Travailler dans un centre de distribution de bol.com n’est pas une partie de plaisir, même si des situations comme aux Etats-Unis ne sont pas légion à Waalwijk. Ce sont surtout les modalités souples de retour qui sont bafouées par les consommateurs.
Une forte pression de travail
Pendant cinq semaines, le journaliste Jeroen van Bergeijk du journal De Volkskrant s’est infiltré dans un centre de traitement des commandes exploité par Ingram Micro pour bol.com à Waalwijk. Il a d’abord travaillé pour le département des retours, ensuite comme préparateur de commandes (il ne s’agit pas du centre de distribution sur la photo, ndlr). Sa curiosité avait été éveillée par ces histoires effrayantes concernant les conditions de travail dans les entrepôts américains et britanniques d’Amazon, où les travailleurs n’osent même pas faire une pause toilette par peur de se voir octroyer des points de pénalité. La situation à Waalwijk n’est pas aussi dramatique. La charge de travail est certainement élevée et les règles sont strictes, mais la plupart des collègues ne se plaignent pas car, en tant que travailleurs migrants, ils gagnent plus que chez eux. Le taux de rotation est néanmoins important.
Selon ses propres dires, Bergeijk a voulu savoir ce qui se passe lorsque, cinq minutes avant minuit, un acheteur décide qu’il a vraiment besoin d’un aspirateur ou d’un appareil à raclette dès le lendemain, pour le renvoyer ensuite. Ce qu’il a vécu au département des retours est réellement choquant. Il est très surpris que certains consommateurs ne respectent pas la très généreuse règlementation des retours de bol.com. « J’ai trouvé des aspirateurs dont le sac était rempli, des ponceuses avec des déchets collants ou une boîte avec un souffleur de feuilles et des feuilles partout. » Un collègue a dû gérer une valise pourvue d’une étiquette d’une compagnie aérienne qui contenait une paire de chaussettes sales …
La flexibilité est requise
En réaction, le magasin en ligne ne nie pas exiger beaucoup de ses collaborateurs. « Travailler en haute saison exige beaucoup de flexibilité », explique Jos Goedhart d’Ingram Micro, le sous-traitant qui exploite l’entrepôt pour bol.com. « Le comportement d’achat des consommateurs est capricieux et nous devons nous adapter, car la promesse est la suivante : commander aujourd’hui, livré à domicile le jour-même ou le lendemain. L’intérimaire néerlandais a une vie sociale, est membre d’une association sportive, a prévu des soirées fixes avec ses enfants. Pour les intérimaires d’Europe de l’Est et du Sud, peu importe s’ils travaillent le jeudi ou le vendredi soir. Ou s’ils rentrent à la maison à dix heures ou à minuit. Ils sont plus flexibles. »
L’e-tailer prétend que la charge de travail n’a toutefois pas augmenté ces dernières années. Le fait que ce sont surtout les travailleurs migrants qui travaillent de longues journées, est dû à la rareté sur le marché du travail et à l’imprévisibilité des ventes.
