Après une phase pilote réussie, l’enseigne e5 Mode a décidé de déployer son nouveau concept de ‘personal shopper’ dans tous ses magasins belges. Ainsi la chaîne mise sur l’expérience client pour s’armer contre la concurrence online.
Concurrencer le marché online
Dans ce nouveau concept, testé dans dix magasins pilotes, les clients ont la possibilité de réserver leur personal shopper, qui sera à leur disposition durant une heure. Il s’agit de membres du personnel qui ont suivi une formation spéciale à cet effet.
« Avant d’entrer dans le magasin, ils s’entretiennent avec le client pour avoir une idée de ses attentes. En fonction du résultat de cet échange, le client et son Personal Shopper parcourent ensuite les rayons du magasin pour choisir et essayer des vêtements. Nous voulons qu’il s’agisse toujours d’une personne de confiance, capable de bien évaluer les besoins et les attentes du client », explique le CEO Ronald Boeckx.
E5 Mode considère les personal shoppers comme un moyen de faire face à la concurrence du marché online : «Si les avantages du commerce en ligne résident surtout dans l’offre quasi illimitée, la force des magasins est de proposer un service personnalisé», estime Boeckx. «Nous constatons que de nombreuses personnes ont besoin d’aide et de conseils lors de leurs achats. »
Selon Boeckx, certaines chaînes rencontrent des difficultés parce qu’elles ne parviennent pas à s’adapter aux besoins des clients : « Après tout, c’est le client qui choisit le canal de vente et c’est au détaillant de s’adapter. C’est notre modèle pour conférer de la plus-value à nos magasins.»
