RetailDetail Night 2016: Wat met uw menselijk kapitaal in de toekomst?

RetailDetail Night 2016: Wat met uw menselijk kapitaal in de toekomst?
Shutterstock

(update) Manager in HR? Mis dan zeker het voorprogramma 'The Future of People' niet op de RetailDetail Night 2016 op 8 december. Opgepast: nieuw programma!

 

Wat beleeft de klant doorheen zijn customer journey?

Klantenbeleving is 'hot'. Maar hoe meet je nu precies wat de klanten ervaren? In samenwerking met Accent Jobs brengen we op de RetailDetail Night 2016 het thema onder de aandacht, met de concrete tips van M-Eye en van Hello Customer

 

"Je moet een manier vinden om de hele organisatie gewaar te maken van de klantenervaring. Die constante onderdompeling in de wereld van de klant is nodig om goed te begrijpen wat ze proberen te doen om het dan beter te maken. Een constant proces van observeren, verbeteringen aanbrengen, opnieuw observeren en kijken of wat je hebt aangepast werkt", ziet Leslie Cottenjé van Hello Customer, dat via tevredenheidsonderzoeken retailers helpt om net dat te doen.

 

In het voorprogramma Future of People stelt het bedrijf concrete cases voor, en laat het retailers ontdekken hoe eenvoudig dit vandaag kan.

 

Alle touch points in kaart

M-Eye helpt retailers dan weer met de hele customer journey voorafgaand aan de aankoop of aan het winkelbezoek. "De beleving van de klant is een belangrijke differentiator om je als retailer op een persoonlijke manier te onderscheiden in de markt. Maar hoe concreet en gedetailleerd is de kennis die je hebt over de customer journey die iedere klant meemaakt? En gebeurt de invulling van dit proces volgens uw ideale normering?", vraagt Stijn Preuveneers, business manager van M-Eye, zich af.

 

M-Eye verhoogt de klantbeleving bij retailers door de hele customer journey te doorlopen – ook letterlijk, met behulp van mystery shoppers. “We analyseren alle touch points en brengen alles in kaart. Worden alle contactmomenten met de consument ingevuld in lijn met de identiteit die je als retailer wil uitstralen? Niet alleen het eindresultaat meten we, maar het hele proces: alle contactmomenten en procedures.”

 

Klantbeleving wordt zo heel gedetailleerd gedefinieerd en meetbaar gemaakt. Mystery shopping is de meest gekende manier, maar er zijn nog andere methodes. “Wij gedragen ons als echte klanten maar wel één met kennis op voorhand. Voordien wordt al de oefening gemaakt: wie wil je zijn als retailer? Als je nog geen idee hebt van wat de customer journey is, kunnen we die samen uitstippelen en bekijken wat precies de sleutelmomenten zijn, volgens je unieke strategie als merk of retailer.”

 

De verwachtingen ontstaan al online

De belangrijkste ‘touch points’ zijn sowieso die waarbij de klant in contact komt met de medewerkers. “Het begroeten van de consument, maar ook de verkoopgesprekken blijven erg belangrijk. De klant proactief aanspreken, dat is iets waar retailers echt op moeten inzetten. We zien namelijk dat ‘in the lead’ blijven makkelijker is als de verkoper de klant zelf benadert, zo kan je de klant beter verrassen.”

 

Heel vaak wordt heel goed gewerkt rond ‘branding’ bij retailers – ze hebben een duidelijk merkimago en beeld – maar dat komt niet altijd overeen met de beleving in de winkel zelf, ziet Stijn Preuveleers. “Als klant hebben we op voorhand al verwachtingen, zeker in een omnichannelwereld. Mystery shopping gebeurt niet meer enkel in de winkel, het is ook al voordien online. De winkelbeleving moet dus heel sterk gelinkt zijn aan het imago en de strategie, anders komt het niet authentiek over.”

 

Investeer ook in de toekomst van uw mensen, en schrijf je nog snel in voor het programma Future of People op de RetailDetail Night 2016, donderdag 8 december in Schelle.

Heeft u vragen of opmerkingen? Neem dan gerust contact op met de redactie​


Gerelateerde items

Richemont verwacht forse winststijging voor eerste halfjaar

17/10/2017

Luxebedrijf Richemont, eigenaar van onder andere horlogemerk Cartier, verwacht dat de winst voor de eerste helft van het boekjaar met maar liefst 80 procent de hoogte in gaat. Ook de omzet gaat met meer dan 10 procent vooruit.

“Klantenkaarten leveren amper iets op”

17/10/2017

Klantenkaarten leveren trouwe klanten amper iets op: dat is de conclusie die Het Belang van Limburg trekt na een onderzoek bij twintig grote ketens. Die ketens zeggen dan weer dat de krant te weinig rekening houdt met persoonlijke promoties.

Safe.Shop is nieuw wereldwijd e-commercekeurmerk

16/10/2017

Met Safe.Shop is het eerste wereldwijde keurmerk voor de e-commercesector gelanceerd. Momenteel zijn er nog maar twaalf landen aangesloten, maar dat aantal moet in de toekomst flink uitgebreid worden.

Oxfam denkt aan sluiting dertig wereldwinkels

16/10/2017

Door een gebrek aan vrijwilligers moeten binnenkort waarschijnlijk een dertigtal Oxfam Wereldwinkels de deuren sluiten. De voorbije drie jaar werden er al zeven gesloten. In totaal telt de keten ongeveer 230 vestigingen.

“Vergrijzende arbeidsmarkt? Niet voor retailers!”

13/10/2017

Retail blijft een van de belangrijkste sectoren voor de tewerkstelling van jongeren, zegt SD Worx: er werken dubbel zoveel dertigers als vijftigers in de sector. De vergrijzing vormt dus niet meteen een bedreiging. 

Zeeman weet winst te verdubbelen

12/10/2017

De winst van winkelketen Zeeman is in het voorbije boekjaar meer dan verdubbeld ten opzichte van 2015. Ook de omzet ging er met enkele procenten op vooruit, vooral dankzij sterke prestaties buiten Nederland.

Back to top