Supermarktketen Carrefour schakelt een tandje bij in service: een personal shopper kiest je producten uit, een bakfiets levert die binnen anderhalf uur thuis. “Retailers moeten het verschil maken in service, en dit is nog maar het begin”, vertelt RetailDetail-stichter Jorg Snoeck.
Eerst Knokke, dan Brussel
De nieuwe dienst heet ShipTo en wijst klanten een personal shopper toe, die de bestelling samenstelt en alternatieven suggereert als er bijvoorbeeld een artikel niet voorradig is of als er goedkopere alternatieven zijn, bijvoorbeeld door kortingsacties. De dienstverlening kost vijf euro, die naar de personal shopper gaat.
Is de bestelling volledig, wordt die binnen het anderhalf uur thuisgeleverd in een straal van vier kilometer bij de deelnemende winkels. Voorlopig doet enkel Knokke-Heist mee, maar binnenkort wordt het servicegebied uitgebreid tot Brussel (te beginnen met Watermaal-Bosvoorde en Ukkel) en, indien de resultaten positief zijn, ook naar elders. De keten wil tegen eind dit jaar minstens achttien winkels bestrijken.
Carrefour zegt zich te richten op mensen die hun tijd beter willen besteden dan door te gaan winkelen en meer comfort voor zichzelf zoeken. Bovendien moet de ShipTo-app ook een dienst verlenen aan mensen die omwille van welke reden dan ook niet zelf kúnnen gaan winkelen.
Marktplaats en extra services
Daar houdt de ambitie echter niet bij op: als er voldoende partners gevonden worden, wil de keten via ShipTo ook toegang verlenen tot andere winkels en van haar app een echte marktplaats maken. Die winkels moeten dan wel binnen dezelfde straal rond het leveradres zitten. Bovendien wordt de app een marktplaats voor koeriers, want ‘gewone’ klanten kunnen zichzelf opgeven om koerier te worden.
De dienst levert Carrefour geen rechtstreekse extra inkomsten op, maar volgens Snoeck kan de keten niet anders dan het service-element aanboren. Zoals die andere retailgoeroe Rodney Fitch eerder al poneerde op een studiedag van RetailDetail: “Er kan maar één keten de goedkoopste zijn, al de rest zal zich moeten onderscheiden door beleving en dienstverlening.”
Het fenomeen blurring kennen we al langer (kijk bijvoorbeeld maar naar Jumbo en zijn Foodmarkten), maar voor supermarkten is een ‘personalshopperservice’ relatief nieuw. Toch staat die extra dienstverlening in andere landen al verder: zo is er Spar, dat in Nederlandse steden bij de klanten langsgaat om wasgoed op te halen bij vooral oudere klanten.
Ketens én merken moeten mee
Ook in andere sectoren zoeken ketens naar de heilige graal van de dienstverlening: Ikea heeft vorig jaar een platform overgenomen waar klanten niet alleen materiaal kunnen kopen, maar ook meteen een klusser kunnen bestellen om de nieuwe meubelen in elkaar te zetten – Hubo doet tegenwoordig overigens hetzelfde in België. “Zelfs webshops gaan daarin mee, kijk maar naar Coolblue dat niet alleen toestellen levert, maar ook aansluit en indien nodig zelfs het oude exemplaar mee terugneemt”, ziet Snoeck.
Zelfs merken doen daar tegenwoordig aan mee: denk maar aan het platform Helpling, een marktplaats voor poetsvrouwen… die allemaal (niet) toevallig gebruik maken van producten van Unilever. Concurrent Henkel laat zich evenmin onbetuigd: de Duitsers creëerden een digitale was-leverdienst Dobbi, die belooft dat je nooit meer zélf moet kleren wassen, strijken of vouwen.
De toekomst komt uit de VS
En dit is allemaal nog maar het begin, meent de retailexpert: de volgende stap is in onder andere de Verenigde Staten al gezet en houdt in dat je als klant niet eens meer zelf moet bestellen. Er zijn slimme kookboeken die eerst met een camera kijken wat er nog in je koelkast zit en dan de overige producten oplijsten in één handige pagina: met een druk op de knop reserveer je alles bij jouw gewoonlijke leverancier (bijvoorbeeld Peapod of Amazon).
Die laatste gaat overigens nog verder: bij sommige bestellingen zet Amazon al een tweede zak bij de deur, met producten die de klant helemaal niet zelf heeft besteld, maar waarvan de e-tailreus met meer dan 90% zekerheid weet dat de klant die wél wil. In de zeldzame gevallen dat dat niet klopt, is terugsturen uiteraard gratis…
