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(Publireportage) Alléger les tâches administratives, établir des rapports ou anticiper la demande : l’IA peut aider les détaillants de nombreuses façons à mieux se concentrer sur le client. Même si de nombreuses entreprises en sont encore à tâtonner, freiner en ce moment n’est pas la meilleure idée.
« L’IA n’est pas gratuite »
Les applications basées sur l’IA évoluent à une vitesse fulgurante, y compris dans le secteur de la distribution. La véritable valeur de l’IA réside dans le gain de temps, et non dans la technologie elle-même, explique Laurens Van Hemeldonck, directeur commercial chez TCOG, partenaire ERP Microsoft de confiance, lors d’un entretien avec RetailDetail.
Dans quelle mesure la promesse de l’IA est-elle intéressante aujourd’hui pour les détaillants ?
« L’IA est en effet très en vogue, tout le monde en veut, mais tout le monde est loin de savoir comment s’y prendre. Que peut-on en faire ? Les grands modèles linguistiques comme ChatGPT sont encore souvent utilisés comme de simples moteurs de recherche améliorés. Mais du point de vue du commerce de détail, il est plus intéressant de s’intéresser aux agents, qui seront capables d’effectuer « de manière autonome » des tâches qui allégeront votre charge de travail. »
« Dans le commerce de détail, on cherche alors à alléger les tâches administratives. Est-ce que cela permettra de réduire les effectifs ? Pas immédiatement, mais les collaborateurs pourront se consacrer à d’autres tâches, travailler de manière plus orientée client, tant en magasin qu’en back-office. Les gens n’ont pas à craindre d’être remplacés par l’IA dans l’immédiat. L’IA ne peut toujours pas effectuer quoi que ce soit de manière 100 % autonome sans validation ou corrections humaines. »
Quelles sont les questions les plus fréquentes chez les détaillants ?
« Quelles économies cela nous permet-il de réaliser ? Mais la question est de savoir si les économies sont vraiment importantes. Après tout, l’IA nécessite également beaucoup de ressources. Les versions d’entrée de gamme de ChatGPT ou de Claude sont gratuites ou peu coûteuses, mais dès que vous en demandez davantage, vous devrez également payer plus. Il en ira de même pour les systèmes ERP et les solutions destinées au commerce de détail. L’agent qui y exécutera des tâches aura également un coût. Il faut mettre ce coût en balance : est-ce que cela reste alors plus avantageux qu’un être humain ? L’IA ne fonctionne certainement pas gratuitement. »
Regarder vers l’avenir
L’IA fait-elle déjà son entrée dans les outils que TCOG propose aux détaillants ?
« Absolument ! Le grand avantage de Business Central, c’est qu’il s’agit d’une solution complète et unifiée de Microsoft. Copilot y est entièrement intégré. Cela s’étend également à la suite de vente au détail LS Central. L’IA a ainsi accès à toutes les données nécessaires pour fonctionner mieux et plus rapidement. Pensez aux descriptions de produits, aux transactions en caisse, aux bons de commande préparés, aux prévisions de stock. Elle est également intégrée à Outlook. Cela la rend donc très polyvalente. Si vous devez relier un système d’IA autonome à d’autres systèmes autonomes, cela devient très complexe. Une source de données unique, c’est un énorme avantage. »
En quoi cela présente-t-il concrètement un intérêt pour un détaillant ?
« Vous pouvez par exemple utiliser l’IA pour générer des rapports. Donnez-moi les vingt produits les plus vendus et leurs marges correspondantes ? Quels produits risquent d’être en rupture de stock ? Quelles promotions fonctionnent le mieux, quels magasins affichent des performances inférieures aux prévisions ? Qui sont mes meilleurs clients ? Comment puis-je les récompenser ? Vous n’avez plus besoin d’analyser tout cela vous-même, le système le fait pour vous. Et vous obtenez vos réponses immédiatement. La véritable valeur réside dans le gain de temps, pas dans la technologie. »
« Il est également intéressant de noter que l’IA permet d’anticiper l’avenir. Pour les achats, par exemple, les détaillants se basent sur l’année précédente, mais la situation est peut-être différente aujourd’hui. Ce qu’un responsable fait encore aujourd’hui en se fiant à son intuition sera pris en charge par l’IA, de manière plus précise et plus rapide. »
« Chez LS Retail, des agents spécifiques verront le jour à l’avenir pour la création d’articles, la gestion des promotions, la gestion des stocks… Bientôt, des devis seront préparés automatiquement et il ne vous restera plus qu’à les valider, par exemple. Ce sont ces applications qui auront le plus grand impact sur une organisation, en termes d’efficacité. Nous n’en sommes encore qu’au début. Et quand on voit ce qui existe déjà, c’est déjà assez impressionnant. Ce qui importe, ce sont vos données : si elles ne sont pas au point, si le système ne parvient pas à les trouver, cela ne fonctionnera pas. Les entreprises doivent être très rigoureuses en matière de données. »
Les entreprises s’inquiètent toutefois du fait que l’IA ait accès à ces données.
