Comment Hairco fait passer l'expérience client au niveau supérieur avec TCOG

(Publireportage) Chez Hairco, l’ambitieuse chaîne pour les coiffeurs professionnels, l’informatique est au service d’une expérience client supérieure, tant hors ligne qu’en ligne. Abaisser le seuil d’accès et accroître le service – telle est la mission.

Le chiffre d’affaires en ligne a doublé

En 2017, Hairco a ouvert son premier magasin de fournitures pour coiffeurs professionnels à Deinze. L’entreprise veut être davantage qu’un grossiste : L’ambition de Hairco est de revaloriser la profession de coiffeur et l’entreprise de gros se concentre donc sur le service, le conseil et la formation. Elle possède actuellement 12 magasins physiques en Belgique, dont 7 en franchise. Ces magasins sont situés dans des endroits facilement accessibles et dotés de parkings, notamment le long de grands axes routiers.
 

Hairco utilise un modèle clair de briques et clics : les coiffeurs peuvent non seulement visiter les magasins physiques, mais aussi passer leurs commandes dans la boutique en ligne, par téléphone ou auprès des ambassadeurs commerciaux. Une véritable histoire omnicanale, selon Serge De Mey, Data & Applications Manager : « Le secteur s’est longtemps accroché aux ventes par représentants, mais ce modèle est dépassé et pourrait même disparaître. Pour nous, la boutique en ligne est un élément important du service offert à nos clients. Les ventes en ligne ont doublé depuis la crise du coronavirus, et cette tendance s’accentue. »

Une expérience magasin sans faille

Hairco sert des profils de clients très différents : il y a des coiffeurs qui ont dix collaborateurs, des coiffeurs qui travaillent seuls, d’autres qui n’ont pas de salon mais se déplacent à domicile… Tous ne trouvent pas le temps de venir dans nos magasins physiques, même si le rôle de ces derniers reste important : « Un produit de coiffure doit également être senti, touché et vu. Les coiffeurs viennent ici pour s’informer sur les nouveautés ou parce qu’ils apprécient le contact humain. Nous avons des clients qui ne sont encore jamais venus dans un magasin, d’autres qui viennent une fois par mois et entre temps commandent en ligne. »
 

Pour tous ces clients, Hairco veut offrir le meilleur service, et l’informatique joue un rôle crucial à cet égard : dans la vision de Serge De Mey , l’informatique doit élever l’expérience client à un niveau supérieur, tant dans la boutique en ligne que dans les magasins physiques. La liaison de tous les systèmes est essentielle à une expérience magasin sans faille sur tous les canaux : « Le système de caisse, la boutique en ligne, notre système PIM dans lequel nous stockons toutes les informations et les photos des produits… L’objectif est que tous ces systèmes communiquent parfaitement entre eux. »

Accélérer les processus

Depuis le début, Hairco travaille en étroite collaboration avec TCOG en tant que fournisseur de logiciels et partenaire.  » Quand j’ai commencé chez Hairco, j’avais à peine trois semaines pour ouvrir le premier magasin… Un véritable défi, mais relevé avec succès, bref : un bon début. Les relations avec TCOG ont toujours été très bonnes. Je suis en contact direct avec le programmeur, sans intermédiaire, ce qui ne fait qu’améliorer la vitesse d’exécution et de communication. »
 

De grands projets sur la table. La boutique en ligne doit devenir l’endroit où les clients peuvent tout trouver : factures, commandes, stock… et ce quel que soit le canal utilisé. « Nous voulons accélérer les processus et faire en sorte que le client voie toujours la bonne information au bon moment. Un exemple ? Nous offrons des vouchers à nos clients lorsqu’ils fêtent leur anniversaire, qu’ils ont suivi une formation ou qu’ils viennent de devenir clients. Ce voucher s’affiche automatiquement au moment du paiement. Mais nous voulons être sûrs qu’un voucher utilisé l’après-midi à la caisse du magasin ne sera pas réutilisé le soir dans la boutique en ligne. »

Service élevé, seuil bas

Hairco innove dans ses processus avec un nouvel outil, qui permet au client d’ajouter facilement un produit à la liste des commandes en scannant le code-barres avec l’appareil photo de son smartphone. « Ce n’est pas très courant dans un contexte business-to-business. Une belle réalisation. » Serge De Mey pense déjà plus loin : « Nous pouvons y associer le service de paiement Klarna, ce qui permet de payer seulement 21 jours après la commande. »
 

Hairco et TCOG prévoient également de s’associer au service de livraison PostNL. Les clients peuvent alors voir leur lien track&trace sur la boutique en ligne elle-même. À terme, les coiffeurs pourront passer une commande dans la boutique en ligne de Hairco par une simple pression sur un bouton, avec un lien automatique vers la gestion des stocks : « Lorsque notre système reçoit un message indiquant que PostNL a livré la commande x au coiffeur y, le système de caisse ajuste automatiquement le stock. Le coiffeur n’a rien à faire. » C’est dans cette direction que Hairco veut aller : un niveau de service élevé et des seuils d’accès bas, afin de rendre les choses aussi faciles que possible pour les coiffeurs. « Nous sommes b2b, mais les coiffeurs se comportent aussi comme des consommateurs, ils commandent aussi sur bol.com et d’autres boutiques en ligne. »

“Les cheveux ne cessent jamais de pousser”

Afin de réaliser ses nouveaux projets, Hairco doit maintenant investir dans la mise à niveau de son infrastructure informatique : « Nous utilisons Microsoft Dynamics NAV, avec le système de caisse de LS Retail. Nous utilisons encore la version 2016, mais nous avons atteint nos limites. Nous allons donc probablement passer à Business Central l’année prochaine. Ce nouveau système repose sur des applications intégrées (add-ons), qui nous aideront à franchir de nouvelles étapes à l’avenir. »
 

Car les ambitions du grossiste pour coiffeurs sont grandes, puisqu’il vise ni plus ni moins le leadership du marché en Belgique. “La boutique en ligne doit se développer, pour passer de 15% à 30% du chiffre d’affaires. En même temps, nous voulons avoir environ 25 magasins dans toute la Belgique. Nous voyons les ventes en ligne augmenter en proportion dans les régions où nous ouvrons des magasins physiques. Nous voulons notamment renforcer notre position en Wallonie, tant physiquement qu’en ligne. » Les perspectives sont favorables. Après tout, Hairco est actif dans un secteur qui présente un grand avantage : “Les cheveux ne cessent jamais de pousser.”

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