur.
Bien qu’il ne s’agisse pas d’une expérience quotidienne, les remboursements peuvent avoir un impact considérable sur la relation entre l’acheteur et le vendeur. Une expérience transparente peut renforcer la fidélité, tandis qu’une expérience difficile peut la menacer et influencer les décisions d’achat futures. Les remboursements peuvent également avoir un impact sur les coûts opérationnels d’un vendeur, en augmentant les demandes du centre d’appels et en alourdissant la charge de travail du service clientèle.
Remboursements accélérés avec Visa Direct Faster Returns
Visa Direct apporte une innovation au processus de remboursement. Notre solution Faster Refunds accélère le processus de remboursement, en utilisant Visa Direct pour transférer un remboursement sur le compte de la carte du client en temps réel. La solution permet d’envoyer le remboursement à l’acheteur dès que le commerçant accepte le retour. Aucun chèque ne doit être émis, aucun virement bancaire standard n’est initié et rien n’est placé dans une file d’attente en vue d’une compensation ultérieure.
Voici comment cela fonctionne. Un consommateur demande un remboursement à un commerçant. Le commerçant soumet la demande de remboursement à l’acquéreur, qui envoie le message Faster Refund OCT à Visa. Visa, à son tour, envoie le message à l’émetteur, qui met les fonds à la disposition du titulaire de la carte en temps réel.
La solution offre un délai de mise en œuvre rapide grâce à une intégration API unique, et elle est soutenue par la sécurité et l’ampleur du réseau de paiement mondial de Visa. Elle peut même prendre en charge les retours partiels (par exemple, un client achète 10 articles, mais n’en retourne que deux).
Transformer les défis en opportunités
Des remboursements plus rapides sont une bonne affaire pour les participants de l’écosystème des paiements. En moyenne, 87 % des personnes interrogées dans le cadre de l’étude IPSOS parrainée par Visa ont déclaré que l’option d’un remboursement immédiat améliorerait considérablement ou quelque peu leur perception d’un commerçant. En outre, environ 80 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles seraient beaucoup plus ou un peu plus susceptibles de faire des achats chez un commerçant qui offre ce type de service.
Avec des remboursements plus rapides, les clients bénéficient d’une meilleure expérience et d’un accès plus rapide à leur argent, qu’ils peuvent réutiliser pour de nouveaux achats sans avoir à attendre.
Obtenir l’avantage d’être le premier sur le marché
Les organismes de paiement et les commerçants qui adoptent des remboursements plus rapides sont en mesure de récolter d’importants avantages en termes de valeur ajoutée unique qu’ils peuvent apporter.
eMAG, place de marché leader du commerce électronique, donne le ton avec la mise en œuvre de Visa Direct Faster Refunds. La place de marché s’est appuyée sur Visa Direct pour mettre en place sa solution Instant Money Back, qui permet aux clients d’accéder aux fonds en 30 minutes ou moins grâce à leurs identifiants de carte de débit Visa. En 2022, eMAG a enregistré 1 million de dollars de transactions par le biais d’Instant Money Back et a connu une croissance de 216 % d’une année sur l’autre.
« L’ajout d’une fonction telle que Instant Money Back, utilisant les rails de paiement en temps réel Visa Direct, nous a permis de mieux répondre aux besoins des clients en abordant un point de contact clé dans le parcours en ligne du client, tel que le flux de retour transparent », a déclaré le vice-président des services de commerce électronique d’eMAG.
Les attentes des consommateurs en matière de temps réel tout le temps continuent de croître et touchent maintenant le processus de retour et de remboursement. Les commerçants qui saisissent rapidement cette opportunité et répondent aux attentes sont en mesure d’améliorer la fidélité des clients, de stimuler la croissance et de réduire les coûts opérationnels. Des remboursements plus rapides peuvent en effet être bénéfiques pour les consommateurs et les entreprises.
