Une enquête menée auprès de 1.000 e-acheteurs belges révèle que le nombre de retours augmente, ce qui coûte très cher aux webshops et pèse donc sur leurs marges. Ce problème se pose en particulier chez les vendeurs de vêtements et de chaussures.
« Un cauchemar logistique »
Flipit, une entreprise belge spécialisée dans les codes de réduction et les promotions pour achats online, a interrogé 600 e-acheteurs flamands et 400 e-acheteurs wallons. Cette enquête révèle qu’un nombre considérable d’achats ont été renvoyés. Parmi les retours, les vêtements et les chaussures figurent largement en tête. Viennent ensuite les livres, les DVD et les CD en deuxième position, suivis de près par l’électronique.
« Le renvoi de colis est souvent gratuit pour le client, les frais sont pour le webshop. Les frais administratifs pour le traitement des commandes et des retours ne peuvent être facturés au client. Chaque colis renvoyé doit être contrôlé individuellement pour vérifier si le produit est encore en bon état. Pour bon nombre de webshops cela représente un coût trop lourd, qui pèse sur leurs marges », explique Bram Vermeulen de flipit.com.
« Excepté pour les produits personnalisés, le client dispose d’un délai de rétractation de sept jours après réception de sa commande. Pour les webshops il est extrêmement important que les retours se déroulent de manière rapide et efficace, car les clients sont très exigeants à ce niveau-là », poursuit Vermeulen. Une exigence dont les webshops belges pourraient tirer avantage, car selon l’enquête « une procédure de retour laborieuse » est de loin considérée comme le plus grand problème par les personnes ayant effectué un achat auprès d’un webshop étranger.
