Les retailers et les marques se doivent d’être hyper-empathiques pour satisfaire le consommateur volatil, estime Matthieu Loitron de l’agence Havas Paris. Le ‘Smart phygital’ représente l’avenir et les tendances suivantes donnent le ton.
1. Le parcours d’achat devient un parcours de vie
Les shoppers n’ont plus besoin de magasins : ils considèrent le shopping comme une corvée. Ceci a donné lieu à une nouvelle relation client : pour bon nombre de retailers et de marques le focus du parcours clients évolue vers une intégration complète dans le parcours de vie du consommateur, avec pour slogan ‘Toujours et partout’. La proximité, l’e-commerce et le direct-to-consumer ont le vent en poupe ; les hypermarchés et supermarchés se voient menacés. Les jeunes préfèrent rester chez eux et se faire livrer des repas ou des courses à domicile, de préférence endéans l’heure, comme s’est déjà possible chez Shipt aux Etats-Unis ou encore chez ele.me en Chine (plateforme qui a été reprise par Alibaba). Et prenez Bodega, une start-up créée par deux ex-collaborateurs de Google, qui souhaitent remplacer le magasin de proximité en installant dans des endroits très fréquentés (bureaux, immeubles d’appartements, clubs de fitness, …) des distributeurs automatiques, accessibles via une app.
2. L’ère de la conversation
Les assistants vocaux s’introduisent dans la vie quotidienne des consommateurs. Il est possible aujourd’hui de commander ses courses par la voix et les machines vous répondent : elles vous donnent des conseils et des suggestions d’achat, grâce à l’intelligence artificielle et des bots malins. Les récentes alliances entre Amazon et Monoprix et entre Carrefour et Google sont un présage. Dans ce nouveau contexte le grand défis pour les marques consistera à maintenir leur visibilité.
3. Transparence, durabilité et santé
Les consommateurs se montrent parfois très méfiants à l’égard des retailers et des fabricants. Ils considèrent que bon nombre de produits sont mauvais pour la santé et nuisent à l’environnement. Ceci contraint les retailers et les fabricants à être plus transparents et à développer des outils pour rétablir la confiance. L’app du chinois Hema (Alibaba) par exemple informe les shoppers de l’empreinte écologique de chaque produit. Tesco pour sa part a introduit des ‘safety bags’ qui éliminent les résidus de pesticides sur les fruits et légumes.
4. Des données, des données et encore des données …
Dans quelle mesure le consommateur est-il disposé à partager des informations personnelles avec les marques et les retailers ? Les données permettent un processus d’achat optimal, mais la confidentialité reste un point sensible. Sommes-nous prêts à nous faire implanter une puce électronique sous la peau pour payer sans contact ? Grâce à une app comme Facenote, les retailers sont en mesure de reconnaître les clients qui entrent dans leur magasin, à condition que le client donne sa permission. Mais les marques peuvent également opter pour une approche low-tech pour garantir l’anonymat.
5. Le nouveau discount branché
Toutefois il y a une constante qui ne changera jamais : le consommateur veut en avoir pour son argent. De nouveaux concepts répondent à cette exigence, à l’aide de technologies innovantes. Songez aux hôtels de luxe abordables Citizen M ou encore à la marque lifestyle Hiima, qui en éliminant les intermédiaires est en mesure de proposer des produits haut de gamme trois à quatre fois moins chers. Beauty Pie fait de même dans le secteur des cosmétiques. Tout comme Polette : des lunettes design à petits prix. Aujourd’hui le discount est plus branché que jamais.
Paris Retail Week
Ces conclusions ressortent du troisième Havas Shopper Observer, un rapport réalisé sur base d’entretiens avec 4000 consommateurs en France, en Chine et aux Etats-Unis. Pour découvrir en live les dernières tendances et applications du retail, ne manquez pas la ‘Paris Retail Week’, qui se tiendra du 10 au 12 septembre. Ce salon est dédié à la fois au commerce physique (Equipmag, aménagement du magasin et technologie) et au e-commerce. Les organisateurs attendent plus de 800 exposants et 40.000 visiteurs professionnels.
Cette année le thème central est le ‘Smart Phygital’, soit la combinaison intelligente du retail physique et digital. L’événement comprend également un programme de conférences internationales, la remise des Paris Retail Awards, un espace start-ups, des business meetings et des Paris Retail Tours pour découvrir les concepts retail dernier cri du paradis du shopping qu’est la capitale française.
