Iedereen denkt bij bpost – vroeger De Post/La Poste – natuurlijk aan rode brievenbussen en aan de postbode op zijn fiets. Een enigszins achterhaald beeld, want vandaag doet bpost veel meer. Het postbedrijf wil zich in de toekomst gaan positioneren als “ natuurlijke partner van de Belgische e-commerce”.
De Belgische post kwam tot dat besluit na een grondige analyse van het Belgische online retaillandschap. Frank Jahn, Managing Director Parcels & Express bij bpost, legt de bevindingen uit.
Wat heeft bpost geobserveerd in zijn studie over de Belgische e-commerce?
F.J. : “Als je kijkt naar België in Europa, is het nog steeds duidelijk dat ons land achterloopt in de ontwikkeling van e-commerce. In België zijn nu ongeveer 10.000 webwinkels. Bij onze noorderburenzijn dat er al 25.000. In België zijn 200.000 KMO’s online, al is dat dikwijls maar een connectie of een geregistreerd adres. Slechts één op zeven maakt van die webstek gebruik om producten te verkopen, wat voor ons nogal weinig is.
E-shops kennen in ons land dan ook verschillende uitdagingen. Ten eerste zijn er de betalingen. We missen een overkoepelend betaalplatform tussen alle banken, zoals dat in Nederland wel bestaat. Een systeem van contante betalingen (aan de deur of in het postkantoor), kan dan soms een oplossing bieden.
Ten tweede is logistiek een grote uitdaging. Wie een winkel heeft, ontbreekt vaak de tijd pakjes te maken en steeds alles te versturen. Algauw beseffen ze dat ze daarvoor een partner nodig hebben. E-shops verwachten van die logistieke partners uiteraard de juiste prijs, maar ze vragen ook flexibiliteit – bijvoorbeeld voor sterk fluctuerende of seizoensgebonden vraag. Wij leveren bijvoorbeeld enkele tientallen miljoenen pakjes per jaar en kunnen dankzij die schaalgrootte gemakkelijk fluctuaties opvangen.”
Knelt het schoentje enkel bij de retailer?
F.J. : “Nee, ook aan consumentzijde merken we koudwatervrees. In Frankrijk en Nederland kopen procentueel twee keer zoveel mensen regelmatig iets op het internet. In die landen kocht net iets meer dan 50% ooit iets op het internet. Hoewel 5,9 miljoen Belgen online zijn, zegt daarentegen 24% van de Belgen al online te hebben gekocht. Daarvan zou dan nog zowat 50% in buitenlandse webshops worden besteld. Zo kopen Vlamingen heel veel in Nederland, Walen in Frankrijk en Duitsland.
Waar webshops verwachtingen hebben rond betrouwbaarheid, flexibiliteit en inzetbaarheid van een sterke partner, leeft bij de consumenten uiteraard hetzelfde. Flexibiliteit betekent voor hen onder meer dat het de leveringstijd zo kort mogelijk is. Drie muisklikken zijn doorgaans genoeg om een product te bestellen, dus willen ze daarna geen twee weken wachten op de levering.
Andere klanten daarentegen leggen de klemtoon meer op betrouwbaarheid dan op snelheid. Zij willen er vooral op kunnen rekenen dat als je zegt dat de levering maandag gebeurt, ook effectief maandag geleverd wordt. Beide types klanten bestaan naast elkaar.
Klanten willen daarenboven meer en meer vrijheid qua leveringsplaats of leveringsuren, hoewel thuis pakjes ontvangen nog steeds de voorkeur blijft wegdragen. 72% van de ondervraagde consumenten ontving zijn laatste online aankoop thuis.
Voor kopers blijkt het uit ons onderzoek opvallend genoeg ook belangrijk te weten “wie” de aankopen bezorgt. Eerst en vooral moet de klant vertrouwen hebben in de webshop waar hij/zij koopt, vervolgens moet er vertrouwen zijn in het bedrijf dat levert. En wat zie je: dat de postman in de perceptie dan toch nog één van de meest betrouwbare personen in het straatbeeld blijkt te zijn!
Ten slotte is er nog de vraag wat er gebeurt als iemand niet tevreden is over het afgeleverde product. Aangezien postorder en e-commerce toch vaak op kledij is gericht, is de huiskamer de paskamer. Om dat te faciliteren, hebben we bij bpost bijvoorbeeld heel gemakkelijke retour-oplossingen. Als verkoper kun je de klant garanderen dat als hij niet tevreden is, hij gewoon het postkantoor kan binnenstappen en terugsturen.”
“bpost natuurlijke partner voor Belgische e-commerce”
Toen kwam bpost tot de conclusie dat het de Belgische e-commerce kon helpen?
F.J. : “bpost kan de ideale schakel vormen tussen de online retailer en de consument. Aan consumenten die niet online willen kopen omdat ze het product willen aanraken, kunnen we niets doen, maar voor logistieke drempels willen we een oplossing bieden. We willen de consument stimuleren om online te komen, en e-commerce in België eindelijk goed van de grond helpen te komen. Want dat is volgens ons de hoogste tijd.
Retailers staan vaak nog aarzelend ten opzichte van webshops, omdat ze bang zijn voor hun fysieke winkels. Grote spelers, als zeg maar H&M, hebben nochtans gezien dat e-commerce hun winkels niet kannibaliseert. Wel integendeel; de taart is gewoon groter geworden.
