Zeven op de tien mensen met een beperking zou meer gaan shoppen als het toegankelijk was. ZEB effent daarom het pad voor klanten met een beperking, letterlijk.
Actieplan van 200.000 euro
Tijdens de coronacrisis begon de moderetailer met personal shopping en private shopping, wat opmerkelijk veel mensen met een beperking en hun bubbel bleek aan te trekken. ZEB besloot hier dieper op in te gaan en een bevraging te organiseren naar de shopervaring van mensen met een handicap.
Het resultaat is een concreet actieplan om de winkelketen inclusiever en toegankelijker te maken: ZEB For Everyone. In totaal voorziet de retailer 200.000 euro voor de uitrol van het plan, dat niet alleen de toegankelijkheid van de fysieke winkels moet verbeteren maar ook investeert in het coachen van medewerkers en een pilootproject om jobstudenten met een beperking in te zetten in de winkels. Deze zomer zouden in twee winkels in de regio Antwerpen gehandicapte studenten aan de slag gaan.
7 op 10 zou meer fysiek shoppen
“Voor ons is het belangrijk dat we met ZEB For Everyone een totaalverhaal schrijven. We willen niet enkel onze infrastructuur optimaliseren, want shopplezier bestaat uit veel meer dan dat”, aldus CEO Luc van Mol. Dat bleek ook duidelijk uit de enquête onder zo’n 190 ervaringsdeskundigen: voor 63% is een rolstoelvriendelijke ingang belangrijk, maar evenveel consumenten vinden een winkelmedewerker die voldoende tijd neemt van cruciaal belang.
Andere verbeterpunten die frequent naar voor kwamen, waren ruime doorgangen (66%), een overzichtelijke winkelinrichting (51%), ruime paskamers met kapstokken op verschillende hoogtes (52% en 60%) en personal shopping (56%). De investeringen zouden geen maat voor niets zijn: 7 respondenten op 10 zou meer gaan shoppen als de nodige faciliteiten er zijn. “In andere landen, zoals Nederland en de VS, zie je ook veel meer mensen met een beperking in de winkelstraten”, merkt ook Van Mol.
In samenwerking met de organisaties Inter en Hart voor Handicap werden dan ook de winkels gescreend. De kleedkamers worden momenteel aangepakt en 25 winkels die nog geen aangepaste parkeerplaatsen hadden, krijgen er nu wel een. In nieuwe winkels zal voortaan een rolstoeltoegankelijk toilet worden gebouwd en ook de digitale toegankelijkheid van de website wordt verbeterd.
“Gewone” aanpak is beste
De panelgesprekken met consumenten met een beperking – die van slechtzienden en rolstoelgebruikers tot personen met autisme gingen – waren een eyeopener, klinkt het bij Luc Van Mol. Ook met aangename verrassingen: waar de keten dacht volledig nieuwe salesfiches te moeten voorzien voor de doelgroep, bleek dat een ‘gewone’, open en behulpzame aanpak “zonder te betuttelen” voor elke consument de beste is.
Om de medewerkers te sensibiliseren worden voortaan opleidingsdagen georganiseerd, waar de winkelmedewerkers onder andere eens zelf ervaren hoe het is om blind te zijn en een kleine introductie tot gebarentaal krijgen. De getuigenissen van de consumenten uit de panelgesprekken, net als de opleidingsdag, worden ook voor alle medewerkers permanent beschikbaar gesteld in de opleidingstool ZEB Academy.
Een ambitieus actieplan, maar met de ‘return on investment’ is zakenman Van Mol voor een keertje niet bezig. “Nee, hier haal je geen winst uit. Maar menselijkheid en de klant op de eerste plaats zetten, maken deel uit van onze missie. Het behoort tot de waarden die we als bedrijf willen uitdragen: we willen er voor iedereen zijn”, aldus de topman. In tijden waar waarden en duurzaamheid aan belang toenemen, vormt het actieplan alvast een toonaangevend signaal. Inspireert ZEB straks ook andere retailers, die het voorbeeld volgen?
