Le ‘bpost Omnichannel Award’ sera décerné à l’occasion du Omnichannel Congress de RetailDetail. Parmi les nominés figure Juttu, un retailer multimarques de mode, de déco et de food. Une entrevue avec le marketing manager Didier Neyt et l’e-commerce manager Thomas Vaarten.
Le client décide
Pourquoi pensez-vous être nominés ? Etes-vous heureux ?
Nous sommes très satisfaits de cette nomination. C’est la cerise sur le gâteau dans notre existence encore précoce et le summum pour nous en tant que retailer, car l’omnicanal est au cœur de notre stratégie.
Que signifie précisément l’omnicanal pour votre entreprise ?
Dans notre concept le point de vue du client est déterminant et en cette année 2017 les attentes de ce client sont très élevées. L’intégration des canaux est devenue un must, mais pour se distinguer il faut aller encore plus loin. Le client doit vivre une expérience globale ; une expérience client que vous pouvez renforcer, non pas en soulignant en permanence l’existence de tous ces canaux, mais en guidant le client de façon cohérente au travers d’un concept fort, où l’omnicanal occupe une fonction essentielle.
Comment traduisez-vous ce choix stratégique dans la pratique ?
Ce que ressentent nos clients dans nos magasins, ils le ressentent aussi lorsqu’ils font du shopping online, ainsi que dans tous les canaux de communication. Les histoires de nos marques forment le fil rouge de notre concept, tant en magasin qu’en ligne. Nous ne proposons pas uniquement des messages commerciaux, tels que l’annonce de nouvelles collections, mais également du contenu supplémentaire en phase avec l’univers de nos clients, notamment des nouvelles tendances de décoration d’intérieur, des recettes sympas, de chouettes ‘lifehacks’, … D’ailleurs, c’est là l’origine du concept Juttu : offrir une expérience attirante, enrichissante et inspirante, comparable à celle que l’on vit lorsqu’on feuillette un magazine.
Combiner les canaux
Les choses restent-elles claires pour le client ?
Le secret d’une stratégie omnicanal efficace ne se limite pas au processus fonctionnel, elle doit également être accessible. Un client n’achète pas online ou offline, il parcourt naturellement les canaux sans les distinguer. Ainsi l’option click & collect n’est pas un outil de vente, mais le choix du client. Plus l’offre est naturelle, plus le client l’abordera de manière évidente et adoptera donc naturellement un comportement omnicanal.
Le comportement d’achat s’oriente-t-il vers l’online et le mobile ?
Au sein de notre stratégie omnicanal nous constatons peu de concurrence entre les magasins et l’online. Comme nous l’avons déjà dit, nous ne poussons pas le client vers un canal ou un autre. Néanmoins nous constatons que le client s’oriente de plus en plus vers l’online et plus encore vers le mobile, avant de passer à l’achat. Dans une société ‘multi-screen’ le client passe facilement d’un smartphone à une tablette ou un desktop. Toutefois le plus grand nombre de transactions se font encore via un desktop.
L’échelle limitée du marché belge constitue-t-elle un inconvénient ?
Il va de soi que l’échelle relativement limitée du Néerlandais a son influence. Online il nous est plus difficile de nous étendre vers d’autres pays, à moins que nous investissions dans plusieurs langues, mais cela aurait un impact important sur les coûts de l’entreprise. A court terme notre zone de chalandise est donc assez restreinte. Toutefois cette restriction constitue également un avantage pour nous, en tant qu’acteur distinctif sur le marché : sans le handicap du plurilinguisme nous pouvons faire mûrir notre concept en profondeur et l’adapter facilement si nécessaire. Nous constatons également que les clients attachent une grande importance à un concept Made in Belgium et apprécient donc de faire leur shopping chez un retailer belge.
Offrir une plus-value
Comment se déroule la logistique, notamment au niveau des coûts ?
Faisant partie de Retail Concepts, nous bénéficions d’énormes avantages d’échelle. Nous proposons la livraison gratuite pour toute commande supérieure à 30 euros. Le coût est donc entièrement porté au niveau opérationnel et ne constitue donc pas un coût marketing. Nous proposons également les retours gratuits dans nos magasins physiques, mais pas online. Nous sommes convaincus que ce coût évite que les clients se fassent livrer sans engagement, pour ensuite retourner la plupart des articles.
Le digital est-il également intégré dans les magasins physiques ?
Nous envisageons d’installer des écrans dans nos magasins, mais uniquement si cela offre une plus-value au niveau de l’expérience client, donc pas seulement pour qu’il y ait un lien avec l’online. C’est pourquoi au départ cela n’était pas une priorité pour nous. Maintenant que Juttu a été lancé avec succès, nous prenons cette option en considération, comme complément logique à notre concept. Cela demande plutôt une approche créative que technologique.
Vendre via les réseaux sociaux : est-ce une option pour vous et est-ce lucratif ?
Les réseaux sociaux peuvent indéniablement générer des ventes directes, mais chez Juttu nous mesurons le rendement des réseaux sociaux d’une autre manière. L’enthousiasme avec lequel nos post sont lus et partagés démontrent que notre concept est apprécié. C’est agréable de ressentir l’influence de nos ambassadeurs par voie omnicanal.
Le RetailDetail Omnichannel Congress 2017 se tiendra le 2 février au Urban City à Anvers. Vous souhaitez participer à cet événement ? Ne tardez plus à vous inscrire, en cliquant ici.