« Cette inquiétude est justifiée. Je ne confierais pas n’importe quoi à l’IA, même dans ma vie privée. Chez Copilot, les données sont de toute façon traitées en Europe, mais ce n’est pas toujours le cas chez Claude ou Grok. Microsoft respecte scrupuleusement les règles européennes et détient également une participation majoritaire dans ChatGPT, sur lequel Copilot est basé. Pour les entreprises, il est donc important de ne pas considérer l’IA comme un simple gadget isolé, mais de l’utiliser au sein d’un environnement informatique contrôlé, avec des accords clairs en matière d’accès, de sécurité et de gouvernance. »
Le changement, un défi
Les agents d’IA vont également modifier les comportements d’achat et de recherche. Comment les détaillants peuvent-ils s’y préparer ?
« Votre boutique en ligne doit être trouvée non seulement par les moteurs de recherche, mais aussi par les modèles d’IA. Ce n’est pas un problème insurmontable, même s’il reviendra aux petites marques et aux détaillants de rivaliser avec les grands acteurs sur ces plateformes. Mais c’était déjà le cas avec Google Ads. Assurez-vous de vous y prendre à temps et de l’utiliser à bon escient. Il en allait de même avec l’essor du commerce électronique : ceux qui ne disposaient pas d’une boutique en ligne digne de ce nom perdaient du chiffre d’affaires. Il en ira de même avec l’IA. »
Quel est le degré de maturité du secteur de la vente au détail aujourd’hui ?
« Je pense que, d’une part, de nombreuses entreprises en sont encore à rêver de ce qui pourrait être possible, et d’autre part, il y en a qui se montrent plutôt réticentes. La majorité se situe à peu près entre les deux : elles sont encore en phase de recherche. Mais tout cela évolue désormais très rapidement. On ne parle plus d’années, mais de mois. En tout cas, nous sommes prêts : les solutions que nous proposons permettent de se lancer en toute sérénité. Cette architecture doit évoluer, le système apprend. Plus on l’utilise, plus il devient intelligent. On ne peut pas tout attendre d’un seul coup. »
Quels sont aujourd’hui les principaux défis ?
« Vis-à-vis de nos clients : les faire adhérer au projet. Leur expliquer plus clairement quelles sont les possibilités et les y préparer réellement. Le changement est toujours un défi. Cela nécessite une gestion du changement. Nous devons veiller à ce que tout le monde puisse suivre. »
Quel conseil donneriez-vous aujourd’hui aux détaillants ?
« Ne freinez surtout pas maintenant. Renseignez-vous dès maintenant : quelles sont les possibilités qui s’offrent à moi, quels avantages cela peut-il m’apporter et de quoi ai-je besoin pour en tirer le meilleur parti ? Assurez-vous d’être prêt et de disposer d’une solution moderne. Ceux qui utilisent la version SaaS de Business Central et LS Central peuvent être rassurés : vous avez alors accès à Copilot avec toutes les applications qu’il propose, et vous évoluez à une vitesse fulgurante au rythme de toutes les nouvelles applications qui y sont ajoutées. Mais un principe ne change pas : le facteur humain reste crucial. L’IA est un outil. Le véritable bénéfice apparaît lorsque cette technologie permet de donner aux collaborateurs plus de temps pour mieux travailler — et dans le commerce de détail, cela se traduit en fin de compte par une attention accrue portée au client. »
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