Les retailers du secteur de la mode utilisent trop peu leur présence sur les médias sociaux. C’est ce qui ressort d’une enquête menée auprès de 50 retailers du secteur de la mode et de la chaussure aux Royaume-Uni. Même de simples informations de contact sont souvent manquantes.
Des occasions manquées
28 des 50 pages Facebook examinées ne contiennent aucune information concernant le service clientèle. 18 pages ont omis de répondre à une question de la clientèle. 11 des pages visitées ne disposent pas de boutons ‘call to action’ comme ‘Contactez-nous’ ou ‘Achetez maintenant’. Ces entreprises gaspillent ainsi des opportunités à attirer les acheteurs.
« Lorsqu’un acheteur voit une vêtement sympa en vitrine, il souhaite pouvoir entrer et acheter la pièce. Les retailers le savent très bien. Par contre, ils ne suivent pas le même raisonnement sur Facebook », précise Amada Haxton, Social Media Consultant chez Practicology, qui a rédigé le rapport.
Une partie cruciale du service clientèle
« Encore plus grave, ils proposent au client la possibilité d’envoyer un message, mais très souvent, ils ne répondent même pas. C’est comme si un collaborateur en magasin refusait de répondre à une question d’un acheteur. »
Les retailers doivent considérer les médias sociaux comme étant une partie cruciale de la stratégie du service à la clientèle, conseille-t-elle. Les images sur la page d’accueil doivent correspondre à la saison et aux promotions en cours. Les questions des clients doivent recevoir une réponse dans les 24 heures. Et n’oubliez pas de personnaliser le message : adressez-vous au client en mentionnant son nom, et signez avec le nom du collaborateur.
Le rapport, reprenant les meilleures pratiques et les dix conseils au retailers du secteur de la mode, est à télécharger ici.
