Retailers moeten niet enkel hun organisatie en hun assortiment, maar ook hun dienstenaanbod ontwikkelen op maat van jongere generaties, die een totaal andere klantbeleving verwachten: flexibiliteit primeert meer dan ooit.
Specifieke noden
Wat vindt de nieuwe generatie retailconsument belangrijk? Wat zijn hun behoeften en wensen? “Een ding is zeker: een gezonde work-life balans is ongelooflijk belangrijk voor deze generatie.”
Aan het woord is Jef Van Herck, commercieel directeur van Harmony (dé specialist in het verzekeren van consumentenelektronica), die via consumentenpanels en bevragingen de vinger aan de pols houdt van de retailgeneratie van 18 tot 35 jaar. “Deze klanten zijn opgegroeid met online, ze hebben nooit anders gekend. Ze leven geconnecteerd met digitale toestellen vanaf het begin. Ze verwachten nog meer dat diensten voldoen aan hun specifieke noden. En die zijn totaal anders dan die van oudere generaties.”
Het kleine scherm
Voor deze generatie zijn iPads helemaal not done, bijvoorbeeld: niet relevant. Wel de smartphone, en daarnaast een goeie computer voor het zware werk. “Zij zijn opgegroeid met kleine schermen. Ze verwachten dat de markt zich ook aanpast aan die kleine schermen, met korte formats, video… Ze focussen zich minder lang. Ze swipen..
Hoe kijkt deze komende Retail generatie naar schadeafhandeling wanneer hun toestel defect raakt? Wat is voor hen ontzorging? De bevindingen uit de enquêtes zijn vaak verbazingwekkend: “Sommige jonge consumenten vinden het niet erg om hun smartphone een weekje kwijt te zijn voor een herstelling. Ik kan me niet inbeelden dat ik mijn smartphone een week zou moeten missen. Maar flexibiliteit primeert: als ze op vakantie gaan, hebben ze die smartphone wél nodig. Ze willen zelf kunnen beslissen welke diensten ze op welk moment gebruiken.”
Van gamers voor gamers
Retailers proberen hun retailorganisatie wel klaar te maken voor die volgende generatie kopers, maar ze vergeten vaak om ook hun diensten aan te passen. Harmony ontwikkelt daarom verzekeringsoplossingen in co-creatie met de retailer. “Wij zijn een retailorganisatie, onze partners zijn retailers, ikzelf kom uit de retail. We doen aan e-coaching, A/B-testen, we delen expertise, we hebben Sales Coaches op de baan…”
Een mooie case is die van partner Game Mania: die keten heeft geen verkopers, maar wel gamers in zijn winkels staan. “Dat is hun sterkte. Daarom zijn we met die gamers gaan praten en hebben we een concept gecreëerd van gamers voor gamers, met oplossingen voor wie zijn console niet lang kan missen, bijvoorbeeld. Het is enorm succesvol. De gamer in de winkel hoeft dat niet eens te ‘verkopen’. Zo helpen we retailers hun diensten relevant maken voor hun doelgroep.”
Eindklant centraal
Harmony, een van oorsprong Rotterdams bedrijf, heeft in Nederland onder andere Amac, BCC, Phone House en Online mobiel.nl onder zijn klanten. In België ontwikkelt de verzekeraar sinds 2019 diensten op maat voor Game Mania, enkele Telenet Centers, de Connect+ groep… “Nu willen we hier steviger voet aan de grond zetten. We zijn overigens geen agressieve verzekeraar: 98% van de schadeclaims keuren we goed! Onze voorwaarden zijn open, transparant en breed. De eindklant staat bij ons centraal. Alleen dan kunnen onze retailpartners tevreden zijn.”
Hoe denkt de volgende generatie kopers van consumentenelektronica? Op het RetailDetail Omnichannel & E-Commerce Congress, dat plaatsvindt op 23 maart in de Stadsfeestzaal in Antwerpen, presenteert Jef Van Herck sprekende quotes en verrassende inzichten uit panelgesprekken met jongeren. “Je staat soms versteld!” Ook Erik Cuypers van Maxeda DIY Group), Wim Mathues van Decathlon Marketplace, Tom Deprater van Collect&Go en Frederik De Vetter van MediaMarkt Belgium betreden die dag het podium. Wees er snel bij: het event is nu al bijna uitverkocht!
