Dat e-commerce in België een tragere start kende, weet iedereen. Maar hoe evolueert het nu?
J.H.: “Het is in België een beetje een ‘kip of het ei’-kwestie. Wij zien namelijk dat het in België eerder een probleem van aanbod dan van vraag is: er is zeker behoefte aan e-commerce, maar het duurde lang vooraleer een retailer er zich aan durfde wagen. Het is vooral door een gebrek aan aanbod dat de start zo traag was, en dat is belangrijk om te weten om de koudwatervrees – ook als retailer – te overwinnen.
Eens ze e-commerce uitproberen, zijn de Belgen immers heel tevreden. De tevredenheid is hier zelfs groter dan bij onze Nederlandse klanten. Dat is logisch te verklaren door het feit dat men in België nog minder gewoon is: het is allemaal nog nieuwer voor de Belgische consument, dus terwijl onze propositie dezelfde is als bij de noorderburen, is in België het wauw-effect nog groter. Al is die voorsprong – of achterstand, afhankelijk van hoe je het bekijkt – natuurlijk tijdelijk. We moeten onze propositie blijven verfijnen.”
Men zei nochtans dat gezien de hoge winkeldichtheid in België online retail altijd beperkt zou blijven.
J.H.: “Online shoppen heeft nog een aantal andere voordelen, ook in regio’s waar winkels vlot bereikbaar zijn. In België zien we dat gemak en snelheid de voornaamste drijfveren zijn. Er is immers sowieso tijdswinst als je online bestelt. Als je weet wat je wil, moet je al snel verschillende winkels gaan bezoeken om het juiste te vinden. De beschikbaarheid en het uitgebreide aanbod bij webspelers is fysiek niet te overtreffen.
Bovendien hoef je je bij online shoppen niet eens te verplaatsen. Met een paar klikken is het gepiept en hoe en waar het geleverd wordt, ook op zaterdag, kun je nog zelf kiezen.”
Zijn er nog verschillen tussen de Nederlandse en de Belgische consument?
J.H.: “De Belg moet nog veel harder overtuigd worden. We hebben al heel wat drempels weggenomen, maar we moeten er blijvend aan werken. Enkele bezorgdheden die typisch zijn voor de consumenten hier zijn de veiligheid van online transactie, de mogelijkheid om met Bancontact te betalen en ook de beschikbaarheid van een eigen Belgisch klantendienstnummer waar men 24 uur op 24 terechtkan.
Al sinds medio 2011, toen we voor het eerst actief begonnen te communiceren in België, hebben we er voor gekozen om voor de Belgische markt een specifieke communicatie te hanteren. Het is belangrijk in te spelen op lokale behoeften: we hebben voor de Belgische markt ook het assortiment flink moeten uitbreiden, omdat er echt verschillen zijn in welke merken ‘top-of-mind’ zijn voor bepaalde producten. En dat zullen we moeten blijven doen.
De prijsgevoeligheid is online zeker hoger, maar het is een en-en-verhaal. Enkel en alleen op prijs red je het niet, zeker niet in België.”
Crossbordershopping heeft nog een zeer groot aandeel in handen in België. Zijn er nog kansen voor Belgische online spelers?
J.H.: “Onderzoeken tonen aan dat een Belgische consument die een product zoekt via het internet in 66% van de gevallen op een buitenlandse site belandt. De reden dat de markt hier zo gedomineerd is door buitenlandse e-tailers is simpel: een e-commercebusiness opstarten vergt zeer veel investeringen. Elk jaar pompen wij bijvoorbeeld nog 10 tot 20 miljoen euro in ons bedrijf om de dienstverlening te verbeteren.
Belgische spelers hebben dat nooit gedaan omdat het natuurlijk een beperkte markt is. Tot de komst van buitenlandse spelers zo’n vijf jaar geleden was de online markt zelfs haast onbestaande. Ook zijn de consumentenmarkten waar men kan instappen meestal al volwassen, het is dus een uitdaging om die switch naar online gedaan te krijgen. Potentieel is er niettemin zeker nog, we staan nog maar aan het begin.”
Hoe ziet u de toekomst van de fysieke winkels?
J.H.: “Je mag de toekomst vooral niet zwart-wit zien: omnichannel is de toekomst, het gaat allemaal in elkaar overlopen. Het aandeel van omnichannelhandel wordt groter dan dat van puur online. De markt is nog volop aan het groeien, dus er zijn nog opportuniteiten voor iedereen.
Zo zie ik een mooie toekomst weggelegd voor kleine spelers met een grote toegevoegde waarde via webplatformen. De kosten en logistieke zorgen om het helemaal zelf op poten te zetten, zijn voor hen niet realistisch haalbaar. Als ze dat doen, verliezen ze alle concurrentiele kracht ten opzichte van de dominante spelers. Als ze zich affiliëren werkt het daarentegen marktvergrotend.
Zelf zijn we niet bezig met het openen van winkels, maar we zetten naar mijn gevoel wel heel wat andere stappen richting omnichannel. Zo zijn er de afhaalpunten in Albert Heijn-vestigingen, wat toch een heus fysiek contactpunt is, en we zien ook steeds meer bezoekers via de mobiele kanalen komen.”
Op donderdag 14 november delen Jan Huysmans (bol.com) en Joeri De Waele (Fundoo) hun visie over e-commerce op de vierde sessie van het Vlerick Retail Platform. Wil je erbij zijn? RetailDetail mag 4 gratis toegangskaarten verloten. Maak kans door voor 25 oktober 16u te mailen naar pauline.neerman@redactie.retaildetail.be.
