Informations incomplètes et clauses illégales
La majorité des webshops suivent les règlementations imposées par la législation européenne et belge. Mais il y a toujours des exceptions : ainsi le site français RueDuCommerce omet de mentionner son adresse géographique et son numéro de téléphone international, alors que neuf autres boutiques en ligne – dont de grandes entreprises telles 3Suisses, Amazon, Bol.com, Fnac, Neckerman et Vanden Borre – ne communiquent pas suffisamment d’ informations quant aux frais. D’autre part Test-Achats a vérifié sur le bon de commande si le vendeur n’avait pas coché lui-même d’autres produits ou services supplémentaires : seul Proximus s’est rendu coupable de cette pratique.
Par ailleurs seule une minorité des sites internet semblent se conformer à leurs conditions générales. « Chez les autres, une ou plusieurs clauses illégales ont été rencontrées. Il s’agissait par exemple dans ce cas d’exclusion de la responsabilité, de non-remboursement des frais d’envoi en cas d’application du droit de rétractation ou de facturation de frais de transport en cas d’invocation de la garantie. Les mentions en matière de respect de la vie privée étaient aussi rarement en ordre. »
Huit exclusions
Test-Achats continue à mettre en garde le consommateur quant à certains frais de paiement et de livraison cachés. Les frais d’envoi sont très variables d’un shop à l’autre : « Une boutique en ligne a facturé 50 euros pour l’envoi d’un fer à repasser, alors qu’il aurait pu l’être pour 11 euros. »
Six sites ont déçu pour ne pas avoir remboursé endéans les 30 jours prescrits (voire même ne pas avoir remboursé du tout). Parmi ces six sites, deux grands acteurs : Krëfel et The Phone House. D’autre part plus de la moitié des webshops testés n’ont pas remboursé les frais d’envoi initiaux, bien qu’ils y soient légalement contraints.
Finalement 8 boutiques sur 35 ont été exclues, principalement en raison des problèmes de retours et de remboursements. Parmi les 8 disqualifiés, deux géants, Krëfel.be et Phonehouse.be, ainsi que Backoffice.be, Brison-sa.be, Digixo.com, Eldi.be, Hardware.be, et RueDuCommerce.fr. Comme premier de classe, Test-Achats a désigné Komplett.be avec un score de 95/100, suivi de six sites obtenant en score de 90/100, à savoir Bol.com, Digitalwarehouse.be, Emaga.be, Fnac.be, Gpsshop.be en Redcoon.be.
Traduit par Marie-Noëlle Masure
