« Aller au restaurant ou se faire livrer un repas, l’un n’empêche pas l’autre » (Quirin Dalemans, Deliveroo)

La crise du coronavirus a été un tremplin pour les entreprises de livraison de repas comme Deliveroo, mais les derniers résultats trimestriels (alors que le virus passait au second plan) ont montré que le comportement des clients a aussi changé plus fondamentalement. « Aller au restaurant ou se faire livrer un repas, l’un n’empêche pas l’autre », affirme Quirin Dalemans, directeur général de Deliveroo Belgique.

Perception erronée de la livraison par rapport à la restauration

« L’élan donné par le coronavirus a fondamentalement changé bon nombre des comportements des consommateurs », souligne Dalemans. « Nous avons également vécu la transition du monde physique au monde en ligne. Les gens se tournent de plus en plus vers des services de commodité tels que Deliveroo. Il s’agit d’ailleurs d’un changement réel, et non d’un phénomène temporaire. Cela explique pourquoi cet effet se ressent toujours dans nos résultats du troisième trimestre. Les consommateurs se sont réellement habitués à commander des repas et leurs courses en ligne. »

Dalemans met également en garde contre la perception erronée que la réouverture de établissements de restauration allait automatiquement être synonyme d’une baisse des livraisons de repas à domicile pour Deliveroo. « L’un n’empêche pas l’autre. Les clients ont des attentes différentes pour les deux modes de consommation. Aller au restaurant, c’est s’offrir une vraie soirée, tandis que se faire livrer un repas est particulièrement facile si vous n’avez pas envie de cuisiner mais que vous organisez une soirée télé ou jeux à la maison. »

Moments de consommation inexplorés

Non pas que Dalemans veuille complètement minimiser l’effet du coronavirus : « Le coronavirus a élargi notre base clients. Les clients avaient l’habitude de commander occasionnellement, une fois par mois par exemple. Cette fréquence a maintenant augmenté, notamment avec l’expansion à d’autres moments de consommation. Les clients ont découvert qu’ils peuvent également faire appel à nos services pour un petit-déjeuner, un déjeuner, un gâteau d’anniversaire, etc. Les restaurants sont également plus nombreux et plus variés, et ils nous ont initialement fermé leurs portes. Même des restaurants fast-food, comme le Manhattan’s Burgers à Bruxelles, avec qui nous avons commencé à écrire une belle histoire. »

La fin de la croissance n’est pas encore en vue, selon Dalemans. « Nous mangeons quatre, voire cinq fois par jour, sept jours sur sept. Et, pour l’instant, les consommateurs ne pensent qu’occasionnellement à Deliveroo. Il y a encore tellement de moments de consommation inexplorés et de types de clients auxquels nous pouvons répondre. » Et puis il y a la livraison des courses : « Ce concept est réellement né pendant le coronavirus. Et c’est une catégorie très large. Nous avons déjà des solutions pour les petites courses rapides, mais nous pouvons aussi jouer un rôle pour les courses hebdomadaires plus importantes. »

Le bénéfice à court terme n’est pas un objectif en soi

Dans ce dernier segment, la nouvelle tendance est aux livraisons rapides : des courses livrées chez vous en dix minutes. Comme Gorillas, par exemple, mais Deliveroo teste également son propre service de livraison rapide, Hop, dans d’autres pays. Fera-t-il bientôt son entrée à Bruxelles ? Dalemans examine déjà la question avec intérêt. « À l’heure actuelle, nous sommes le plus gros acteur sur le plan de couverture géographique pour les livraisons des courses en Belgique pour les fresh groceries. Grâce à notre partenariat avec Carrefour, nous travaillons déjà sur 24 emplacements, et nous allons continuer à nous étendre. Hop semble prometteur. Il n’est pas encore disponible en Belgique, mais cela viendra certainement. »

Est-ce rentable ? En raison de la concurrence féroce et de la forte expansion des entreprises de livraison de repas, les différents acteurs du secteur sont surtout connus pour leur manque de rentabilité. Dalemans relativise : « En 2020, Deliveroo a été rentable sur le plan opérationnel au cours des deux derniers trimestres, avec une augmentation du bénéfice brut sous-jacent de 89,5 %, atteignant 358 millions de livres sterling (423 millions d’euros), contre 189 millions de livres sterling en 2019. En réalité, le bénéfice à court terme n’est pas notre objectif. Nous investissons massivement pour nous améliorer et nous développer. Nos investisseurs croient en notre histoire et nous soutiennent. Notre base est saine, et c’est là-dessus que nous devons compter pour nous développer. »
 

Statut des livreurs

Un potentiel point noir des services de livraison de repas est le débat sur le statut des livreurs. Une question désormais également soumise à la justice belge. Si le tribunal décide que les livreurs indépendants de Deliveroo doivent avoir le statut d’employés, et donc être recrutés en tant tels, Deliveroo aura un problème de taille. « Comme tout le monde, nous attendons la décision du juge, mais nous sommes confiants », peut-on lire.

« Nous sommes particulièrement heureux que le débat se déroule désormais aussi dans la sphère politique. Le cadre juridique n’est tout simplement pas adapté à notre façon de travailler. Nous ne pouvons que conclure que cette façon de travailler séduit largement les livreurs potentiels. Rien qu’au mois de septembre, nous avons reçu 3 400 demandes de candidats livreurs. En 2020, nous en avions reçu 42 000. Nos listes d’attente sont saturées, car nous n’avons tout simplement pas besoin d’autant de livreurs. »

Dalemans reconnaît que cette nouvelle façon de travailler ultra-flexible présente aussi des défis. « Nous prenons déjà des initiatives, comme les assurances, les primes pour les nouveaux parents, les primes de santé, etc. Nous aimerions aller plus loin, mais nous ne pouvons pas le faire en raison d’un cadre juridique obsolète. Je suis donc ravi que l’accord de coalition stipule désormais que le gouvernement analysera la question avec toutes les parties prenantes. Dans ce débat, nous sommes un partenaire. »

Rencontre lors de la RetailDetail Night

Le 25 novembre, Quirin Dalemans interviendra lors de la RetailDetail Night, l’événement de fin d’année du secteur de la distribution, dont le programme est plus que bien rempli cette année encore. Aux côtés de Stijn Martens du supermarché en ligne Hopr et de notre Jorg Snoeck, entre autres, il assurera le contenu de l’avant-programme The Future of Food. Suivez ce lien pour trouver plus d’informations sur le programme et réserver vos billets pour l’événement. À bientôt ?