Les retailers s’attendent à un impact positif du e-commerce, mais sont moins rapides que leurs clients à adopter de nouvelles technologies. Les Pays-Bas sont en tête, la Belgique est à la traîne. C’est ce qui ressort d’une étude européenne de SD Worx.
Le webshop n’est pas assez mobile
Comment les commerçants vivent-ils l’impact du e-commerce ? Le prestataire de services de ressources humaines SD Worx a posé la question à près de 500 commerçants employant 50 à 100 personnes en Belgique, en Allemagne, en France, en Grande-Bretagne et aux Pays-Bas. Selon l’enquête, 62% des répondants ont un webshop. Les magasins de vêtements et de chaussures en premier, alors que les enseignes de bricolage par contre ont très peu recours au e-commerce. Les Pays-Bas occupent la première place : plus de 76% des commerçants y disposent d’un webshop. La Belgique est avant-dernière au classement avec seulement la moitié des commerçants (52%) possédant un magasin en ligne, suivie de la France en dernière position avec 48%.
Le webshop n’est pas assez mobile : seuls 31% des commerçants ont un webshop qui s’adapte spécifiquement aux smartphones. Pour l’ensemble des pays étudiés, un commerçant sur cinq en moyenne dispose d’une propre appli pour son webshop (21%). On constate toutefois de grandes divergences selon les pays : les commerçants belges sont en très nette minorité (9%) et cette fois les Britanniques sont en tête avec 30% des commerçants ayant une appli spécifique.
La stratégie omni-canal est payante
Les commerçants constatent un impact positif du e-commerce sur leurs ventes et près de trois répondants sur quatre (70%) prévoient que cela continuera de croître. Plus de 60% pensent que ceux qui n’investissent pas dans l’e-commerce risquent à terme d’être confrontés à des difficultés. Mais malgré la concurrence accrue des grands webshops, le magasin physique reste important pour le client. La majorité des commerçants sont convaincus que la combinaison d’un magasin physique et d’un webshop est nécessaire pour assurer l’avenir.
« Chez Esprit nous croyons fortement en une stratégie omni-canal claire où online et offline s’entremêlent et où tout tourne autour du vécu et des besoins de nos clients », explique Dieter Messner, General Manager Europe chez Esprit. « En Belgique et aux Pays-Bas, 80% de nos magasins proposent nos services omnicanal, notamment Click & Collect et Click & Reserve. D’ici la fin de cette saison quasi tous nos magasins en Belgique et aux Pays-Bas seront à bord. Cela semble un succès. En Belgique les résultats sont même au-delà de nos attentes. Chez Esprit nous nous sommes lancés dans les ventes en ligne il y a quinze ans déjà, ce qui nous a permis d’acquérir une sérieuse expérience dans ce domaine. En même temps nous continuons d’investir dans nos magasin physiques et dans la formation de nos équipes en magasin afin de pouvoir offrir un service exceptionnel. »
L’e- commerce ne représente pas une menace pour l’emploi
L’essor de l’e-commerce a-t-il une influence négative sur l’emploi dans le secteur ? Peter Van Ostaeyen, expert en retail chez SD Worx estime que non. « Dans certains segments, comme les petits commerces, il est possible que l’emploi régresse suite au e-commerce. En contrepartie d’autres segments auront besoin de plus de personnel, notamment les nouvelles chaînes online ou les flagship stores. On assistera donc plutôt à une redistribution de l’emploi. N’oubliez pas non plus que l’e-commerce génère de nombreux jobs dans la logistique, notamment pour le stockage et la distribution. Les retailers qui misent sur une stratégie omni-canal et qui font fusionner l’expérience client online et offline, sortiront gagnants. Le magasin physique et le webshop se complètent et renforcent ainsi l’expérience client. Notre enquête révèle que seuls 60% des commerçants interrogés appliquent une stratégie omni-canal. Il reste donc un long chemin à parcourir. »
Un autre défi pour les retailers consiste à déployer intelligemment leur personnel. Logiquement les ventes en ligne augmentent durant les mois de novembre et décembre. Ainsi en Europe elles ont grimpé de 25% durant la période de fin d’année. « En déployant leur personnel de manière flexible, aux endroits et aux moments où cela s’avère nécessaire, les détaillants peuvent énormément gagner en efficacité. Via une analyse des big data, ils peuvent prédire très précisément où et quand la charge de travail va augmenter, afin de servir au mieux le client », explique Peter s’Jongers, CEO de Protime.
