RetailDetail Night 2016: Wat met uw menselijk kapitaal in de toekomst?

RetailDetail Night 2016: Wat met uw menselijk kapitaal in de toekomst?

RetailDetail Night 2016: Wat met uw menselijk kapitaal in de toekomst?
Shutterstock

(update) Manager in HR? Mis dan zeker het voorprogramma 'The Future of People' niet op de RetailDetail Night 2016 op 8 december. Opgepast: nieuw programma!

 

Wat beleeft de klant doorheen zijn customer journey?

Klantenbeleving is 'hot'. Maar hoe meet je nu precies wat de klanten ervaren? In samenwerking met Accent Jobs brengen we op de RetailDetail Night 2016 het thema onder de aandacht, met de concrete tips van M-Eye en van Hello Customer

 

"Je moet een manier vinden om de hele organisatie gewaar te maken van de klantenervaring. Die constante onderdompeling in de wereld van de klant is nodig om goed te begrijpen wat ze proberen te doen om het dan beter te maken. Een constant proces van observeren, verbeteringen aanbrengen, opnieuw observeren en kijken of wat je hebt aangepast werkt", ziet Leslie Cottenjé van Hello Customer, dat via tevredenheidsonderzoeken retailers helpt om net dat te doen.

 

In het voorprogramma Future of People stelt het bedrijf concrete cases voor, en laat het retailers ontdekken hoe eenvoudig dit vandaag kan.

 

Alle touch points in kaart

M-Eye helpt retailers dan weer met de hele customer journey voorafgaand aan de aankoop of aan het winkelbezoek. "De beleving van de klant is een belangrijke differentiator om je als retailer op een persoonlijke manier te onderscheiden in de markt. Maar hoe concreet en gedetailleerd is de kennis die je hebt over de customer journey die iedere klant meemaakt? En gebeurt de invulling van dit proces volgens uw ideale normering?", vraagt Stijn Preuveneers, business manager van M-Eye, zich af.

 

M-Eye verhoogt de klantbeleving bij retailers door de hele customer journey te doorlopen – ook letterlijk, met behulp van mystery shoppers. “We analyseren alle touch points en brengen alles in kaart. Worden alle contactmomenten met de consument ingevuld in lijn met de identiteit die je als retailer wil uitstralen? Niet alleen het eindresultaat meten we, maar het hele proces: alle contactmomenten en procedures.”

 

Klantbeleving wordt zo heel gedetailleerd gedefinieerd en meetbaar gemaakt. Mystery shopping is de meest gekende manier, maar er zijn nog andere methodes. “Wij gedragen ons als echte klanten maar wel één met kennis op voorhand. Voordien wordt al de oefening gemaakt: wie wil je zijn als retailer? Als je nog geen idee hebt van wat de customer journey is, kunnen we die samen uitstippelen en bekijken wat precies de sleutelmomenten zijn, volgens je unieke strategie als merk of retailer.”

 

De verwachtingen ontstaan al online

De belangrijkste ‘touch points’ zijn sowieso die waarbij de klant in contact komt met de medewerkers. “Het begroeten van de consument, maar ook de verkoopgesprekken blijven erg belangrijk. De klant proactief aanspreken, dat is iets waar retailers echt op moeten inzetten. We zien namelijk dat ‘in the lead’ blijven makkelijker is als de verkoper de klant zelf benadert, zo kan je de klant beter verrassen.”

 

Heel vaak wordt heel goed gewerkt rond ‘branding’ bij retailers – ze hebben een duidelijk merkimago en beeld – maar dat komt niet altijd overeen met de beleving in de winkel zelf, ziet Stijn Preuveleers. “Als klant hebben we op voorhand al verwachtingen, zeker in een omnichannelwereld. Mystery shopping gebeurt niet meer enkel in de winkel, het is ook al voordien online. De winkelbeleving moet dus heel sterk gelinkt zijn aan het imago en de strategie, anders komt het niet authentiek over.”

 

Investeer ook in de toekomst van uw mensen, en schrijf je nog snel in voor het programma Future of People op de RetailDetail Night 2016, donderdag 8 december in Schelle.

Heeft u vragen of opmerkingen? Neem dan gerust contact op met de redactie​


Gerelateerde items

“Data geven de controle terug aan trade marketeers”

23/05/2018

Voor merkfabrikanten is het een hele klus om assortimenten, prijzen en promoties in hun categorie te monitoren bij offline en online retailers. De Belgische startup Daltix verzamelt deze vitale informatie automatisch in overzichtelijke dashboards.

Shop for Geek ziet potentieel voor 25 winkels

22/05/2018

Na recente openingen in Aalst en Namen staat de teller al op dertien winkels voor Shop for Geek, de winkelformule voor gadgets en merchandisingartikelen. Dat moeten er snel een 25-tal worden. De retailer pakt nu ook de Franse markt aan.

Eigenaar 3i wil Action toch voor zichzelf houden

22/05/2018

Investeerder 3i wil Action dan toch helemaal houden. Hoewel de eigenaar van de discountketen vorige week liet uitschijnen een koper te zoeken voor een deel van zijn participatie in Action, ontkent 3i dat nu.

Marks & Spencer haalt het mes boven: 100 winkels dicht

22/05/2018

De Britse retailer wil ingrijpend herstructureren. De komende vier jaar moeten niet 60, maar wel 100 Britse winkels de deuren sluiten. “Noodzakelijk om de toekomst veilig te stellen”, klinkt het.

Eigenaar wil af van flink stuk van Action

18/05/2018

De eigenaar van Action, investeringsmaatschappij 3i, wil volgend jaar een deel van de discountketen verkopen. De Britten zouden geïnteresseerden zoeken voor een belang van zo’n 35% van de keten.

Veel minder inbreuken op verbod cashbetalingen

17/05/2018

Vier jaar na de invoering van het verbod om aankopen van meer dan 3.000 euro nog cash te betalen, is het aantal inbreuken fors gedaald. Werden in 2014 nog 435 handelaars betrapt, dan waren dat er in 2016 nog maar 61.