163 euros par mois par Belge
Près de la moitié des Belges achètent donc déjà en ligne et dépensent en moyenne 163 euros par mois, soit 30 euros (ou 25%) de plus par rapport à l’année dernière. En trois ans de temps la confiance dans l’e-commerce a augmenté de 70%. Les e-acheteurs semblent non seulement très satisfaits – 96% n’ont rencontré aucun problème lors de leurs achats en ligne –, mais également très fidèle : 89% ont l’intention de continuer à acheter en ligne à l’avenir.
Comparé à la première édition du baromètre de l’e-commerce, Comeos constate deux évolutions importantes, qui l’amène à conclure que l’e-commerce en Belgique arrive à maturité :
« Par rapport à l’an passé, le nombre d’achats de substitution a enregistré une hausse de 4%, pour atteindre 35%, » affirme Dominique Michel, Administrateur délégué de Comeos. « Il s’agit là d’une évolution importante, qui démontre que l’e-comme arrive à maturité – bien que cela ne soit pas encore vrai pour tous les produits : en cas de lien affectif avec le produit, les gens préfèrent toujours choisir, toucher et voir le produit en magasin avant de passer à l’achat. Ainsi, acheter une machine à laver en ligne ne leur pose aucun problème, mais ils préfèrent se rendre en magasin pour choisir leur nouvelle télévision ».
Les clients retirent de plus en plus souvent leurs achats eux-mêmes : comparé à l’année dernière 5% des achats en moins sont livrés à domicile ou sur le lieu de travail du consommateur. « Les clients optent de plus en plus souvent pour un retrait en magasin ou dans un point de collecte . Il s’agit là d’une conséquence logique de la maturité acquise par l’e-commerce ». Bien entendu il y a des différences entre les secteurs : dans la branche de l’ameublement 84% des achats sont livrés à domicile (souvent des articles volumineux et lourds, comme des armoires par exemple), alors que dans le secteur alimentaire 59% des clients retirent eux-mêmes leur commande. « Ils font de plus en plus souvent leurs courses en ligne, mais ne sont pas pour autant disposés à payer plus cher pour se faire livrer à domicile », explique Dominique Michel.
‘Hôtels et nuitées’ les plus populaires
L’étude de Comeos a également sondé les consommateurs quant aux secteurs les plus populaires. Les secteurs hôtels (42%), mode (40%) et événements (38%) semblent connaître le plus de succès auprès des Belges, suivis des secteurs avion/bateau/train (34%), livres (33%) et ordinateur (27%).
La branche hôtelière a connu la plus forte croissance online : +7% en un an. Les autres secteur ont progressé de 2 à 4% .
Faciliter et simplifier les paiements
Dans 42% des cas les clients en ligne optent pour le webshop par facilité et par gain de temps. Trois quarts d’entre eux effectuent leurs paiements online. « Des problèmes de paiement ont été signalés dans 2% des cas seulement, » souligne Dominique Michel.
Néanmoins le paiement demeure le frein le plus important pour de nombreux consommateurs, bien que l’on soit là aussi sur la bonne voie : « Parmi les personnes interrogées n’ayant encore jamais effectué d’achat en ligne, 30% citent le paiement comme étant le principal obstacle, contre 36% l’an passé. Mais toutes souhaitent un système de paiement transparent, sûr et fiable », selon l’Administrateur délégué de Comeos.
C’est pourquoi Dominique Michel plaide pour un système de paiement plus uniforme et plus simple, au lieu des différents modes de paiement proposés actuellement (virement, connexion directe avec la banque, cartes de crédit, paypal, etc.) : « Pour les commerçants toutes ces options sont difficiles à suivre », estime Comeos. La fédération du commerce souhaite s’inspirer des Pays-Bas, où tous ces systèmes de paiement sont intégrés dans la plateforme ‘iDEAL’. « Des discussions sont en cours avec le secteur bancaire, mais nous n’en sommes qu’ au début en Belgique. »
Traduction : Marie-Noëlle Masure
