330.000 nouveaux clients en un an
« 60% des Belges ont acheté en ligne au cours des douze derniers mois – une hausse de 3%, soit 330.000 clients supplémentaires en un an », indique Dominique Michel, administrateur délégué de Comeos. A la demande de la fédération du commerce et ce pour la quatrième année consécutive, le bureau d’études de marché InSites a esquissé une image précise du consommateur en ligne.
« Trois internautes sur quatre ont déjà acheté en ligne », affirme Michel. Et plus important encore, « les e-acheteurs sont des clients satisfaits, car seul 1% d’entre eux dit ne plus souhaiter faire des achats via internet à l’avenir. »
Le client est non seulement satisfait, mais il achète plus souvent en ligne : « 28% achètent au moins une fois par mois via internet, ce qui représente une hausse de 4% », souligne Michel. Toutefois le budget annuel moyen dépensé en ligne a diminué de 2.040 euros à 1.932 euros ; un niveau similaire à celui de 2012. Les vêtements et le chaussures restent les produits les plus prisés sur la toile (49% des e-acheteurs en ont acheté), suivis des nuitées (à l’hôtel) (40%) et des livres (32%).
5% du chiffre d’affaires total du commerce
Selon Comeos, le shopping online en Belgique représente actuellement environ 5% du chiffre d’affaire total du commerce, soit 4,89 milliards d’euros. Dominique Michel : « Nous estimons que ce pourcentage devrait pratiquement doubler d’ici 2018, ce qui nous permettra d’atteindre le niveau actuel de la Grande-Bretagne. Chez nous, la croissance sera essentiellement générée par les clients existants, à travers une hausse de la fréquence et du montant des achats en ligne. »
Pourtant l’e-commerce dans notre pays est encore confronté à deux grands défis. D’une part il faut d’urgence attirer davantage de Belges en ligne. « Notre taux de pénétration de l’internet (81%) est nettement inférieur à celui des pays voisins (Pays-Bas et Luxembourg : 91%). Relever ce taux de pénétration constitue le premier défi que nous devrons relever. Cette croissance proviendra essentiellement de l’internet mobile. En Grande-Bretagne, l’internet mobile représente déjà 30 % du trafic internet total. En Belgique, ce pourcentage est d’à peine 10%. Des tarifs moins élevés pourraient constituer un stimulant ».
Le deuxième défi selon Dominique Michel consiste à développer un système de paiement transparent et fiable. Car bien que seuls 12% des e-acheteurs aient rencontré des problèmes lors d’un achat, dans 40% des cas il s’agissait d’un problème de paiement (une hausse de 5% par rapport à l’an dernier). A noter que le nombre de problèmes liés à la livraison a diminué de 20% à 9% en un an.
« Il est donc urgent de mettre en place un système tel que iDeal aux Pays-Bas : un système plus clair, plus simple d’utilisation, tant pour les clients que pour les commerçants, et inspirant davantage confiance au consommateur », conclut Michel.
Traduction : Marie-Noëlle Masure
