80 % des entreprises pensent offrir une expérience de première qualité à leurs clients, mais est-ce vraiment le cas ? C’est dans le salon de coiffure du futur construit dans le retailhub de RetailDetail, que L’Oréal Business Club montre à quoi doit ressembler le parcours du client dans une entreprise véritablement centré autour de ce dernier.
Le ressenti des clients, c’est de cela qu’il s’agit
80 % des entreprises pensent offrir une expérience client satisfaisante, mais étonnamment, peu de clients (seulement 8 % !) sont d’accord avec cela. C’est un problème parce que 95 % des clients ayant une mauvaise expérience le répètent ensuite à d’autres, explique Chris De Waele de The Business Club.
Pourquoi y a-t-il un tel écart entre ce que pensent les entreprises et ce que vivent les clients ? « Avoir uniquement des produits fantastiques ne suffit plus ». Les gens oublient vos paroles, vos actions, mais jamais ce que vous leur avez fait ressentir », explique Chris De Waele à un groupe de coiffeurs professionnels qui participent à un atelier sur la professionnalisation de leur entreprise dans le retailhub.
Pour paraphraser le gourou du marketing Seth Godin : les gens n’achètent pas des biens et des services, mais des relations, des histoires et de la magie. Aujourd’hui, c’est plus vrai que jamais, puisque 59 % des « Millenials » s’intéressent davantage aux nouvelles expériences qu’aux nouveaux produits. Dans le cas du salon de coiffure, la technique ne constitue que la première couche : il ne s’agit plus d’un moyen de différenciation, mais d’une condition sine qua non. Le service vient ensuite en tant que deuxième couche et la troisième couche, cruciale, est l’émotion.
Expérience à la hauteur de celle du Cirque du Soleil
« À l’origine, nous pensions que c’était surtout une question d’équipement, mais en réalité, la grande différence réside au niveau humain », explique De Waele, qui garantit que ce n’est pas aussi vague qu’il n’y paraît. « Les coiffeurs doivent penser davantage en manager, car si vous ne faites pas de chiffres, vous n’y arriverez pas à long terme. À l’heure actuelle, il est indispensable d’avoir une bonne connaissance du monde des affaires puisque depuis 2014, le coût de la main-d’œuvre a augmenté de 30 % alors que le chiffre d’affaires n’a augmenté que de 15 %. Il faut donc que vous puissiez augmenter vos prix. »
Des prix plus élevés signifient plus de service et surtout plus d’émotion : sur 20 000 salons de coiffure en Belgique, The Business Club souhaite qu’un millier d’entre eux offrent au client une expérience digne de celle du Cirque du Soleil, autrement dit que ces salons créent une telle expérience supplémentaire que le client rêve à nouveau d’aller chez le coiffeur. Comment y parvenir ? En faisant parfois des choix résolus, pense Chris De Waele. Il divise le parcours du client en sept étapes : il faut ensuite choisir soigneusement les étapes sur lesquelles vous souhaitez miser.
Il en va de même pour les clients : vous ne pouvez pas satisfaire tout le monde, même si cela semble difficile. « Ne laissez pas un client en chasser un autre. Définissez clairement votre public cible, même si cela se fait au détriment de certains de vos clients existants. »
Principes valables pour tout contact humain
The Business Club guide les coiffeurs à faire ces choix grâce à des séminaires et un accompagnement personnalisé. Il organise également des formations depuis cinq ans et, depuis l’année dernière, le « parcours client » peut également être vécu sur un site physique : L’Oréal a développé, avec le retail designer PAC, un salon de coiffure high-tech dans le retailhub, le centre de connaissances et d’innovation de RetailDetail.
Ce « Salon Emotion » montre concrètement comment le salon de coiffure ultime, centré client, peut fonctionner. Mais les principes peuvent aussi se traduire dans le secteur du commerce ou de l’hôtellerie. Outre les coiffeurs, d’autres personnes viennent régulièrement nous rendre visite : « les mêmes principes peuvent être appliqués partout où il y a des clients et des contacts humains. »
Venez-vous plonger dans l’expérience offerte par le salon de coiffure du futur et la philosophie qui le sous-tend lors des visites d’inspiration pour les professionnels au retailhub, où sont rassemblées les nouvelles tendances du retail et des applications technologiques telles que l’AR/VR (réalité augmentée/réalité virtuelle), le système RFID et les scanners corporels 3D. Cliquez ici pour de plus amples informations..
