Q&A reikt jaarlijks awards uit aan de beste winkelketens en webshops van het land, voorafgegaan door een grootschalig onderzoek en publieksverkiezingen. “Er zitten verschuivingen aan te komen. De consument stelt nieuwe normen”, ziet Mark Veldkamp.
Luisteren naar de klant ontzettend belangrijk
Met zijn jaarlijkse consumentenonderzoek in verschillende landen (www.retaileroftheyear.eu), waaronder België en Nederland, houdt Q&A nauwgezet de vinger aan de pols in de retailsector. Behalve een jaarlijkse bekroning van de beste winkelketens en webshops van het land houdt de verkiezing ook een uitgebreid klanttevredenheidsonderzoek in met een benchmark voor de retailers.
“Je ziet echt goed de evoluties in de markt dankzij onze methode”, aldus commercieel directeur Mark Veldkamp. Elke deelnemende retailer krijgt van zijn klanten immers een rapportcijfer op verschillende parameters en er is ook nog een steekproef die aantoont wat de consument zelf als prioriteiten heeft.
“Zeker vandaag is het ontzettend belangrijk om te luisteren naar de klant. Vooral in de binnensteden zien we heel veel mooie uitdagingen waar de consument sturend in kan zijn bij gesprekken met stakeholders. Blijf dus heel goed luisteren naar je klant om te weten wat de uitdagingen en ontwikkelingen nu precies zijn”, raadt Veldkamp aan.
Belg is loyaal aan ‘zijn’ winkels
Het grote voordeel in België is alvast dat de Belg erg bereid is om zijn mening te geven, merken ze bij Q&A. De Belgische consument is heel loyaal en winkelen speelt een heel centrale rol in het leven van de Belgen. Zo beoordelen Belgen meer winkels: in België ligt dat gemiddelde op ruim twee winkelketens en/of webshops.
De verkiezing gebeurt in verschillende ronden. In de eerste ronde worden de beste (web)winkels op categorieniveau verkozen. De 25 winnaars per categorie worden op de RetailDetail Day – dit jaar op 22 september in Utopolis Mechelen – bekendgemaakt, waarna een tweede stemronde volgt om de overall winnaars te kiezen. Uiteindelijk is er één award voor ‘Beste Winkelketen België 2016-2017’ en één ‘Webshop Awards Belgium 2016-2017’, die alle twee op de RetailDetail Night op 8 december worden uitgereikt.
Nieuw: de ‘Cross Channel Award Belgium’
Op de RetailDetail Day wordt voor het eerst ook de ‘Cross Channel Award Belgium’ uitgereikt. “Crosschannel wordt op termijn het enige echte relevante”, aldus nog Mark Veldkamp. “De consument ziet de kanalen niet apart; hij ziet alleen het merk. De term ‘crosschannel’ zelf is weliswaar nog niet zo bekend bij de consument, maar de consument rekent retailers er indirect wel op af.”
Daarom wordt om de beste crosschannel-speler te verkiezen het gemiddelde berekend van de scores die ketens voor zowel hun fysieke winkels als voor hun webshop hebben gehaald, gekoppeld aan het belang dat het crosschannel-gegeven heeft binnen hun branche. Je kan het fysieke en het digitale immers niet los van elkaar zien. Veldkamp: “Als de webshop bijvoorbeeld niet snel genoeg levert, gaat de consument dat meenemen in de perceptie ten aanzien van de fysieke winkel zelf.”
“Grote winkelketens zullen worden afgerekend”
Dat de consument aan het veranderen is, zien ze ook bij Q&A heel goed. Dit jaar zouden er volgens Veldkamp weleens verschuivingen kunnen plaatsvinden in het klassement. “Jarenlange winnaars zullen nu misschien niet meer winnen. Grote winkelketens die onvoldoende anticiperen op de veranderende vraag van de consument zullen worden afgerekend; de belangen zullen verschuiven.”
Hoe dat komt? “De afgelopen jaren werd de prijsperceptie steeds belangrijker, ingegeven door de crisis. Afgelopen jaren zien we echter steeds meer dat een goede prijs een basisvoorwaarde is en er op andere aspecten ‘gewonnen’ moet worden. Daardoor worden de criteria prijsniveau en acties & aanbiedingen mogelijk minder belangrijk, maar wordt de prijs-kwaliteitverhouding de onderscheidende factor in combinatie met categorie specifieke aspecten die belangrijk zijn.
Retailers die keuzes durven te maken en duidelijk krijgen bij de klant waar de echt goed in zijn, zoals Action of Flying Tiger, worden dit jaar dus wellicht beloond. “Partijen die geen keuzes durven te maken, worden steeds meer de verliezers. Een gunstige prijs vindt de consument vandaag vanzelfsprekend. Je moet dus veel meer bieden voor dezelfde prijs. Dat zien we ook al in andere landen gebeuren. En dat zal ook andere winnaars opleveren.”
Winkelen blijft een belangrijke hobby
Via de samenwerking met Qrf wil Q&A bovendien de belangrijke binnensteden in België naar de voorgrond halen. “Consumenten blijven loyale en sociale wezens. Winkelen is een belangrijke hobby van de Belgen. Samen streven we er dus naar om beleving toe te voegen aan de binnensteden en het winkelen nog aantrekkelijker te maken.”
Het eerste doel blijft de retailer te laten leren van zijn klanten. De klant is immers de enige succesfactor die er echt toe doet. En aangezien er nu al een recordaantal deelnemers zijn, krijgen ze een erg volledig beeld van zichzelf en hun collega’s. De winnaars krijgen daarenboven het Qrf Retailer of the Year-keurmerk, dat volgens Q&A een grote bekendheid geniet onder consumenten. “Het zien van dit logo boezemt vertrouwen in en zet aan tot kopen. Het is ook een belangrijke extra motivatie voor het personeel: medewerkers zijn trots als hun eigen formule wint en dat geeft een flinke boost.”
Een laatste bedoeling is om de retail eens bij elkaar brengen, zoals het geval is bij de uitreikingen op de RetailDetail Day en de RetailDetail Night. Het biedt een platform voor uitwisseling van kennis en informatie, waar retailers niet alleen kunnen leren van concurrenten maar ook van indirecte concurrenten en collega’s.
Q&A biedt iedere retailer de mogelijkheid om met 2 personen gratis aanwezig zijn op de categorieuitreiking tijdens de RetailDetail Day op 22 september. U kunt zich aanmelden voor de categorieuitreiking op www. bestewinkelketen.be/inschrijven. Wanneer u al aangemeld bent voor de RetailDetail Day, heeft u automatisch ook toegang tot de categorie-uitreiking.
