La logistique peut faire ou défaire un webshop
La conclusion de l’étude du VIL est claire : tout bon retailer online se doit d’avoir un bon système logistique. La pratique démontre que la réussite d’un webshop sous-entend une excellente logistique.
Cette constatation du VIL se base sur une étude comprenant une enquête tant auprès des consommateurs que des commerçants en ligne, ainsi que la mise sur pied d’un certain nombre de projets pilotes réels pour e-fulfillment. A la demande du secteur du e-commerce, le VIL a démarré en début d’année le projet d’étude « E-commerce/E-fulfillment » en collaboration avec neuf entreprises, afin de déterminer quelles étaient les améliorations nécessaires au traitement logistique des commandes online.
Diminuer les frais grâce à la logistique
Pour le commerçant online la maîtrise des frais est le principal facteur de réussite et la logistique y joue un rôle non négligeable. D’autre part la logistique offre d’importantes possibilités de faire la différence.
« Vu la concurrence sévère et la pression sur les prix, une logistique efficace, faite sur mesure pour le client, est essentielle pour le secteur de l’e-commerce. Il s’agit d’être innovant tant sur le plan de l’offre des produits, du service et de la gestion logistique », précise Patricia Ceysens, présidente de BeCommerce et de la Commission Economie et Innovation au Parlement flamand, lors de la présentation des résultats de l’étude.
La logistique “classique” ne convient pas au commerce online
Cependant tout ceci n’est pas simple à réaliser, car l’une des autres principales conclusions de l’étude est que la logistique pour l’ e-commerce est totalement différente de la logistique traditionnelle du retail offline. « L’e-fulfillment est plus difficile et plus complexe qu’il n’y paraît », estime le VIL.
Des facteurs économiques externes, notamment les possibilités technologiques, ont un impact important sur l’e-fulfillment et entraînent une évolution très rapide dans ce domaine. L’étude démontre également que les besoins des consommateurs définissent également le système logistique : livraison à domicile, choix entre différentes possibilités de livraison, la livraison le samedi sont quelques incontournables du webshop. Selon le VIL il s’agit même de facteurs décisifs pour l’acheteur online.
70% des acheteurs online préfèrent la livraison à domicile
Afin de déterminer les attentes des acheteurs online, le projet a commencé par une enquête approfondie auprès des consommateurs, qui a démontré que 70% des acheteurs online préfèrent se faire livrer à domicile, de préférence le samedi. D’autre part le consommateur souhaite avoir le choix entre différentes options de livraison, tels les points d’enlèvement, l’enlèvement en magasin et les distributeurs de colis.
Le consommateur semble peu disposé à payer les frais d’expédition : plus de la moitié décroche suite aux frais d’expédition. L’enquête indique également que les consommateurs préfèrent une livraison fiable à une livraison rapide : 76% considère le choix du moment de la livraison comme (très) important – 65% préfère pouvoir choisir le moment de livraison plutôt qu’une livraison (extra) rapide.
Points d’enlèvement et choix du moment de livraison
En collaboration avec les participants, le VIL a testé ensuite dans la pratique une série de solutions d’ e-fulfillment. Ainsi deux entreprises participantes, Unigro et Mondial Relay, ont lancé un projet pilote proposant un point d’enlèvement (à tarif réduit) comme option de livraison pour des marchandises lourdes et volumineuses. Cette solution a suscité un vif intérêt, surtout dans un rayon de 10 km par rapport au point d’enlèvement. L’enlèvement le samedi était l’option la plus populaire.
Autre entreprise participante, Krëfel, offrait au client la possibilité de choisir le jour et l’heure de livraison. Cette plus-value au niveau du service clientèle a immédiatement séduit les consommateurs.
Entreprises participantes
Les neuf entreprises ayant participé au projet VIL étaient bpost, Fiege, Mondial Relay et Plus Logisitics en tant que prestataires de services logistiques et le groupe Colruyt, Krëfel, Neckermann, P&G et Unigro, en tant que vendeurs online. Le projet a été soutenu par BeCommerce et les associations professionnelles FEBETRA et Transport en Logistiek Vlaanderen.
Traduit par Marie-Noëlle Masure
