C’est la première fois que Zalando abandonne sa fameuse politique de gratuité. En Italie, l’entreprise e-commerce facture désormais les frais d’envoi pour les petites commandes. Les retours resteront gratuits pour le moment. Un signe avant-coureur ?
Une histoire finie
Depuis peu, les clients italiens paient 3,50 euros de frais d’envoi pour les commandes inférieures à 25 euros. C’est un tournant remarquable dans la politique commerciale du webshop qui s’est développé grâce aux livraisons et aux retours gratuits. On ne sait pas si ce test sera rapidement étendu à d’autres marchés. Selon Zalando-même, il s’agirait d’un cas particulier : le marché italien est moins mature et les consommateurs ne commandent souvent qu’une seule pièce.
La décision soulève des questions. Au début du mois, l’entreprise a publié des chiffres dans le rouge qui semblent être dus à un été trop chaud et à une proportion trop élevée de retours. Pour devenir plus rentable, Zalando devra faire en sorte d’augmenter les dépenses moyennes par commande. Cela peut se faire, par exemple, par des ventes croisées et en se concentrant davantage sur la nouvelle catégorie de produits de beauté, mais la facturation des frais d’expédition et/ou de retour fait également partie des options. Dans le sillage d’Amazon Prime, l’entreprise e-commerce a par exemple introduit le programme client Zalando Plus, avec des services supplémentaires tels que des conseils stylistiques et une livraison plus rapide, en échange d’une contribution annuelle de 19 euros. Les analystes disent depuis longtemps que la politique de gratuité qui prévaut dans le commerce électronique est une histoire finie.
L’expert en retail Gino Van Ossel s’attend à ce que la mesure soit étendue à d’autres marchés : « Le chiffre d’affaires n’en souffrira pas et les bénéfices augmenteront », précise-t-il au journal De Tijd. « Zalando décourage les clients à placer des commandes qui ne lui rapportent rien. »