Vandaar dat we bedrijven willen stimuleren en de drempel verlagen om naar online retail te gaan. Concreet doen we dat samen met Google en Belgacom in de actie “Uw zaak verdient online”. Naar succesvol Engels voorbeeld, leveren Belgacom, Google en bpost met die actie een gecombineerde inspanning. Eigenlijk zeggen we: “Beste KMO, u verkoopt uw producten nog niet online. Begin eraan!”
Hoe zit die samenwerking met Google en Belgacom in elkaar?
F.J. : “Het is geen gecombineerd aanbod, maar we zeggen gewoon tegen bedrijven dat als ze een website willen oprichten en behoefte hebben aan hosting en ADSL, er een voordelige aanbieding bestaat. Belgacom heeft een speciale aanbieding, Google heeft dan AdWords en bpost biedt een belangrijke korting op de pakjes in de eerste zes maanden. Zo krijgen bedrijven de kans om online te gaan.
KMO’s kunnen dan nog kiezen of ze op één van de drie aanbiedingen ingaan of op allemaal. We willen zoveel mogelijk partners vinden die promoties willen maken om Belgische KMO’s online te krijgen. Dat is onze doelstelling!
Het overstijgt eigenlijk onze ambitie meer pakjes te bezorgen, want we willen ook gewoon meer bedrijven online krijgen. We willen de Belgische achterstand op het vlak van internetverkoop inhalen, door veel meer bedrijven “goesting” te geven online te gaan.
Wat we duidelijk willen maken, is dat je relatief laagdrempelig kunt beginnen en je ziet wel waar je uitkomt. Je gaat er zo ver in als je zelf wilt. We bieden zelfs een totaaloplossing; de hele back-office. De service gaat tot en met samenwerking met websitebouwers en payment suppliers: zo hebben we hele goeie relaties met Ogone.”
Welke diensten biedt bpost de retailer concreet aan?
F.J. : “De dienstverlening kan op maat van het bedrijf. Als kleine retailer die net een webshop start, kun je makkelijk zelf de pakjes maken en met de post versturen. Handig: met track & trace kunnen zowel klanten als verkopers precies weten waar zich een pakket onderweg bevindt.
Op een gegeven moment word je evenwel iets groter, en dan zal de retailer niet telkens meer naar het postkantoor gaan om de hele tickettering te doen. Met een online applicatie kun je dan de labels afdrukken. Je hoeft enkel nog de pakketjes op een postpunt te droppen. Nog grotere spelers kunnen een contract vragen bij bpost (kan vanaf 250 pakjes per jaar).
Nieuw is echter onze service voor de grootste spelers. We lanceren voor hen nu op een zeer actieve manier onze fulfillment-activiteit. We doen dit al een paar jaar voor grote klanten als de Libelle-webshop, maar willen dit nu ook uitbreiden naar andere bedrijven toe. Wij doen de hele back-office voor hen: alle producten worden naar ons gestuurd. Wij stockeren, maken alles klaar én leveren.”
U zegt de link te willen zijn tussen retailer en consument. Zijn er ook nieuwe faciliteiten naar de consument toe?
F.J. : “Jazeker. Zoals gezegd, willen we tegemoetkomen aan de gevraagde flexibiliteit. Naast onze thuislevering is er nu ook de mogelijkheid Pick-up & Go. Op het moment dat de consument bestelt, kan hij kiezen of hij het pakje thuis geleverd wil krijgen of het wil gaan ophalen in één van de 1100 afhaalpunten. Hij of zij wordt per sms verwittigd als het pakje aangekomen is.
Nog flexibeler, en volledig nieuw, is de pakketautomaat. Vanaf juni tot september worden deze getest, maar in 2012 lanceren we ze echt. Het is een bpost-machine van 5 meter breed op 2 meter hoog die ongeveer 80 lockers van 3 maten bevat. In Duitsland bestaat het systeem al acht jaar. Het is ideaal voor de consument die altijd “on the go” is, want het unieke is dat je er 24/24 en 7/7 je pakket kunt gaan afhalen. De machine werkt bovendien in beide richtingen; je kunt er ook pakketten in versturen. Op termijn willen we zo 150 à 200 pakjesautomaten in België hebben.”
Denkt bpost nog stevig voet aan wal te kunnen krijgen op de snelgroeiende commerciële distributiemarkt?
F.J. : “bpost is eigenlijk een natuurlijke partner voor e-commerce. Ten eerste heeft bpost het voordeel dat het al het vertrouwen geniet van de consument. Elke dag bezorgen 12.000 postmannen aan huis. Iedere dag komen we in elke straat en bij elke consument langs. Ze weten wie hun pakje brengt. Dat is op zich al een unieke USP!
Ten tweede is er de dubbele link naar de handelaar. Retail is vaak partner van ons als postpunt (bijvoorbeeld Delhaize), maar retailers zijn natuurlijk vooral klanten bij ons. Het hele logistieke proces komt dan voor rekening van bpost. We doen vandaag voor hen een stukje direct marketing, we doen een stukje Distripost – dus geadresseerde flyers (zoals voor Lidl, Aldi en Albert Heijn) – en natuurlijk de pakjes.
Naast de B2B-leveringen, bijvoorbeeld aan winkels of bedrijven, halen we vandaag bovendien al 35% van onze pakketomzet uit e-commerce. Die omzet stijgt jaarlijks 15%. Over een paar jaar rekent bpost erop 50 à 60% van zijn omzet uit e-commerce te realiseren!”
